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卓越绩效评价准则专题讲座四川引航企业管理顾问有限公司端木嘉钏:引航公司首席培训师高级管理顾问国家注册审核员国家注册咨询师讲师介绍第一讲:《卓越绩效评价准则》基础知识讲解1、卓越绩效模式产生的背景2、我国卓越绩效模式的特点3、卓越绩效模式结构及其相互关系介绍第二讲卓越绩效评价准则中各章节的关键点第三讲企业在导入卓越绩效过程中的重点与难点(结合案例与评价分析形式讲解)课程大纲第一讲《卓越绩效评价准则》基础知识讲解一、卓越绩效产生的背景日本1951年设立戴明奖美国1987年设立政府质量奖中国1981年设立了国家质量管理奖中国1996年根据质量法建立质量奖励制度基础知识讲解我国卓越绩效模式的特点:1、坚持可持续发展2、坚持科学发展观3、强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统4、更具有实用性和可操作性基础知识讲解卓越绩效模式结构及其相互关系介绍组织概述4.2战略4.3顾客与市场4.1领导4.2.1战略的制定4.2.2战略部署4.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.4资源4.5过程管理4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.5.1创造价值过程4.5.2支持过程4.7.1顾客与市场的结果4.7.2财务结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.6测量、分析与改进4.7经营结果1、经营结果的有关条款与其他各部分的对应关系2、每一部分条款要求与其他相关部分内容的响应关系3、在《卓越绩效评价准则》的每一部分中,相关条文之间也存在着密切的联系基础知识讲解•卓越绩效模式结构及其相互关系介绍•4.1领导卓越绩效评价准则中各章节的关键点4.1领导4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用4.1.1.3组织的治理价值观长期发展方向平衡相关方利益取向4.1.1.2组织的治理4.1.2.1公共责任4.1.2.2道德行为4.1.2.3公益支持4.1.2社会责任组织行为取向管理责任、财务责任审计独立性股东及相关方利益的保护高层领导评价组织的绩效绩效与改进评价组织的领导“领导”各条目结构的框架示意图•4.1领导•评价组织的领导需要掌握的七个要点:•1、领导作用•2、领导力•3、绩效•4、价值观•5、公共责任•6、诚信•7、公益支持卓越绩效评价准则中各章节的关键点要将“领导”置于“过程”中而不是摆在“职位”上真正的领导者不是事必躬亲,而在于他要指出路来。——米勒•绩效体现的五个结果方面:(1)顾客与市场的结果(2)财务结果(3)资源结果(4)过程有效性结果(5)组织的治理和社会责任结果卓越绩效评价准则中各章节的关键点•领导力体现的方面:精心培育组织文化、倡导核心价值观审时度势地把握和确定组织的发展方向和绩效目标关注为顾客及其他相关方创造价值,形成合作伙伴关系重视人力资源,尊重和鼓励员工主动参与、团队合作、创新和学习,共同努力实现组织的目标;自觉履行社会责任,用组织的资源回报和造福社会竞争和绩效优势以能力为依托,在组织保持和发展竞争优势的活动中几乎没有其他能力比高绩效领导力更难复制了。卓越绩效评价准则中各章节的关键点价值观(核心价值观)及基本特征:强烈的使命感;指向明确,界定清晰;经得起环境变化和时间的考验;用词简练精辟,通俗易懂;显著的个性化。案例:海尔价值观的变迁卓越绩效评价准则中各章节的关键点•公共责任和诚信环境保护;能源消耗;资源综合利用安全生产、产品安全公共卫生卓越绩效评价准则中各章节的关键点•(1)组织内部:对职工权益的尊重和保护,包括民主权利、工资及时支付、劳动保护等,以及对职工承诺的兑现。(2)顾客:产品服务质量、广告宣传的真实性,合约及售后服务的切实履行(3)主要合作伙伴:严格履行相互间的合同契约,特别是应付账款履约率,要从战略联盟角度处理相互交往和关系,实现“双赢”和“多赢”。(4)组织治理:组织的治理结构诚信监测的方法和指标•案例与评析:•上海大众管理典案卓越绩效评价准则中各章节的关键点4.2战略组织的战略4.2战略4.2.1战略制定战略的制定过程,长、短期计划时间区间战略目标和对应的长、短期时间表战略的适时调整4.2.2.1战略规划的制定与部署4.2.2.2绩效预测4.2.2战略部署制定战略时考虑九种关键因素•4.2战略•战略评价要点:•(1)数据和信息的收集•(2)战略制定所考虑的关键因素•(3)战略制定的SWOT方法•(4)竞争地位•(5)战略部署应针对组织面临的挑战•(6)资源配置•(7)人力资源计划•(8)战略调整•(9)战略协调•(10)绩效预测要点与难点难点一:战略输入必须以数据和信息为依据案例:麦当劳的数据收集导入卓越绩效评价准则的要点与难点•难点二:知彼还要知己:工具介绍:企业资源分析视角•导入卓越绩效评价准则的要点与难点内部资源导向外部环境导向我们能干什么?(适合干什么)出发点:企业的资源和能力我们应该干什么?出发点:外部环境的需要对现有的东西的眷恋和依赖不拘泥于现有的东西不让自己现有的资源和能力来限制“如何才能赢取明天”的想法难点三:欲善其事必先利其器资源配置工具:资源标杆分析见下页导入卓越绩效评价准则的要点与难点行业关键成功要素分析重要程度分析技术销售市场推广售后服务品牌物流采购人力资源资金产品质量成本生产能力政府关系横向得分技术111102222122118销售110212222222221市场推广121212212222222售后服务100111122112215品牌211112222222215物流000101102022210采购000101101212211人力资源001002212212215资金00000010110227产品质量100102001102210成本000101112212213生产能力00000000000123政府关系10000000000012•上图注释:•1、行业关键成功要素是指在竞争中取胜的关键环节•2、企业可以通过判别矩阵的方法来定性识别行业关键成功要素•3、具体操作过程需要采用集中讨论的形式对矩阵中每一个格子进行打分,其一般采用两两比较的方式,如A因素比B因素重要则打2分,同样重样打1分,不重要打0分。•4、在对矩阵中所有格子进行打分后,企业可以进行横向加总,以此来进行科学的权重分配,一般列在权重前列的因素则成为行业成功关键因素。•由上表可以看出,在空调行业,品牌、市场推广、销售、技术、售后服务、人力资源是企业竞争的重要因素。导入卓越绩效评价准则的要点与难点•.导入卓越绩效评价准则的要点与难点资源优劣分析某项资源:例如技术改进方式紧密的技术跟踪较长的开发周期较差的成本控制优劣导入卓越绩效评价准则的要点与难点难点五:—SWOT工具活学活用外部分析内部分析机会Opportunities威胁Threats优势Strength强势Weakness战略性提案和结果的产出内部能力外部环境优点缺点了解公司的优点了解公司的缺点机会SO利用优点的外部环境机会的应用战略方案WO存有缺点的外部环境机会的应用战略方案掌握外部环境的机会因素风险:掌握外部环境的风险因素ST:利用优点的外部环境风险的对应战略方案WT:存有缺点的外部环境风险的对应战略方案战略选择评估矩阵.内部劣势内部优势扭转型战略增长型战略防御型战略多元化战略ⅠⅣⅡⅢ机会挑战发展战略的重点•—核心价值观•—核心竞争力导入卓越绩效评价准则的要点与难点建立可测量的目标系统—把发展战略的预期成果具体化—分职能—分层次导入卓越绩效评价准则的要点与难点•战略、目标明确了干部就是现代企业建设的中坚!思考:如何建立绩效指标?导入卓越绩效评价准则的要点与难点4.3顾客与市场本节评价要点与实施难点:1、顾客细分;2、目标市场;3、顾客购买决定因素;4、顾客价值;5、顾客关系;6、顾客满意程度的测量;7、顾客忠诚度的测量;8、竞争对手和标杆的信息。顾客与市场•难点一:如何分?•顾客细分的常用方法:•1、按顾客表现形式•(1)现有顾客•(2)潜在顾客•(3)竞争对手的顾客•(4)成熟顾客•(5)不成熟顾客•(6)一次性顾客•(7)长期顾客导入卓越绩效评价准则的要点与难点•2、按产品流转状态•(1)中间顾客•(2)最终顾客•3、按顾客消费能力导入卓越绩效评价准则的要点与难点供应商分销商外部客户内部客户•难点二:顾客满意的测量.•1、质量分类理所当然的质量期望的质量充满魅力的质量。顾客与市场关系处理•.Kano(狩野)模型充满魅力的质量令人激动使人惊奇期望的质量必需的渴望的理所当然的质量基本要求共同认可的满意程度业绩水平•2、常用满意度指标、指数•(1)顾客满意率T=S/C×100%•式中:T-顾客满意率;•C-目标顾客数;•S-在目标顾客群体数中表示满意的顾客数。•(2)顾客满意度指数C=b/a•式中:c-顾客满意度;•b-顾客的感知值;•a-顾客的期望值。顾客与市场关系处理•3、测量顾客忠诚的方法•(1)顾客保留率=×100%(2)顾客流失率=×100%顾客与市场关系处理本年度拥有的老顾客数老顾客平均总数本年度流失的老顾客数老顾客平均总数注1:“老顾客”指两年以上的顾客注2:“老顾客”也可按“上年末顾客数量”统计注3:上述两项分子中不含本年度的新增顾客数•(3)顾客重复购买率=×100%••(4)顾客推荐率=×100%•(5)忠诚顾客贡献率=×100%•小提示:调查时,别忘了对手……愿意再次购买的顾客数调查样本总数向他人推荐的顾客数调查样本总数向他人推荐的顾客数调查样本总数顾客与市场关系处理案例分析:航空公司如何确定顾客群和细分市场顾客与市场关系处理•.顾客与市场关系处理顾客群航空公司旅客承租商国内航空公司地国区际航及空港公澳司台到达旅客出发旅客中转旅客接送旅客人员商业餐饮租赁商广告运营商物业租赁商公司顾客群示意图航空公司需求分析顾客与市场关系处理需求类别需求特征服务对象设施设备设施设备先进、齐全且完好率高,租金适宜。提供确保飞机安全起降的设施设备,优质的物业管理,动态调整配值机柜台的使用,灵活的价格调控手段,设施设备保持正常使用。地面服务服务品种多样、规范、便捷提供加油、客舱清洁、特种车辆、行李分拣及装卸、行李查询等一条龙地面保障服务安全保障提供基础和应急保障服务提供良好的基础安全保障和应急救援保障旅客满意度四种测量方法的不同点顾客与市场关系处理方法第一种第二种第三种第四种评价人企业自我评价政府部门、行业协会和集团公司社会咨询机构科研机构与企业合作调查方式问卷、访谈等技术规范、标准测试问卷、访谈等调研、测评调查内容公司提供的各项服务公司提供的各项服务公司提供的各项服务服务过程、服务能力、服务绩效评估结果顾客满意率资格和荣誉顾客满意度服务质量指数4.4资源资源管理4.4资源4.4资源4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系资源评价要点(1)与战略相适应的人力资源管理(2)工作系统;(3)教育培训的有效性;(4)职业生涯管理;(5)个性化支持;(6)预算管理;(7)设施的维护和改造;(8)信息资源与信息管理;(9)技术的实用性;(10)相关方关系。资源管理•人力资源战略规划•员工职业生涯规划•职能岗位配置计划资源配置管理4.4.1人力资源组织应根据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境企业最大的资产是人。——日本经营之神松下幸之助难点:学习型组织建设工具介绍:工作分析岗责体系培训体系资源配置管理难点二:员工绩效管理案例:IT行业的绩效考评\奖励类型奖励类型频率目标即时贡献奖根据需要对他人在日常工作责任之外取得的成就或提供的支持的奖励部门贡献奖季度对在主要
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