商务礼仪之电话礼仪

电话礼仪•电话——现代生活中人们沟通的桥梁•您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…...•困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧……•电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。•所以，电话礼仪就比较重要。•员工个人形象代表组织形象•员工个人形象代表产品和服务•电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。•电话形象三要素：时间、空间的选择（什么时间打，在哪里打）通话态度（语言、表情、动作）通话内容（说什么）•电话礼仪三句话不可少：您好，自报家门，再见打电话的礼仪•问题：打电话给别人时哪个问题最重要？•一、时间的选择：•休息时间不打（晚上10：00~上午7：00）•就餐时间不打•节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）•可以用其他方式替代，如发信息打电话的礼仪•二、空间的选择•不要占用国家、公司资源•公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的打电话的礼仪•三、通话长度的控制：有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。•原则：“电话三分钟原则”•打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说•标准化做法：重要电话列提纲•金字塔型新闻写作：最重要的事首先说打电话的礼仪•自我介绍•标准模式：•录音电话模式：报号码•公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业）•专用、私人电话：报姓名（您好，***）•国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名打电话的礼仪•两点注意：•一、怎样暗示对方终止电话•标准化做法：重复要点•二、打电话时谁先挂电话•社交礼仪标准：•地位高者先挂•长辈先挂•同等地位时，被求的人先挂接电话的礼仪•一、原则：“铃响不过三声原则”•应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接•标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接•如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”•二、自我介绍不可少接电话的礼仪•两点注意•一、不要让被人代听电话，特别不要让孩子、秘书代听有约在先的电话•问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？•标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事•“您好，不好意思，***不在，请问您是谁，您有什么事？”接电话的礼仪•二、对于中断的电话（手机没电，信号不好……•标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因：•对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？”•问题：两个电话同时响起，或有外人在场，办公电话响起，怎么办？移动电话的使用•一、安全使用•规则：•国际交往中不用移动电话传递重要商业信息•手机不宜相互借用•其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。移动电话的使用•二、文明使用•公众场合手机调至振动、静音状态•对于手机的附带功能：•发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名•拍照：拍照别人要征得对方同意•三、规范使用•打、接电话和固定电话一样移动电话的使用•一点注意•手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间•文明而礼貌的使用电话，包括固定电话和手机，会使你有效的获得沟通，会使你恰到好处的向别人表示尊重，获得有效的信息；反过来，使用不礼貌、不文明，会使你的电话形象严重受损。教养体现于细节细节决定素质细节决定成败分享结束谢谢！