餐饮部常见突发事件处理

餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。餐厅常见突发事件应急办法1．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。B、如客人强硬要求，即向经理汇报。C、如客人是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已的抗压能力。2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。B、同时向客人先容菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。3.某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还请求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人的动态。C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒供给酒精饮品。D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。4．客人在酒吧花费，当他看到餐厅的钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理？答：A、表示信任客人的演奏技巧，对客人的要求表示懂得。B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的；不能随便供客人应用。5．当你发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否持续用餐。B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅会为其保存餐位。C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。D、多谢客人的光顾。6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅的规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？答：A、首先向客人性歉。B、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？答：A、首先向客人性歉。B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议请医生到餐厅帮小孩做检讨。C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记载。9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩是否伤到身材。B、将小孩带到监护人旁，解释情况。C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。10．当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？答：A、首先向经理汇报。B、然后打电话至消防中心，查明是体系故障还是真正发生火警。C、如是体系故障则马上向客人报歉，并做好说明工作。如是真正火警则按火警程序操作。11．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？答：A、应自动上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生。B、假如是轻伤，应找些药物处置,经济适用男。C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？答：A、首先向客人报歉，并向当班服务员懂得相干情况。B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。C、对当事人作恰当的处理。做好记载，教导员工增强工作义务心。13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？答：A、首先酒店要保持让每个客人（包含不文明客人在内）亲身觉得酒店是把自己真正当“天子”对待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。B、可采取“身教”的诚意激动不讲卫生的客人，不要责备、解释或批驳客人，而利用无声语言为不够文明大客人师范。客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。C、恰当时候可应用语言技能提示或暗示客人。14．客人致电餐厅讯问自助餐价钱，当时告知了客人自助餐的时光和价格，客人结帐是反应他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。答：A、首先向客人重申自助餐时光及价格，同时带上相干宣扬海报。B、向经理汇报，由经理再次说明。必要时可给予必定折扣或优惠。C、事后做好记载，教导全部员工。15．当餐厅忽然停电时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉,热血传奇私服登录器，盼望他可以持续留下就餐。B、然后马上筹备烛炬摆在客人台上：再往了解什么时候可以来电：C、并做好客人的解释工作。16．当客人不警惕掉到水池时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。B、如果客人衣服湿了，则接洽上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。17当客人在餐厅观看玻璃装潢物时，不警惕将其打烂，该如何处理？答：A、首先表示对客人关怀，是否受伤，宴客人到一旁进座。B、将事情经过汇报经理，如有须要并通知保安前来协助。C、由经理与客人商讨后,一种扼杀，收取本钱费，并要求客人在证实上签名，亲密凝视该客人的动态。18．当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他说明了餐厅的规定后，他还是保持要用自带的食品，该如何处置？答：A、首先向经理请示，由经理作恰当的部署。19．当员工在餐厅范畴发明不明的包裹或箱子，该如何处理？答：A、马上通知经理，由经理通知保安。B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决议是否报案。20．客人发性格骂你时怎麽办？答：A、服务员招待宾客，是自己的义务，即使挨了客人的骂，也应同样做好招待工作。B、要坚持沉着情感，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人安静后再作婉言解释与道歉，尽对不能与客人争吵和漫骂。C、假如客人的怨气尚未平息，应及时向引导汇报，让引导协助解决。21．客人向你纠缠时怎麽办？答：A、服务员不应以任何不耐心、不礼貌的言行冲撞客人。要想措施解脱客人的纠缠，当班的同事应自动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应应用语言艺术婉言解脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请谅解。”C、借故在服务台邻近找一些工作干。D、如果仍然无效，可找领班支配另外一位同事换岗服务。22．客人向我们投诉是怎麽办？答：A、客人投诉时首先要耐烦倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情感自然安静下来。必要时把客人的投诉看法记下来，然后向上司汇报，不要急于辩护和反驳。B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要具体懂得情况，做出具体剖析，如果是装备问题，应采用办法或马上修理。C、假使客人还未离店，应当给一个回答，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可依据情况，必要时请经理出面向客人性歉，使客人感到他的投诉得到器重。D、对于客人的侧面投诉，我们同样要器重，同时向引导反映，以便改良服务工作。作好投诉和处理的记载，以便研讨客人投诉的原因，防止相似的投诉产生。23．客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的矫正的决心。B、事后再找该服务员谈心，问明白情况再作处理。24．碰到刁难的客人时怎麽办？答：A、在日常的服务工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意热忱有礼、自动、周密地为客人服务，力求将服务工作做在客人启齿之前。B、通过多方面的具体懂得，仔细察看，剖析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。C、坚持沉着的态度，以有礼相待，谦逊待客，严于责己，表示歉意。D、如仍未解决，应向上司反应，并作好情形记载，留作材料备查。25．有三位熟客在餐厅用餐。客人用餐后，服务员征询客人的看法，客人对食品和服务均表现满足。但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotelpassport或RoomKey,经查客人材料，姓氏和房号与电脑相符。该怎么办？答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。B.如确认已是熟客,餐厅应当提供个性化服务。C.在不违背酒店规定的情况下机动处理。D.在工作日记本里做好记载，以备查核。26．客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？答：A.对客人的投诉表示关注。B.将情况向经理反应。C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。D.服务进程中对客人特殊关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办?答:A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方式.C.如客人不接收这种泡制办法向,酒吧应按传统的方式泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人看法很大,该怎么办?答:A.当值领班上前向客人报歉.B.为客人调换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄用度由当事人负责.D.服务进程应对客人特殊关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅破坏,如何处理?答A;首先表示对客人关怀,是否损伤身材.B.;帮客人换过一张餐椅并部署好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商讨后,收取维修费,并要求客人在证实上签名.E.亲密凝视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅花费时,对服务职员只用广州话服务感到不懂得,并对迎员讯问他们的姓氏觉得不愉快,如何处理?答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.讯问客人姓氏时，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次发问。D.仔细跟进该客人的服务，避免出错。