高效沟通技巧课程(学员版)

职业化意识提升教程——高绩效沟通技巧沟通带来理解理解带来合作合作产生价值培训师：刘议鸿2012⊙华润置地从“生活层面”看沟通：从“企业发展”看沟通：从“个人发展”看沟通：从“社会现象”看沟通：沟通无处不在“知”篇：认知沟通沟通带来理解理解带来合作合作产生价值沟通无处不在！很多的伤害都是_____，所有的误会都是___________！沟通带来___，理解带来_____！沟通原来的意思是开沟使两水相通。1.1：什么是沟通？5、反馈者传递至发送者1、信息发送者有某种意图1.2：沟通的原理2、发送者将意图编码成信息3、信息在渠道中传递4、接收信息者对信息进行解码6、可能向接受者提供再反馈干扰1.3：沟通的方式沟通的双方自己对方1.3.2：沟通的方式语言沟通三要素文字语调肢体动作1.3.3：沟通的方式文字7%语调38%肢体55%文字语调肢体“明”篇：沟通的要点根据实际情况设计实际内容解决实际问题取得实际效果2.1:沟通的意义1、说明——2、表达——3、建立——4、达成——失败的原因是什么？为何不与成功者沟通一下！2.2:企业沟通常见的问题•缺乏承诺和信任•企图改变他人•假定对立和不怀好意•交易性的人际关系•本位利益导向•推责任2.3:低效的沟通对个人的影响•心情不佳•人际关系不好•效率降低•发展不顺利•失去热情•自尊和自信降低•失眠•烦躁，静不下心工作2.4:低效的沟通对组织的影响•降低公司形象•人员之间的纠纷•部门之间的冷战•员工压力大，士气低•外部服务水平低•企业失去竞争力•无团队精神，高流失率2.5:高效沟通带来的好处•有助于大家在规定时间和预算内高质量完成工作•帮助公司和个人的成长•改进工作感受，更喜欢工作•滋养了一种相互协作的团队精神，做事更容易2.6:有效沟通的主要障碍•过滤（选择利己信息发送或解码）•盲人摸象•信息超载•情绪影响•表达方式•沟通恐惧2.6.1:沟通的要素与沟通的障碍障碍来源信息发送者沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接受反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解2.7:沟通的流程与关键听说写读行“行”篇：基本沟通技巧根据实际情况设计实际内容解决实际问题取得实际效果——————————3.1：沟通第一步:聆听能力能能能能练辩音力练注意力练理解力3.2：聆听的五个境界心不在焉无关紧要虚于应对似听非听下意识过滤利己心态全盘的听有礼回应感同深受如己亲临聆听的四个层面：1、听懂对方说的话；2、听懂对方想说没有说出来的话；3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要聆听的技巧：1、注意的看着对方；2、不要中途打断；3、点头微笑回应；4、鼓励表达；5、说话之前先暂停３到５秒；6、对谈话的内容不理解应马上提出来3.3：聆听常用句式1、我理解您的意思是。。。2、我明白您的。。。3、我相信您的。。。。3.4：请判断以下话语的实际意思1、XX比较适合学术类的工作岗位2、XX部门平均工资3000！3、唉，昨天陪女朋友逛街是心有余而力不足啊，口袋空空。4、你真是太有个性了！。。。。。。3.5：如何读得更好？1、了解人情世故2、听懂语音语调3、重复对方说的话4、注意沟通情境。。。。。。——————3.6沟通第二步:表达技巧说服的两大障碍视觉障碍听觉障碍说服的三要素什么人（人格魅力）说什么（内容）怎么说（表达方式）四种问话摸式:1、开放式2、约束式3、选择式4、反问式认同1、你说得很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、我认同你的观点5、感谢你的建议6、这个问题问得很好7、我觉得我们谈得蛮投机的8、我知道你这样做是为我好赞美的技巧:1、真诚，发自内心2、赞美闪光点3、赞美要具体4、通过间接或第三者赞美5、赞美要及时6、公众赞美7、逢物加价、逢岁减小四句经典赞美:1、你真不简单！2、我很欣赏你！3、我很佩服你！4、你很特别！－－谈对方感兴趣的话题1、对年纪稍大的人2、对成功中年男人3、对普通中年男人4、对中年妇女5、对青年女士6、对青年男士7、对少年8、对小孩沟通第四步:公文呈述准则3.5:沟通第五步:同理心公主的月亮公主的月亮3.6:共赢心态沟通的目的：共赢“习”篇：组织内沟通要点根据实际情况设计实际内容解决实际问题取得实际效果影响个人沟通的三个要素一个人对周围客观事务（人、事、物）的意义重要性的总体评价和看法态度是指个体对人或事所持有的持久而一致的心理和行为倾向个性是导致行为以及区别与其他人的各种特征和属性的动态组合我同事同事企业沟通网络示意图4.1：从心理学角度了解上司4.2：容易获得认同的八种员工4.3：向上司汇报工作的五个关键简明扼要、用数据说话不要云里雾里，不要一次性汇报太多问题尊重上司的评论，不要过多争论尽量让上司做选择题，少做论述题从上司的立场和观点来看问题支持型授权型教练型命令型多少多指挥性行为支持性行为4.4：与命令型上司的相处之道◎注意言辞的使用◎坚持以工作为中心◎把决策权还给上司◎遇事及时请示、汇报◎少问为什么，多问怎么做4.5：与教练型上司的相处之道◎请求上司协助◎不要避讳失败◎清楚说出你的感谢◎将个人成长及时通知上司◎经常同上司进行言语沟通4.6：与支持型上司的相处之道◎积极的出谋划策◎适度扩展与上司的私人交往◎通过会议展现自己4.7：与授权型上司的相处之道◎少问怎么做，多问做什么◎问清上司布置给你的工作◎把握上司的期望◎展示你独立解决问题的能力4.4：与同事相处的两大原则面子第一高调做事、低调做人不要太高估别人的智商不要太把自己当回事关注全局，团队至上4.5:与同事相处的三个思想彼此尊重，从我做起适当保持距离懂得分享，勇于承担责任4.6:博取同事支持的三个要求1、什么是向下沟通？指从高层管理者那里发送给下属的消息和信息。2、向下沟通的几个重要观念1）平等待人（不摆资格、不给脸色）2）全局观念3）责人先责己4）讲求标准3、向下沟通的几点建议：一个好的管理者是人的思想之伴、心灵之友，只有通灵人性了解人性的本质，方可能达到一定境界、受到他人尊崇！管理者的感染力来源:分享：“A-HA”清单我们在学习的过程中，你也许会灵光一触的抓到一些新的意念，令你不禁说一声“A-HA！”编号意念、启发或行动12345…分享:感谢您宝贵的时间投入！THANKS！！