第四章、酒店资源管理(第一讲、第二讲)

第四章、酒店资源管理第一节、酒店资源概述•（1）能为酒店所利用的，并由此产生的经济效益和社会效益的有形物质和无形物质。•（2）在酒店中能对顾客产生吸引力，可为酒店业开发和利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素，都可视为酒店资源。•（3）酒店资源是指能吸引旅游者，并能为酒店的经营运作提供各种可能因素及其产物。•（4）酒店资源是在现实条件下，能使酒店业吸引顾客并进行各种经济活动的各种因素的总称。一、酒店资源的定义三个基本点•（1）酒店资源具有吸引顾客的“吸引功能”；•（2）酒店资源具有效益功能，它能为酒店的经营活动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益；•（3）酒店资源是各种社会因素及其产物的总和。二、酒店资源类型及其特点类型按照资源的特点可分为：•人力资源•财力资源•信息资源•时间资源•口碑、形象资源按照资源的属性可分为：•有形资源•无形资源按照开发利用程度可分为：•基本资源•特殊资源•（1）组合性•（2）时代性和变异性•（3）价值的不确定性•（4）多样性特点三、酒店资源管理研究的内容（1）人力（2）财力（3）物力（4）信息（5）时间（6）口碑与形象塑造四、酒店资源管理的原则（1）计划管理原则：酒店资源种类多，充分发挥资源的作用就需要进行计划管理（2）系统性原则：各子系统与整体性的协调（3）有序原则：资源的秩序，人与物的秩序（4）时效性原则：开发使用时效性、经济价值的时效性（5）节约原则：用计划合理的资源投入取得最佳的目标（6）科学化原则：标准化与制度发管理（7）现代化原则：适应现代科技的发展，，科学化与计算机化。五、酒店资源管理的方法•将酒店的各项规章制度规定下来，变成资源的组成部分。•运用计算机网络技术，将酒店的各种资源进行计划、使用、控制、管理•基本思想是“关键的是少数，次要的是多数”•（1）规划论法•（2）排队论法•（3）库存论法•（4）决策论法•（5）权变理论法1运筹学法2ABC管理法3制度管理法4计算机方法一、什么是酒店人力资源管理？1、涵义：酒店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。第二节酒店人力资源管理2、酒店人力资源管理的岗位职责四个方面选人用人留人育人3、酒店人力资源管理的工作内容酒店人力资源规划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理酒店员工关系管理六大模块4、酒店人力资源管理的实际操作前厅部人力资源管理客房部人力资源管理餐饮部人力资源管理其他部门人力资源管理四大部门二、现代酒店人力资源的计划管理酒店人力资源的计划管理是通过科学的进行劳动定额、编制定员等工作来达到的。•1．劳动定额的类型•(1)时间定额——在一定条件下，采用合理的劳动方法，完成一项任务所需要的劳动时间。•(2)工作量定额——在一定条件下，采用合理的劳动方法，在单位时间内合格标准的劳动量。•2．制定劳动定额的方法•(1)经验统计法——以历史为基础，结合实际，并预计可能的提高，从而制定出定额的方法。•(2)技术测定法——通过计算、观察制定定额的方法。•除此以外，还有统计分析法、比较类推法等。•3．编制定员的原则•(1)编制定员水平应做到科学合理。•(2)编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素。这些因素包括酒店的等级、规模，酒店业务组织形式，酒店劳动手段现代化程度，劳动效率，业务经营情况。•(3)正确处理各类人员之间的比例关系。•4．编制定员的方法•(1)按劳动效率定员。•(2)按岗位定员。•(3)按比例定员。•(4)按组织机构、职责范围和业务计分工定员。三、现代酒店人力资源开发•(一)员工招聘与选择•1．招聘人选应具备的条件确定•根据岗位需求，确定所需人员应具备的资历、经历、年龄、技术、能力等条件。•2．招聘途径确定•(1)内部招聘。•(2)外部招聘。•(3)内外公开竞争。•(4)从学校毕业生中招聘。•3．招聘员工选择•(1)选择标准——不同的岗位具有不同的标准•(2)选择方式——审查档案、考试、面试•4．试工——3-6个月的试用期内部招聘工作调换/工作轮换内部人员重新聘用晋升内部招聘渠道外部招聘刊登广告外部招聘信息发布渠道人才招聘会就业机构猎头公司院校招聘网络招聘人才租赁其他招聘广告应包括哪些内容呢？（１）酒店价值观或使命，尤其用人理念（２）酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）（３）招聘岗位信息（４）需申请者提供的信息（５）时间信息（６）联系信息怎样拟定一份好的招聘广告？招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM（Attention，Interest，Desire，Action，Memory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。内部招聘与外部招聘的优缺点对比内部招聘外部招聘了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作使组织培训投资得到回报选择费用低来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成，节省培训投资来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性成本高员工甄选方法一笔试法：了解应聘者的知识广度、深度和知识结构，包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试员工甄选方法二面试法：招聘者与求职者之间面对面相互交流信息的有目的的会谈。可分为结构化面试、非结构化面试、小组面试、系列面试、压力面试等。结构化面试又称标准化面试，它指面试前就面试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法、分数使用等一系列问题进行系统的结构化涉及的面试方式。结构化面试的一项主要要求是对报考相同职位的应试者，应测试相同的面试题目，使用相同的评价标准。考官根据应试者的应答表现，对其相关能力素质作出相应的评价。非结构化面试就是没有既定的模式、框架和程序，主考官可以“随意”向被测者提出问题，而对被测者来说也无固定答题标准的面试形式。结构与非结构化面试小组面试俗称“群面”，比较科学的说法是叫做“无领导小组讨论。小组面试的方式，一般是若干应聘者组成一个小组，共同面对一个需要解决的问题，小组成员以讨论的方式，经过汇集各种观点，共同找出一个最合适的答案。小组面试的步骤一般是：一，接受问题，成员各自分别准备发言提纲；二，小组成员轮流发言，阐述自己观点；三，成员交叉讨论，渐渐得出最佳方案；四，解决方案总结并汇报讨论结果。小组面试系列式面试是指由几个面试官分别对候选人进行的面试并形成自己意见的过程。每个主试者都从自己的角度观察求职者，提出不同的问题，并形成对求职者独立的评价意见。在这种面试中，每个主试者依据评价标准对候选人进行评定，然后将这些评定结果进行综合比较分析，最后作出录用决策。压力面试压力面试（stressinterview）是指有意制造紧张，以了解求职者将如何面对工作压力。面试人通过提出生硬的、不礼貌的问题故意使候选人感到不舒服，针对某一事项或问题做一连串的发问，打破沙锅问到底，直至无法回答。其目的是确定求职者对压力的承受能力、在压力前的应变能力和人际关系能力。员工甄选方法三评价中心分析法：无领导小组讨论文件筐测试角色扮演法在无领导小组讨论中，主考官评分的依据标准是：发言次数的多少；是否善于提出新的见解和方案；敢于发表不同的意见，支持或肯定别人的意见，坚持自己的正确意见；是否善于消除紧张气氛，说服别人，调解争议，创造一个使不大开口的人也想发言的气氛，把众人的意见引向一致；看能否倾听别人意见，是否尊重别人，是否侵犯他人发言权。还要看语言表达能力如何，分析能力、概括和归纳总结不同意见的能力如何，看发言的主动性、反应的灵敏性等等。无领导小组讨论文件筐测试文件筐测试，又叫公文处理测试、篮中训练法(In-basket)。它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释说明这样处理的原则和理由。是评价中心中最常用和最核心的技术之一。角色扮演法角色扮演是一种情景模拟活动。所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际根据相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟假设解决方法往往有一种以上，其中角色扮演法是情景模拟活动应用的比较广泛的一种方法，其测评主要是针对被试者明显的行为以及实际的操作，另外还包括两个以上的人之间相互影响的作用。员工甄选方法四心理测试：智力测试能力测试（一般能力、特殊能力、人格）怎样才是好的招聘？恰当的时间（Righttime）1恰当的来源（Rightsource）2恰当的成本（Rightcost）3恰当的人选（Rightpeople）4恰当的信息（Rightinformation）5恰当的范围（Rightarea）6招聘金字塔200150100501200接到面试通知书的人数（4：3）实际接受面试的人数（3：2）新雇用人数接到录取通知书的人数（2：1）招聘引来的求职人数（6：1）(二)酒店员工素质的塑造•1、管理人员的基本素质•(1)坚定的政治方向；•(2)强烈的事业心；•(3)诚实、公正、廉明的品德；•(4)果断、务实、民主的作风；•(5)沉着、冷静、自律的风度。•2、专业技术人员的基本素质专业技术人员的素质，最根本的是要有强烈的酒店意识，优秀的道德品质、良好的工作作风和过硬的业务技术。•3、服务人员的基本素质•酒店服务人员的基本素质主要体现在：•(1)端庄可人的仪表、仪容；•(2)礼貌的举止和热情的服务态度；•(3)良好的服务意识与熟练的工作技能；•(4)善于语言交际与沟通服务；•(5)具有较强的应变能力。•(三)人员培训•1．酒店人员培训的内容•(1)工作技能•(2)人际关系技能。•(3)思维智能•2．员工培训的类型和方法•(1)岗前培训。•(2)岗位培训。•(3)工作模拟训练。•3．管理人员的培训•(1)候补经理培训。•(2)轮流实习。•(3)脱产培训。四、人力资源管理方法1.政绩评估政绩评估一般有定量考评与非定量评估两种方法。(1)定量考评方法。定量考评方法一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值而使考评的结果有定量的数据。考评所用计算公式要考虑到考核指标小的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。(2)非定量考评法。非定量考评方法通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评。常见的考评方法有以下几种：•第一种，强制等级比例法。•第二种，评分法。•第三种，比较法。•(a)排队比较。•(b)成对比较。•2.劳动报酬•(1)工资。工资的形式包括以下几种：•(a)计时工资。•(b)计件工资。•(c)浮动工资。•(2)奖励。•(3)津贴。•(a)岗位津贴(服务津贴)。•(b)职位津贴。•(c)技术津贴。•3.福利五、人力资源激励与管理•(一)激励的概念与作用•1．激励有利于充分发掘员工的潜力；•2．激励能够提高劳动效率。•(二)现代酒店员工积极性激励理论与方法•1．马斯洛(maslow)的“人类需求等级论”•“人类需求等级论”认为人在生活中存在以下5个需求：•(1)生理和生存上的需求•(2)社会安全和工作安全需求•(3)感情与归属上的需求•(4)工作岗位和受人尊重的需求•(5)自我实现的需求•2．赫兹伯格(Herzberg)的“双因素论”•“双因素论”强调：•(1)激励因素。•(2)工作条件或工作环境因素。•3．麦克寒兰德(Moclelland)的“成就效益论”•“成就效益论强调三点内容：•(1)为有志员工提供发挥才干所需求的权利或权限。•(2)为有志员工提供创造工作成就的需求。•(3)提供部门之