客房试题

骨干员工一、填空题：10题1、电话应在三声之内接起电话。如果超过3声应该向对方说对不起，让您久等了。2、客房分睡眠空间，洗漱空间，起居空间，书写空间，储存空间活动五大功能区域。3、发现房间中有客人损坏物品应保护现场，并立即汇报领班。4、饭店实行四级卫生检查制度，即员工自查、领班全查、主管抽查、经理巡查5、杯具、酒具可用药水消毒，其药水消毒的原则是一冲二洗三消毒,配比的比例是1：2006、客人退房，服务员应在3分钟内将查房状况报结帐处，客人要求茶水或其他随机服务，接到通知后5分钟内送到。7、在清理房间时工作车堵们距离为20厘米。8、抹尘的基本方法是从上到下、逆时针、顺时针。9、大理石（Marble）又称云石，平均硬度为莫氏3—5级，反光系数为80—90度10、加急洗衣一般4小时送回。11、对于醉酒的客人我们要特别关注，首先要向上反馈到主管、大堂副理并随时注意房内动静，禁止客人吸烟。二、选择题：10题1、电话留言五要素（ABCDE）A致B发自C内容D记录者签名E日期和具体时间2、如何接听电话（ABCDE）A三声之内接起电话B主动问候，报部门岗位C做好电话记录D感谢对方来电，让对方先挂电话，再挂电话3、客房服务项目（ACD）A日清洁服务B外出购物服务C擦鞋服务D托婴服务4、房间抹灰时，服务员应使用（B）A一块干布B干湿适度两块布C两块湿布D客用毛巾5、烟缸里垃圾的处理方法是（D）A倒入垃圾桶内B倒入恭桶内C倒入地毯上D用水浇湿后倒入垃圾筒6、客房服务项目中，收费项目为（BC）A擦鞋服务B加床服务C洗衣服务D报纸派发服务7、电话机常用的消毒方法是（C）。A用紫外线照射B用高温加热C用酒精棉擦试D用药液浸泡8、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。A客人亲自B服务员C服务员和客人共同D客人或客人委托服务员后签名9、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。A由领班为其开门，并在房内陪同B将钥匙给工作人员自己开门C通知服务员开门，并视情况在房内陪同D请其出示工作证后发给钥匙10、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。A打蜡要均匀，不可遗漏B为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行C可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡D打蜡前，应将家具污点去除三、简答题：10题1、服务员自查的作用答：1）加强员工的责任心。2）提高客房的合格率。3）减轻领班查房的工作量。4）增进工作环境的和谐与协调。2、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关用餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。3、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。4、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。5、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。6、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。7、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。8、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。9、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。10、请写出洗衣的“六清”。答：1）房间号要看清；2）客人姓名与登记客人姓名一致；3）衣袋里要掏清；4）衣服件数要数清；5）衣服质量要查清；6）客人要求要问清。四、案例分析题：5题1、8月3日凌晨3：00王先生入住2017房。满身疲惫的王先生进入房间时，看见房内凌乱不堪。他顿时火冒三丈：“为什么我的房间是脏的？！”夜班领班接到客人投诉，非常重视，马上着手调查。经过仔细调查，发现事情的经过是这样的：8月2日领班小张上午11:43接到2017的退房通知,及时的查完房后就报到前台。但小张没有提醒服务员小王刷退房钥匙。中午12：56突然接到前台通知2017房抢房钟点房入住，领班小张立即调整人手清扫2017房，房间还没有清扫完，客人已经进了房间。下午14：22服务员小王接到2017钟点房退房，小王查完房后，又接到了其它的服务就匆忙离开了，也忘记了此房还没有使用退房钥匙。下午16：09领班小张到此房查员工清扫的退房卫生，正好遇到已经退房钟点房的客人又回来，此时领班小张核对了客人的房卡可以打开房门，就以为又有新的客人入住，马上退出了房间，在自己的报表上把此房改为了住客房。下班时，领班小张和客房中心核对房态时，客房中心服务员告诉领班小张2017是“V”时，领班小张并没有多想，就把房态又改成了“V”。以上一系列的疏忽，导致了凌晨3：00入住的王先生看见了一间脏房。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：1）服务员小王没有按照程序在查房前使用退房钥匙，对其重要性还不够重视。2）领班小张为客人开门时没有核对客人的欢迎卡，也没有与服务员小王核对报表上的房态。3）领班小张在与客房中心核对房态时，房态不一致，也没有引起警觉到房间再查看一下实际的房态。做为管理人员应该心思缜密，去控制工作中的隐患。4）中班服务员没有在当班期间认真的查看所有的房态，在一次错过了控制投诉的机会。5）这次事件反映了服务员小王、领班小张、中班服务员的疏忽大意，没有做到对工作尽心，尽力，尽职，尽责。处理结果：1）当面向客人道歉，并立即给客人换房。2）服务员小王没有使用退房钥匙，是他导致此事件发生的原因之一。考核50元。3）领班小张在为客人开门和核对房态时不够认真。考核50元。4）做成案例，作为楼层的培训材料之一。2、11月16日12点30分左右，夜班服务员陈明接到宾服通知，某房间的需要一个剃须刀，于是陈明就带着剃须刀敲响了2003客人的房门，但始终都没人来应门。陈明就再次打电话与宾服确认，原来是他把2203房听成了2003，致使误去打扰了客人。造成11月18日2003客人退房时投诉。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析:1）当接到宾服通知时，服务员没听清也没重复房号与宾服的员工确认。2)当敲了几下无人应门时，服务员就应该引起重视了，是否是自己把房号听错了，并立即与宾服的员工确认。处理结果：1）大堂副理向客人道歉并表示歉意。2）强调员工在对客服务中，接到服务通知时一定要记下对方的工号，所需的服务及房号。3、10日下午16：42前台报2708退房，楼层服务员谭凌梅到房间查房发现少了两个洗衣袋。为确保万无一失，小谭在房间仔细查找之后仍未发现那两个洗衣袋，于是就报至前台说客人带走两个洗衣袋。当大堂副理要求客人赔偿时，客人勃然大怒，表示并不清楚洗衣袋的事情。于是楼层服务员马上着手重新寻找洗衣袋，最后在服务员开启吧柜后找到了洗衣袋。后经过调查发现洗衣袋是客人在8日入住时自己要求锁在吧柜里的。后楼层服务员小童在交接班上就此事作了交接，但接班的小谭却未认真阅读交接事项，导致误会的产生。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：1）小谭未认真执行查退房程序，锁吧的房间同样应把吧柜打开查看；2）小谭在接班时未认真阅读上一班次的交接事项；处理结果：1）大堂副理向客人致歉；2）对楼层服务员小谭进行30月经济处罚；3）将此事通报给班组，作为培训内容对员工进行讲解。4、5月17日，又是一个火辣辣的天！0913的张先生呆在房间都要被闷坏了，口干舌燥之时，一口气便将房间配的两瓶免矿喝完。后致电宾客服务中心：叫服务员给我拿五瓶免矿来。好的，先生，我们酒店每天的配备量为2瓶，超出的按3元一瓶计算，你看......宾服员工说道。啊？那么贵啊，那就只要三瓶吧，马上给我送过来。张先生说。请给0913的客人送3瓶免矿过去，开单入房帐，客人现在在房间。宾服员工拨通了7F-9F服务员的电话。免矿是送到房间了，但是服务员没有向下一个班次的人员做任何的交接。结果第二天，中班小吴在打扫0913房间的时候，看到客人房间有三瓶免矿便没有再给客人配入免矿了。也没有对客人有三瓶免矿产生任何的疑问，打扫完房间就走了。下午，客人回来房间见自己昨天买的免矿三瓶还在，但服务员却没有另外补入当日应配的两瓶免矿。当时，客人非常生气，立刻向大副投诉了此事并拒付所买的3瓶免矿费用。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：在此案例中服务员没有对客人购买矿泉进行交接，以致次日没有及时给客人补充标准配量，而引发客人不满产生投诉。在服务过程中，我们既要维护饭店的利益，同时也要保障客人的合法权利，而保障这两点的关键在于我们工作的细致与认真。处理结果：1）向客人道歉，免除3瓶矿泉水的费用。2）客房部针对此事件，强调工作交接的重要性，并完善客人购买客用品等工作程序。5、1月6日退房的0702房的王先生11月7日打电话到酒店找资料。但是查找HKC的客遗物本后却没有任何的记录，经过多方的询问才得知:早班小唐查退房的时候不仔细而没有发现客人的资料，所以就未及时报到HKC。白班小曾打扫此退房时看到了书桌上有资料，但是却把它给扔了。通过这些线索，主管一行几人到垃圾房里才将客人要找的资料翻了出来，并归还给了客人。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。答：原因分析：我们的酒店是一个以接待会议型为主的，所以客人随身的资料自然就多了。有的事物我们看起来不起眼，但对于客人来说就可能有举足重轻的作用。对此我们在打扫房间时就一定要多关注这些细节。试想，如果这次没有找到客人的资料，那么客人对我们的服务就会大打折扣，既影响到了酒店也影响到了本部门的声誉。虽然经过一番折腾后，客人的资料是找到了，但是早班员工的查房不仔细和白班员工的客遗物处理的意识不强造成了人力和时间不必要的浪费。处理结果：1）将资料还给了客人，客人表示感谢。2）以此作为案例组织各班组人员学习，并再次强调对客人没有丢到垃圾堆里的东西都应该当作为客遗物处理并要引起高度的重视。3）部门对两位员工进行了教育并给予了相应的考核。五、综合能力题1、某日，客人甲提着行李来到1215房开门，却发现钥匙开不了门。服务员小张刚好路过，见状立即迎上去。小张：“你好，先生，有什么需要我帮忙吗？”客人甲：“我刚入住，但钥匙打不开。”小张见是刚入住的客人打不开房门，连忙热情地用自己的楼层总钥匙为客人甲开门。房门打开，小张却尴尬地发现1215已住有客人乙，原来客人甲看错房号走错楼层。1、请问服务员小张的操作是否正确？请具体分析。2、以后在服务工作中我们应如何避免？答；1、操作错误，没有核对客人的欢迎卡和有效身份证件，仅听客人的解释就轻易为客人开门；2、在今后工作中，应严格遵守操作程序，细心工作，正确操作为：1）核对客人的欢迎卡和有效身份证件。核对欢迎卡上的入住日期、离店日期、房号、客人姓名；若客人无欢迎卡或有效身份证件，应礼貌请客人到前台核对身份；2