危机管理案例分析——酒鬼酒塑化剂与张裕农药残留

A酒鬼酒塑化剂事件NO.1酒鬼酒简介NO.2塑化剂简介NO.3事件经过NO.4公关评价B张裕农药残留事件NO.1张裕简介NO.2事件经过NO.3公关评价C酒鬼酒事件与张裕事件对比总结建于1956年，1997年7月上市紧邻风景名胜区张家界、凤凰古城酒鬼酒、沈从文、宋祖英、黄永玉被评为湘西文化的“四张名片”是一种增加材料柔软性或是材料液化的工业添加剂，成分是邻苯二甲酸酯类物质长期摄取会干扰内分泌，造成孩子性别错乱，使女性早熟，使男性生殖器变短小，性征不明显，精液量和精子数量减少等，不孕不育会增加肝肾的负担，对免疫系统、消化系统造成慢性伤害，导致肝癌会穿透孕妇羊水，直接进入婴儿体内台湾食品塑化剂事件爆发国务院食品安全委员会办公室下发《关于进一步加强酒类质量安全工作的通知》，简称食安办【2011】23号文，中酒协会分会组织调研塑化剂源头中酒协会通知，贯彻国务院食安办2011年23号文；中酒协会发布《关于白酒产品塑化剂有关问题说明》中酒协会分会理事会会议强调严控白酒塑化剂含量的要求中酒协在全国白酒国家评委年会上再次强调严控白酒塑化剂含量21世纪网发表文章《致命危机：酒鬼酒塑化剂超标高达260%》披露酒鬼酒塑化剂超标。邻苯二甲酸（2——乙基）己酯（DEHP）邻苯二甲酸二异丁酯（DIBP）邻苯二甲酸二丁酯（DBP）0.49mg/kg0.41mg/kg1.08mg/kg1.5mg/kg0.3mg/kg卫生部要求最大残留酒鬼酒中的含量当天酒鬼酒在股市停牌，晚上副总经理立即出面做出回应，道歉但否认不认错第一次官方回应湖南质监局在其官网发布消息称经调查没有发现酒鬼酒人为添加塑化剂的行为。第一个官方结果酒鬼酒对媒体引用质监局21日的日饮一斤无害论，引起消费者不满；京城物美、家乐福、沃尔玛等多家大型超市纷纷撤下酒鬼酒产品。复盘，跌停，酒鬼酒向公众道歉，表示要彻查塑化剂来源，进行整改第三次官方回应国家质检总局证实酒鬼酒塑化剂超标247%，同时还表明塑化剂并非酒鬼酒一家，日饮一斤不会影响健康第二个官方结果酒鬼酒当晚再次道歉并提出整改，但酒鬼酒以行业标准缺乏为由坚称产品符合国家标准，撇清责任第二次官方回应早间，酒鬼酒总经理对媒体宣称全面停产；晚间，酒鬼酒发布公告表示公司并非全面停产，目前已排查至包装环节，正积极进行整改，并称不会召回问题酒。酒鬼酒已找到塑化剂的三大来源自动包装线上的小塑料管，塑料瓶塞，塑料输酒管酒鬼酒发布《股票异常波动公告》，公司严格彻查生产经营中每个环节，对有可能导致酒类中出现塑化剂感染、迁移的设备和设施进行彻底更换，将于11月30日前完成整改工作。酒鬼酒在塑化剂事件发生过后的五个月，被湖南省评为年度省长质量奖,是该省最高质量荣誉奖，引发公众质疑地方保护主义。该事件到2013年3月截止酒鬼酒丧失了30%的经销商1、迅速回应2、立即停牌3、召开投资人电话会议4、企业舆情应对混乱，回应口径不统一5、采用围魏救赵策略转嫁危机6、利用第三方权威机构为其背书7、没有后续动作展示其整改效果于1892年在烟台发迹，其前身为烟台张裕酿酒公司，是中国第一个工业化生产葡萄酒的厂家，发展至今是目前中国乃至亚洲最大的葡萄酒生产经营厂家。《证券市场周刊》官方微博为即将出版的封面文章做预告,称其将国内三家葡萄酒上市公司的葡萄酒送至国家食品质量监督检验中心检测,均检出多菌灵或甲霜灵等农药残留,张裕葡萄酒残留值超过另两家。高管出面表态，已介入危机处理中但是没有道歉。召开投资者电话会议，向投资者致歉，安抚投资者。晚上正式发布澄清公告称：公司承诺产品是安全可靠的，广大消费者可以放心饮用，请广大投资者谨慎投资；公司将继续加强质量管理体系建设，为广大消费者生产零缺陷的放心产品。召开了新闻发布会，邀请了国家检验机构以及行业内的专家来为其背书，公司总经理再次向投资者致歉。在卫生部例行发布会上国家食品安全风险评估中心研究员发表看法称，“农药残留只要在标准允许范围之内，不会对人体健康产生影响，这是国际公认的。”在张裕的努力下，张裕的股价开始上涨，8月13日开盘后，一路高开高走，最终以上涨1.61%收盘。1、回应迅速2、召开新闻发布会3、召开投资者电话会议4、系统运行，统一口径6、利用权威机构为其背书7、巧妙转嫁危机“一个人一生每日喝123瓶葡萄酒，也不会对健康造成危害”“日饮一斤不影响健康”权威证实原则，让与企业没有利益牵连的第三方机构来为企业说话上市公司如遇严重危机时停牌，避免造成更大的损失产品被证实确有问题后应召回问题产品并作出赔偿坚持系统运行原则，成立危机管理小组，保持公司内部口径一致建立完善有效的危机管理的预警机制找到产品问题后及时告诉公众并提出整改，整改成果也应对外展示危机过后采取促销等手段恢复品牌形象，补偿消费者上市公司应召开投资者会议或其他形式的会议向投资者致歉，对事件进行说明，安抚其情绪召开新闻发布会，通过媒体与公众进行沟通，切勿出现惊人言论第一时间出面回应，形式多种，避免因为信息不对称而导致舆论发酵，回应中应表明企业愿意承担责任的态度，向消费者道歉，在权威机构的检验结果没出来前切勿妄下“绝对没问题”这样的结论；转嫁焦点，转移到行业问题或者国内不完善的法律法规等危机发生后均有“被陷害”“幕后黑手”等说法，是常用的公关手法吗？将公众的关注点引向行业问题的转嫁危机方法的度该如何把握？权威机构深陷塔西佗陷阱，出面背书被质疑是行业保护怎么办？