销售技巧与消费心理(7月27日)

门店销售训练篇一、顾客的负面心锚讨论：在门店上顾客不买的心理原因有哪些？价格高低；质量好坏；数量不够；信誉度；后勤服务；同类产品比较；是否适合自己；怀疑；品牌差异化；店面形象；样品摆放；服务态度；担心店面存活时间；犹豫；售后满意度；第三者意见；冰山图：意识和潜意识意识：接收文字和语言潜意识：接收声音、图像、表情、动作、情绪等图像：商务人士衣服的颜色，蓝色、灰色最宜不判断对错，只感觉好坏；（卖产品不如卖感觉）对数字不敏感，但有好感对画面感兴趣什么是别扭：就是意识和潜意识听出了相反的含义；什么是魅力：就是莫名其妙的喜欢例子：别看您那么大年纪，一点都没有人老珠黄的感觉；还不错；销售不成功的原因：与顾客沟通不到位，没有了解顾客的需求，没有建立品牌信任度，对质量怀疑顾客想要最低价，产品是否适合，对销售人员不信任，宣传力度不够，没有充分激发顾客的购买需求A信任B比较C底价.心锚：一种条件反射顾客固有的影响销售的负面心锚——比较、底价讨论：怎样打破顾客的负面心锚？了解客户的需求，推荐适合产品；做客户顾问，站在客户角度，考虑问题；导购具备亲和力，自身素质，专业水平；做性价比分析；揣摩客户心理，有针对性解决；利用客户虚荣心；二、如何解除顾客的负面心锚解除顾客负面心锚的五个方法1：让顾客牢牢记住你A、让顾客牢牢记住你案例：江青如何让毛泽东记住B、谁能让别人记住，宇宙的能量就会向谁集中；顾客记住我，就意味着同行帮我推广。案例：你是否已经让别人牢记？（你等于什么?）2：建立顾客责任感什么叫顾客责任感？（案例：在伊藤购物——拖把、床单）我们有觉得不好意思不买的时候，那是因为销售人员给我们建立了责任感。我们介绍半天，顾客反而跟其他同事买了产品，是因为我们没给顾客建立责任感。产生责任感的两种情况：责任感建立的方面：（1）、感情：有感情就有责任；感情的基础来自关系；关系的建立是因为血缘、机会、付出等等。在门店上，在不违反店规的情况下，可以通过称呼建立责任，如哥哥、姐姐、叔叔、爷爷、奶奶等等。（2）、承诺：承诺分为对组织的承诺和对个人的承诺。在门店上，主要是顾客个人对销售人员做承诺，所以要通过语言建立顾客的责任感。分享经验两学员分享建立顾客责任感的语言类：1、我们在等着您2、我一定会努力做到最好3、期待您的光临4、如果您想要，我去帮您选5、单独为您留着6、为您量身制作7、好，我在……等您；8、好，说定了，我那天就不安排其他事了9、您会向领导推荐，是吗？10、如果我申请下来这个价格，是否今天就送货；销售的五个步骤吸引客户注意了解客户需求（销售就是对购买行为的管理。）正确介绍产品激发购买欲望达成双赢交易1.把握客户需求意识：提问式、讨论式、讲解式潜意识：适合才是最好的2.最有利的交流方式：提问式你问他答的交流模式（控制客户思维）3.如何改变交流模式解答+提问回答问题时加一个提问，尽可能多问，让客户回答促使成交。答案就在问题里什么样的产品才是最好的？3：适合才是最好的把卖点变成口头禅1.产品介绍的逻辑结构声明+特征+价格+利益+邀请介绍在3-5分钟内完成，才能重点突出，冲击力强声明：最适合向你介绍一款最适合你的。。。特征：简单的产品说明不超过五条价格：超微粉的，非常优惠“才”多少钱利益：意识和潜意识：物质上的利益和情感上的利益兼顾；要有形象的描述。（感受：不超过三条）邀请：触摸产品就会产生感情感受：体验意识：带来的实际好处。潜意识：告诉客户用后的感受2.PK：商品介绍激发顾客购买欲望需要—欲望—需求1.需要、欲望和需求需要：人们生活和工作应该或希望具备的物质条件欲望：当物质条件出现短缺的时候，就产生了欲望需求：欲望被锁定到某种产品来满足，产品就有了需求2.购买欲望是一种情感，满足欲望的过程，也就是追求快乐的过程。人类的情感需要：幸福的家庭、热烈的爱情、成就感、被人尊重、虚荣心、个性（不同胜过更好）、生活情调(独特)。。。怎样能够激发欲望？精神层面物质层面（场景描绘：心动按钮）精神层面—视觉听觉触觉（方法：针对不同的客户，使用感觉来说话，描述使人产生联想画面的场景，容易介入客户内心，或者给客户讲故事）物质层面—让客户感觉占便宜3.用语言激发顾客购买欲望：热词：有温度的词，称呼有感情色彩的词，讲笑话，称呼；人生三宝：微笑、点头、赞美人生三贵：身份、智慧、嘴甜场景描绘：先生在书房创作，你为他盛了一碗汤4：让顾客感觉占便宜常见的方法有：故意露底、回收条件你是如何让顾客感觉到占便宜的？（激发顾客购买欲望买其他的东西）踢好临门一脚1.通常的成交方法试探型结束：先生要定这款砖吗？买50%，不买50%（拿不准对方的意愿）选择型结束：先生是全套买，还是只要厨卫的呢？全套买40%，厨卫的40%，不买20%定单型结束：帮客户敲定，现金还是刷卡？（对客户把握准确）2.外向型顾客成交：优秀的销售人员，在完成以上步骤后，外向型的顾客会敞开大门甚至帮你把球踢进自己的大门。（自己要求购买）方法：讨论生意以外的事情。3.内向型顾客成交：优秀的销售人员，在完成以上步骤后，内向型的顾客会放弃抵抗甚至想象球已经在自己的门内。（希望你要求他购买）方法：讨论成交以后的事情。给承诺（案例：撬单）5：不知不觉转介绍1.谁会给你带人？（如果没有要求，四种性格中只有活跃型会帮你带人）2.转介绍，说与不说就是不同。但转介绍的基本条件是产品和服务真的过硬。3.不知不觉转介绍:客户在做了转介绍承诺以后，更容易自发地向他的朋友做介绍。由于做了承诺，在放松的时候，潜意识就会把以前的承诺旅行出来。4.转介绍的语法：“一定记得把★★★推荐/介绍给朋友哦”，这里的“★★★”一定是企业名称、产品名称、销售人员的名字，而不是“我”“我们”“我们公司”“我们的产品”等等。5.练习：一定记得把★★★推荐给朋友哦（5遍）