第六章 物流企业客户关系管理

【学习目标】能够了解物流客户服务管理的相关内容及相关要求能够进行简单的物流企业客户服务管理能够对物流企业客户服务市场进行分析第六章物流企业客户关系管理【导入案例】——你能帮小张改进工作提出建议吗？某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。思考：您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?第一节认识客户关系管理一、客户关系管理的产生在竞争也日趋激烈的现代如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。二、客户关系管理的内涵客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。1.客户关系管理是一种管理理念2.客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与客户相关的领域3.客户关系管理也是一种管理技术。使传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。4.客户关系管理是一种企业商务战略它并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略以一个面孔面对客户时成功实施客户关系管理的根本。三、电子商务环境下的客户关系管理1.客户关系管理将成为企业全员的根本任务2.互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息3.互联网在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式4.互联网大大减少了客户关系管理运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势四、客户关系管理分析包括以下几个方面：（1）客户概况分析（Profiling）：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。（2）客户忠诚度分析（Persisrency）：指客户对某个产品或商业机构的忠诚度、持久性、变动情况等。（3）客户利润分析（Profitability）：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。（4）客户性能分析（Performance）：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。（5）客户未来分析（Prospecting）：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势及争取客户的手段等。（6）客户产品分析（Product）：包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析（Promotion）：包括广告、宣传等促销活动的管理。五、客户关系管理的实施1确立合理的项目实施目标（远景规划和近期实施目标）2.获得最高层管理者的理解与支持3.让业务来驱动客户关系管理项目的实施。4.有效地控制变更5.建立客户关系管理系统实施的组织结构客6.明确人员的奖惩制度7.选择产品供应商及实施伙伴第二节客户服务管理--宝供为什么受欢迎？思考：（1）宝供依靠什么从一家传统储运企业发展为一家现代物流企业？（2）广州宝洁对宝供而言是一个什么样的客户？对这样的客户应采取什么样的服务战略？第二节客户服务管理一、客户服务的基本概念客户服务是指发生在买方、卖方以及第三方之间，为支持企业的核心产品或服务而提供增值效应的一个过程。从现代营销观点来看，企业提供给客户的不仅是一个有形的产品，而且是一个有形产品、服务、信息和其他要素所构成的整体产品。企业能否为客户提供比竞争者更好的服务常常成为企业取得良好经济效益和竞争实力的关键。随着企业战略中心越来越多地从“以产品为核心”转变，客户也就成为企业的战略资源。二、物流客户服务的定义物流客户服务是一个互相关联的整体狭义上的物流客户服务是指物流企业向客户提供的服务，它是专业的物流企业，如运输、仓储、货物运输代理、物流咨询与规划等企业或部门在接受制造业、商业或，他行业的企业委托的运输、仓储等核心业务时所进行的一系列活动。广义上的物流客户服务还包括制造业和商业企业在完成有形产品营销活动时向顾客提供的相关服务。物流客户服务的特性1.客户服务一般属性物流企业客户服务具有的一般属性包括：（1）无形性（2）不可感知性（3）伴生性（4）易逝性（5）异质性2.客户服务特殊属性物流企业客户服务具有的特殊属性包括：（1）从属性（2）分散性（3）可替代性（4）需求波动较大（5）增值性（6）网络性三、物流客户服务的要求1.可得性可得性是当客户需要存货时所拥有的库存能力，库存能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。2.作业绩效作业绩效是指从完成顾客订货到交付订货整个周期内的具体物流活动3.服务可靠性服务可靠性是衡量物流质量的指标四、客户服务在物流企业中的作用客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在物流服务中发挥着越来越大的作用。1.客户服务是物流企业存在和发展的根基2.客户服务是物流企业的竞争优势3.客户服务是提高物流企业资源利用率的有效途径4.客户服务是有效连接供应商、生产商、批发商和零售商的重要手段第三节提高物流企业客户服务水平--如何提高物流服务质量？某物流企业经理孙先生发现最近这段时间物流业务量比去年同期下降许多，并且还出现原有客户成为竞争对手的客户的现象，这不能不引起重视。经过调查，发现这段时间客户投诉增加，反映该公司服务质量不好。于是孙先生下定决心一定要提高公司的物流质量服务水平，但孙先生不知要提高物流服务质量应从何做起。思考：如何做?您能给孙先生介绍一下物流服务质量管理的流程，帮助该公司提高物流服务质量吗?第三节提高物流企业客户服务水平一、物流企业客户基本服务1.按照物流的功能要素分类按照物流的功能要素，物流企业提供的基本服务主要包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等。2.按照服务流程分类（1）存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需要，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。（2）订货服务是物流服务中最重要的过程。订货服务的流程包括订单传递服务、订单处理服务、订单分拣和集合服务三个过程。（3）送货服务是指从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动(4）信息服务是由物流企业向供应商和客户等相关方面提供与物流作业流程有关的各种信息。二、物流企业客户增值服务（一）物流企业客户增值服务的定义物流企业客户增值服务是指物流企业在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值服务具有明显的独特性和创新性，使企业能够通过共同努力提高其效率和效益。物流企业客户增值服务和基本服务有以下区别：第一，增值服务是一种深层次的物流服务，是一种面对特定物流需求的特殊服务；第二，增值服务是在基础物流服务的前提下增加投入，所以需要收取超额费用；第三，增值服务具有时效性（二）物流企业客户增值服务的分类增值服务的范围涉及大量刺激性的业务活动。承担增值服务的专业物流企业可以区分为4个主要领域，即以客户为核心的增值服务、以促销为核心的增值服务、以制造为核心的增值服务以及以时间为核心的增值服务。1.以客户为核心的增值服务2.以促销为核心的增值服务3.以制造为核心的增值服务4.以时间为核心的增值服务三、物流企业客户服务水平的确定（一）认识服务水平的影响因素按照物流企业和客户交易发生的时间，可将影响服务水平的因素分为交易前因素、交易中因素和交易后因素。1.交易前因素交易前因素为客户服务营造氛围，对服务的销售有重大影响。2.交易中因素交易中因素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。3.交易后因素交易后因素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。（二）明确服务和成本之间的关系类型服务水平服务成本评价1上升上升一般状况2不变降低理想状况3上升不变理想状况4上升下降非常理想，但有较大难度客户服务管理的目的是以适当的成本实现高水平的客户服务。概括而言，物流服务水平和物流服务成本之间有4种类型的关系如下：1.服务提高，成本增加2.服务不变，成本下降3.服务提高，成本不变4.服务较高，成本较低（三）确定合适的客户服务水平物流服务水平的提高有利于扩大市场，但要达到一定的客户服务水平，服务水平的提高必然推动经营成本的增加。因此，物流企业要平衡成本与收益，就要设法确定理想的服务水平。在不同的物流服务水平下，成本和收入存在悖反关系，这可从销售收人曲线和物流成本曲线上看出。假定企业目标是利润最大化，那么，理想的服务水平一般在收人曲线和成本曲线最大间距所对应的服务水平附近。图服务与成本规律曲线第四节优化物流企业客户服务--佳盈物流有限公司的客户关系管理思考：（1）佳盈公司的客户资料具有什么特点?（2）该公司实施客户关系管理的目标是什么?（3）分析该公司实施客户关系管理的步骤。（4）佳盈公司为提高服务质量采取了哪些措施？（5）这些措施取得了哪些效益？第四节优化物流企业客户服务一、重视客户信息收集客户信息是客户服务管理的基础，完整的客户信息不仅能帮助企业更有针对性地开展物流服务，而且还能拓展企业的竞争能力和赢利能力。具体的物流企业客户信息产生于市场调查、订货、库存、发货、售后等环节。客户信息资料可以用实地调研和文献分析两种方法获得。初步收集来的资料一般是分散的、不系统时，有时甚至是互相矛盾的。为了使资料能够帮助企业决策者认识现状，就必须对客户信息进行规范与整合。完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作，另一方面可以伴随业务规则的建立，业务人员通过业务过程的深人，不断完善客户信息，形成良性循环。二、物流企业客户的开发与巩固（一）建立良好的物流服务体系现代物流服务体系是开展物流活动的基础，包括物流服务设施和物流服务作业体系。（二）塑造物流企业服务品牌服务品牌是物流企业现代营销的灵魂。（三）开发新的物流服务产品物流服务项目的多样化既是社会对物流服务需求的结果，也是现代科技能够提供技术支持的结果。（四）进行“以人为本”的内部客户管理内部客户管理是指企业必须对直接接待客户的人员及所有辅助人员进行培训和激励，以使顾客感到满意（五）改进物流服务质量提供良好的服务是企业经营的宗旨，而服务质量又是物流企业服务的精髓。三、物流企业客户服务创新（一）提高物流企业的客户服务效率提高物流企业的客户服务效率应从物流服务的合理化、物流服务的整合化以及物流服务的现代化3个方面着手。1.物流服务的合理化2.物流服务的整合化3.物流服务的现代化（二）物流企业客户管理创新1.树立先进的服务理念2.创造附加值3.持续巩固良好的合作关系4.运用新的物流管理技术【复习思考】1.什么是物流客户服务？物流客户服务有哪些特点？2.客户服务对物流企业的发展有哪些作用？3.物流企业客户服务包含的基本内容有哪些？4.物流企业的客户增值服务有哪些分类？5.请画图说明物流服务质量和成本的关系。6.怎样开发与巩固物流企业的客户？7.优化物流企业客户服务管理的措施有哪些？【案例讨论】——物流企业阿尔法的客户服务管理讨论：（1）阿尔法集团如何让麦当劳在物流服务方面具有领先优势？（2）阿尔法集团创新客户受惠的方法有哪些？你还有什么方法？