《客户服务管理》PPT课件

第一章客户服务概述引导案例2012年，微博女王姚晨的“占座”事件思考：此事件说明了什么问题？本章主要内容1.1客户服务的内涵1.2客户服务产业的发展趋势1.3网络客户服务一、服务1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合。一、服务1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合。二、客户所有接受产品或服务的组织和个人的统称1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者2、客户不一定是用户3、客户不一定值公司之外二、客户2）客户分类案例1-1IBM公司的客户分类案例2-1“联想”的客户分类三、客户服务1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品与服务，满足客户的适当需要，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程三、客户服务2）特征：双向互动无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性三、客户服务3）内容：售前服务广告宣传销售环境布置提供多种方便开设培训班开通业务电话提供咨询社会公关服务三、客户服务3）内容：售中服务向客户传授知识帮助客户挑选商品满足客户的合理需求提供代办服务操作示范三、客户服务3）内容：售后服务送货上门安装服务包装服务维修与检修服务电话回访提供咨询处理投诉建立客户档案三、客户服务4）客户服务的重要性1.客户对企业的重要性（1）客户是企业的福星；（2）客户是企业的东家；（3）客户给企业带来利益；（4）客户是企业的上帝。2.客户服务对企业的重要性（1）对企业生存的重要性；（2）对企业发展的重要性。2客户服务的发展趋势一、服务工具的演变2客户服务的发展趋势一、服务工具的演变1.降低客户对服务的不可感知性2.突破了服务时空的不可分离性3.便于提供相对统一、规范的服务4.改善了服务的不可存储性2客户服务的发展趋势思考：从徐玉玉事件思考网络技术西的客户服务2客户服务的发展趋势1.客户定制2.客户评价3.客户的信息需求4.精准的客户群5.客户隐私信息的保护1.2.4.1对客户服务目标的理解1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。2.对客户服务目标的理解（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。2.客户需要的特征（1）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；（4）它受到一定社会生活条件的影响。3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。4.满足客户需要的战略管理（1）锁定满足需要的范围；（2）扩大满足需要的范围；（3）立足于满足不断增长的需要。1.2.5客户服务的接受者1.2.5.1客户范围的一般描述1.2.5.2客户的构成及分类1.2.5.1客户范围的一般描述1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。1.2.5.2客户的构成及分类1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。（1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。2.客户一般分类（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户1.3客户服务的核心与准则1.3.1客户服务的核心要点1.3.2客户服务的精髓1.3.3客户服务的标准1.3.1客户服务的核心要点1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑；5．服务流程的标准化与弹性；6．对客户的解说与培训；7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。1.3.2客户服务的精髓1.让客户满意才能长期留住他们；2.像朋友一样帮助客户解决问题；3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象；7.奖励那些令客户感到满意的员工；8.让客户每次都满意而归；9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；11.最大可能去满足客户需要。1.3.3客户服务的标准1．对客户表示热情、尊重和关注；2．帮助客户解决问题；3．迅速响应客户需求；4．始终以客户为中心；5．持续提供优质服务；6．设身处地为客户着想；7．提供个性化服务。第二章客户服务理念本章主要内容2.1认知客户2.2树立正确的客户服务理念2.3客户满意经营战略2.4客户满意经营战略引发的思考2.5打造企业的“忠诚”客户2.1认知客户2.1.1什么是客户2.1.2客户的分类2.1.1什么是客户1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。2.1.2客户的分类1.按照客户所处的位置:（1）内部客户（2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：（1）过去客户（2）现在客户（3）将来客户3.按照客户的表现类型：（1）要求型客户（2）困惑型客户（3）激动型客户2.2树立正确的客户服务理念2.2.1以客户的需求为导向的服务理念2.2.2努力为客户创造更大价值的现代服务理念2.2.1以客户的需求为导向（1/2）1.客户需求的分类：（1）按形式进行划分：①潜在需求；②明确需求。（2）按内容进行划分：①对购买产品或服务便利性的需求；②对产品或服务的价格确定过程的了解需求；③对产品制造和物流过程透明度的了解需求；④对与企业平等接触的需求；⑤对及时获得专业信息的需求；⑥对选择分销渠道的需求；⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。2.2.1以客户的需求为导向（2/2）2.了解客户需求的方法：（1）问卷调查；（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；（3）面谈；（4）客户数据库分析；（5）模拟购买；（6）会见重要客户；（7）消费者组织；（8）考察竞争者；（9）第三方调查。2.2.2努力为客户创造更大价值1.客户价值的概念：（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。2.客户价值的构成因素：（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。3.增加客户价值的方法：（1）强化客户感知；（2）提供个性化服务；（3）协助客户成功；（4）让客户快乐。2.3客户满意经营战略2.3.1客户满意概述2.3.2客户满意状态2.3.3客户满意含义2.3.4客户满意经营战略2.3.1客户满意概述1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。2.3.2客户满意状态1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。2.3.3客户满意含义（1/2）1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。2.理解的(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。2.3.3客户满意含义（2/2）5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。7.教育的(Educational)：充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。8.解决的(Resolution)：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。2.3.4客户满意经营战略1.满足客户的现实需求：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户的利益。2.开发客户的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。3.适应客户需求的变化：客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。4.小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。5.让客户感觉到宾至如归。2.4客户满意经营战略引发的思考2.4.1客户信息系统是基础2.4.2重视内部客户2.4.3抛弃简单而传统的绩效考核2.4.4推行现场管理2.4.1客户信息系统是基础1.客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。2.企业应避开以下常见的经营误区：（1）幻想留住所有客户；（2）以真正的顾客为中心；（3）不要盲目开发新客户；（4）零客户成本即竞争力。2.4.2重视内部客户1.客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。因此，内部客户满意度的提高将有助于外部客户满意度的提升。2.提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。2.4.3抛弃简单而传统的绩效考核客户满意的企业经营是以