星级酒店房务部sop

1酒店管理方针批准令酒店的质量方针是：“我在北京有个家！”1)本企业每一位员工应发自内心地把宾客视为自己的家人，把为宾客服务的职业行为变为一种自然到位的行为。2)本企业每一位员工应把宾客的困难当作自己家人的困难，为他们及时排忧解难。3)家，既有共同点又有不同点，因此在服务上我们应提倡根据每位宾客的风俗、习惯等不同需求，力争为他们提供个性化的服务。酒店的质量目标是：1）宾客满意率85%以上2）服务规范合格率98%以上3）顾客有效投诉率2‰以内4）持证上岗率100%（特殊工种）5）重大事故率0%。酒店的环境方针是：“创绿色品牌，展酒店风采。”1)本企业每一位员工都应树立环保节约观念，担负起确保客人和员工健康以及保证酒店可持续发展的责任。2)品牌是绿色文明时代企业生存的基础，酒店在追求经济效益的同时，应最大限度的追求保护环境，节约能源，使企业绿色品牌深入人心。3)展示企业在京城中特有的岭南绿色风采，京广两地遥遥相望，珍惜同一片纯净蓝天。酒店的环境目标是：1.开展节能降耗。2.酒店各项污染排放稳定达到国家规定的排放标准。3.不发生火灾事故。酒店的环境指标是：1.1酒店年用电控制在4100000kw以下。1.2酒店年用水在130053吨以下。2.1酒店污水排放达到《GB8978-1996》二类三级排放标准。2.2厨房油烟达到《GB18483-2001》大型企业排放标准。3.1火灾事故为0。酒店的质量环境方针即是酒店对客人的承诺，亦是酒店管理自身的要求。各级管理人员2及全体员工必须熟知、理解，任何部门的员工，不允许有偏离方针的行为。批准发布质量方针，要求酒店各级员工必须遵照执行。最高管理者批准签字：日期：2009年月日3客务部服务控制程序1.目的：为了使酒店的产品和服务得到销售，确保宾客在酒店居住期间得到综合服务，确保酒店与宾客建立良好的关系，及时与宾客沟通，满足宾客商务方面的需要，为酒店吸引更多的商务宾客，并且最大程度地增加客人的满意感。2.范围：本程序适用于客务部分部门为客人提够服务的全过程。3.职责：3.1房务总监：全面主持前厅和客房部工作，履行《房务总监职责》。3.2房务总监秘书：协助房务总监工作，履行《房务总监秘书职责》。3.3前厅部经理：协助房务总监做好前厅部的管理工作，履行《前厅部经理岗位职责》。3.4大堂经理：协助前厅部经理做好前厅的日常管理工作，确保前厅接待工作的正常进行，履行《大堂经理岗位职责》及《夜班经理岗位职责》。3.5前台接待：3.5.1前台主管：全面负责前台的日常管理工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。3.5.2前台领班：负责本班次的日常接待工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。3.5.3前台接待：全力做好接待服务工作，履行《前台接待员岗位职责》3.5.4预订员：按照客人要求，认真做好预订，履行《预订员岗位职责》。3.5.5前台收款员：全力做好前台收款的各项工作，履行《前台收款岗位职责》。3.6客户服务部：3.6.1客户服务经理：全面负责VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务经理岗位职责》。3.6.2客户服务主任：具体做好VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务主任岗位职责》。3.7总机室：3.7.1总机话务员领班：全面负责总机室的日常管理工作，履行《总机领班岗位职责》。3.7.2总机话务员：为宾客迅速、准确地接转电话，履行《总机话务员岗位职责》。3.8商务中心：43.8.1商务中心领班：全面负责商务中心的日常管理工作，履行《商务中心领班岗位职责》。3.8.2商务中心文员：为客人提供复印、打字、传真等各项服务，履行《商务中心文员岗位职责》。3.9礼宾部：3.9.1礼宾部主管：全面负责礼宾部的日常管理工作，履行《礼宾部主管岗位职责》。3.9.2礼宾部领班：督促本班次员工为客人停工热情周到的服务，履行《礼宾部领班岗位职责》。3.9.3行李员：为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务，履行《行李员岗位职责》。3.9.4门童：端正地站在门口，迎送来往宾客，履行《门童岗位职责》。3.10客房部：3.10.1客房部经理：全面负责客房部的日常管理工作，履行《客房部经理岗位职责》。3.10.2楼层主管：全面负责楼层的日常管理工作，履行《楼层主管岗位职责》。3.10.3楼层领班：负责本楼层的日常管理工作，履行《客房部领班岗位职责》。3.10.4楼层服务员：认真做好清洁工作，履行《客房部服务员岗位职责》。3.10.5客房部文员：做好办公室的日常工作，履行《客房部文员岗位职责》。3.10.6库房管理员：负责楼层客用品的补充，履行《库房管理员岗位职责》。3.11洗衣房：3.11.1洗衣房领班：负责洗衣房的日常管理工作，履行《洗衣房领班岗位职责》。3.11.2客衣服务员：认真做好客衣的收发工作，履行《客衣服务员岗位职责》。3.11.3布巾服务员：认真做好布巾的收发工作，履行《布巾服务员岗位职责》。3.12工服室：3.12.1工服室领班：负责工服室的日常管理工作，履行《工服室领班岗位职责》3.12.2工服室服务员：认真做好工服室的日常工作，履行《工服室服务员岗位职责》。4.工作程序：4.1大堂副理：4.1.1当客人投诉时，大堂经理依据《处理客人投诉的规定》来解决问题并于事后填写《特殊事件处理报告》。4.1.2客人要存放和转交贵重物品时，大堂经理按《客人贵重物品存放和转交的规定》执行，填写《转交物品收据》。54.1.3当客人在酒店内物品丢失后，大堂经理依据《处理客人物品丢失的规定》执行。4.1.4当客人损坏店内财物后，大堂经理依据《处理客人损毁财物的规定》执行。4.1.5如酒店遇突发事件，大堂经理按《处理停电紧急情况的规定》执行。4.1.6如酒店遇停电，大堂经理按《处理停电紧急情况的规定》执行。4.1.7将当班期间的一切时间认真记录在《交班日志》上。4.2前台接待：4.2.1当前台员工接听电话时，应按《前台接听电话的规定》执行。4.2.2预订部每天的工作应按照《预订部每日工作的规定》执行。4.2.3当客人需预订房间时，按《接受客人预订工作的规定》、《使用市场客源代码的规定》和《使用房型代码的规定》执行，并填写《散客预订单》，当有VIP客人预订时，填写《果篮单》。4.2.4前台员工白班工作时，应按照《前台交接班工作的规定》、《前台白班工作的规定》执行，认真填写《交班日志》、《保险箱交接记录表》。4.2.5前台员工夜班工作时，按照《前台夜班工作的规定》执行，与客房部核对房态差异，填写《房态差异核对表》，认真完成《客房销售日报表》。4.2.6当散客到达前台办理入住手续时，应按《前台散客接待工作的规定》、《前台入住登记工作的规定》、《IC卡锁管理和使用规定》执行，填写《临时住宿登记表》。4.2.7在接待团体客人时，应按照《接待团队工作的规定》执行，填写《团队资料表》、《团队叫醒统计表》、《团队用餐名单》、《早餐盒饭/提前用餐预订单》。4.2.8在为客人开启保险箱时，执行《客用保险箱使用的规定》。4.2.9客人要延时离店，执行《办理延时离店工作的规定》。4.2.10客人对房间不满意或对房价提出疑义时，按照《前台换房工作的规定》执行，填写《换房变价单》。4.2.11当客人需要留言服务时，按照《前台为客人留言工作的规定》执行，填写《留言单》。4.2.12其他一切服务，按照《前台其他服务工作的规定》执行。4.2.13当出现紧急情况时，执行《前台紧急情况处理的规定》。4.3客户服务部：客户服务部只能高兴《客户服务部接待工作的规定》，填写《VIP客人接待通知单》。4.4总机：64.4.1进入总机室，执行《进入总机室签字的规定》。4.4.2回答客人问询，执行《回答客人电话问询的规定》。4.4.3客人要求“请勿打扰”服务，执行《电话“请勿打扰”的规定》。4.4.4客人要求叫早服务时，按照《为客人叫早的规定》执行，填写《总机叫早统计表》4.4.5需要寻呼酒店人员，执行《寻呼酒店人员的规定》。4.4.6为客人转接电话，执行《为客人转接电话的规定》。4.4.7酒店客人及员工紧急报警时，按照《处理消防中心紧急报警的规定》、《处理客人及员工紧急报警的规定》执行。4.5商务中心：4.5.1复印服务：按《复印服务的规定》执行。4.5.2打字服务：按《打字服务的规定》执行。4.5.3收发传真服务：按《收、发传真服务的规定》执行，收到客人的传真，要及时通知客人，如客人不在房间，应填写《留言单》。4.5.4电话服务：按《电话服务的规定》执行。4.5.5出租电脑服务：按《出租电脑的规定》执行。4.5.6电脑上网服务：按《电脑上网的规定》执行。4.5.7装订服务：按《装订服务的规定》执行。4.5.8无论客人是交现金或是签单挂账，都应填写《商务中心帐单》，每班次下班前认真完成《商务中心日销售统计表》。4.6礼宾部：4.6.1门童：端正地站在酒店门口，迎送来往宾客，按照《迎送客人的规定》执行，填写《调派出租车记录表》。4.6.2行李员：4.6.2.1团队到店时，按《为入店团队运送行李的规定》执行，填写《团队行李记录表》。4.6.2.2团队到店时，按《为离店团队运送行李的规定》执行。4.6.2.3散客到店时，按《为入店散客运送行李的规定》执行，填写《散客行李记录表》。4.6.2.4散客到店时，按《为离店散客送行李的规定》执行。4.6.2.5当客人要求寄存或提取行李时，按《寄存和提取行李的规定》执行，使用《寄存行李牌》，填写《行李寄存记录表》。4.6.2.6接到接机或送机的通知后，应按《接机、送机的规定》执行。74.6.2.7当客人要求转交物品时，按《物品转交的规定》执行，填写《转交物品收据》。4.7前台收款：4.7.1前台收款在收取保证金时，按照《前台现金收取和退还工作的规定》、《收取支票工作流程的规定》、《收取信用卡工作流程的规定》执行，填写《押金凭证》。4.7.2当散客到前台收款办理结帐手续时，按照《前台收款工作流程的规定》执行。打印出《客用帐单》，填写《现金支取单》、《杂项调整单》。4.8客房部工作程序：4.8.1清洁房间：客房服务员按照《客房服务员敲门的规定》、《早班服务员清洁房间的规定》、《客房部服务员做床的规定》及《杯具消毒的规定》进行日常清洁工作，并认真填写《客房服务员工作单》。4.8.2清洁客用走廊：客房服务员按照《清洁客用走廊的规定》进行每日清洁工作。4.8.3客房计划清洁：客房服务员按照《客房大清的规定》进行客房的计划清洁工作。4.8.4客房部为客人提供的服务：4.8.4.1开夜床服务：中班服务员按照《中班服务员开夜床服务的规定》进行开夜床服务。4.8.4.2叫醒服务：客房服务员按照《叫醒服务的规定》为客人提供服务。4.8.4.3加床服务：客房服务员按照《加床或婴儿床的规定》执行。4.8.4.4接待VIP客人：在接待VIP客人时，要按照《重要宾客接待的规定》严格执行。4.8.4.5提供额外设施设备：客房服务员按照《为客人提够额外设施设备的规定》执行。4.8.4.6检查客房小酒吧：客房服务员按照《检查客房小酒吧规定》执行。4.8.4.7查收洗衣：客房服务员按照《查收洗衣的规定》执行。4.9办公室文员：4.9.1接听电话：办公室文员按照《客房部接听电话的规定》执行。4.9.2填写工作日志：办公室文员按照《客房部办公室工作日志填写的规定》执行。4.9.3客人遗失物品管理：办公室文员按照《客人遗失物品管理的规定》执行。4.9.4钥匙管理：办公室文员按照《钥匙管理的规定》执行。4.10洗衣房：4.10.1加急洗衣：客衣服务员按照《加急洗衣服务的规定》执行。84.10.2分检洗衣：客衣收回洗衣房后洗衣服务员立即按《客衣分检的规定》进行分检。4.10.3检查洗涤质量：客衣服务员按标号、标记并对照洗衣单将衣物分检后，按《洗涤质量检查的规定》对衣物进行检查。4.10.4客衣发放：客衣服务员按《客衣发送的规定》执行。4.10.5布巾管理：按《布巾管理的规定》对餐饮布巾送到布巾室。布巾室服务员餐