《民营医院终端营销智慧》

《民营医院终端营销智慧》精准创值营销—利润增长新引擎4月24日∕广州.林国镇提问：营销到底有多重要？财富来自哪里？来自人，让别人认识你一、相信的五颗心1、相信自我之心A、当患者拒绝完你，骂完你，他已经忘了是你自己以此来摧残自己B、与患者沟通有危险，还是不沟通有危险？C、转化恐惧，出丑就会成长，成长就会出丑。2、相信自我相信我之心核心点：要有激情3、相信诊疗产品之心交换原理：医务人员所有的问题在于少还多，在于产品不值。信念——重复是成功之母。（肝病的例子）4、相信患者现在就需要之心A、疗效保证B、展示过程C、量身定做服务（如：3年24小时免费检查）5、相信患者使用产品后会感激你之心二、与患者建立信赖感，（如何建立）1、良好的医疗形象·第二印象永远没有第一印象重要·永远为成功而穿着，为胜利而打扮·焦点法则2、闲聊20\80定律重点：彻底地了解患者背景，聊患者感兴趣的话题，了解患者的需求。输液室、治疗室、候诊室、病房等·聊家庭·聊工作·聊爱好·聊梦想重点聊患者感兴趣的话题3、倾听·如：医生没有倾听患者倾述而流失·医生要倾听患者最关键的需求……倾听有三大原则：耐心——不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，让患者说话。关心——认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。留心——不要假设你知道什么，在听完之后，要证实性询问一下。是头部发热吗？4、赞美赞美三原则：·赞美要真诚·赞美要具体·赞美要及时据研究：当我们赞美一个人的行为的时候，他会反复加强这个动作！如：男科治疗，妇科治疗美容店洗头记住：赞美别人就是提升自己（赞美别人有的自己没有的）（1）拿明星做比较你很像某某明星，你的衣服跟某某明星一样。可以指患者身上某个部位或五官。如：你的手指长得跟张柏芝的一样。（2）放低自己我在XX方面和你差得还远呢！我怎么就不会呢?你的身材真好，我能有你这样就好了！你的气质真好，让人羡慕！比如：患者说：“我是个（工程师、老师、歌手）”。太了不起了！我多年前也想成为一个（工程师、老师、歌手）可我就是没有这个能力，我要和你一样就好了，多羡慕你的工作啊！比如：爱因斯坦的故事5、不断认同他·哦哦哦，是是是，对对对，你说的太好了，你的想法真精明，我支持你，你一定可以，你太有才了，我们相信你……·注意：即使对方讲得不对的地方，我们也不要马上反驳，而是需要有技巧地说服他。6、模仿客户语言、语速、动作、表情、服装·每个人都会特别喜欢和自己很像的人，当你和患者有共同语言的时候，他就会觉得你和他是一类人，他就会喜欢你，从而信赖你。如：肿瘤疾病患者（结石病患者）记住：动作模仿是模仿人家的优点，而不是缺点，模仿不能同步。如：医生到患者家里出诊（小儿麻痹的故事）如：老同学聚会如：医院业务拜访模仿表情，人的表情有喜怒哀乐四种·患者在做治疗的时候，这个非常的关键7、记住医院的诊疗产品企业文化及惠诊A、医院的企业文化B、医院的诊疗优惠活动和治疗项目C、医院的专家资质及病种D、各个科室的诊疗方案如：石家庄肾病医院总结：医院做的再大，形象做的再好必须保证在诊疗流程上面，统一一套治疗经营方案，如果一个科室内出现不同的诊疗经宫方案，肯定会引起一些病人的不满、引发一些不必要的纠纷。因此，同一个科室里有几个医生的，应该把诊疗经宫方案尽量统一，做到口径一致，以免病人对医生的诊断产生质疑。8、使用客户见证（1）、消费者现身说法·如：内部候诊室T、病例·再如：餐厅吃饭、市场转诊业务（2）、照片原理：当病人看到众多成功案例以后会立刻产生信赖感，同时关注度会立刻提升。·如阴道镜拍的前后对比、皮肤病、瘦身减肥、整容前后等照片是最好的见证（治疗前、治疗后）（3）、统计数据决定说服力，没有数据就没有说服力·如：每月300患者……·权威调查：哪8种人适合做？（4）、要有一些大顾客的名单如：就诊的合作单位（大企业）、合作挂牌的单位或我们机构上过哪些权威频道等。（5）、自己的从业资历·如何体现专家实力？如为了保证疗效，我们每天拒绝多少人看这个病，为什么拒绝，因为保证专业，体现专家的技术和资历高。如：学科带头人、只做宫疾病治疗（6）、学习过的大型的医疗机构和数量·我们的医护人员每月都会派去哪些大型的医疗机构学习，和某些高端专家，技术交流，不断提高我们的能力，同时我们还经常邀请全国各地的著名专家前来技术指导。记住患者的名字一日为师，终身为父一日为医，经身为友一日为医，十日为亲，经身为友三、引导患者需求，如何让患者由不急变的急1、老油条患者七句话解除成交法老油条患者有哪些特点？老油条患者七句话解除成交法·1、你想咨询哪些方面？·2、也曾给去其他医院看过吧？·3、那挺花费时间和精力吧？·4、那我们这里也不一定适合你。·5、但我做这个行业十年了;现在让我了解一下你的病情，如我这里不适合我直接介绍适合你的地方。·6、我介绍你到其他地方对我没有任何好处;·7、最后提前把我们诊疗产品的卖点列好;2、销售是问比较关键还是说比较关键？·医生如何提问引导患者？·如：感冒患者如何发问痛苦5个原则？（1）、问题是需求的前身，问题决定了需求·如：比如一位盆腔炎患者，我们在询问病史和治疗史后就可以告诉她，你以前治疗失败的原因，是没有按疗程用药，那么现在我们会根据你的病情来系统的用药，为了确保疗效，我们再开一些辅助治疗，疗程快结束时还可以说，鉴于……对你周围的脏器的损伤，我给你加一些……等不断的发现他的问题，来刺激他的……（2）、患者是基于问题而不是基于需要才做决定·如：脑瘫患者（3）、问题越大需求越高患者愿意支付的价格就越高·患者有牙病为什么不看牙医，因为问题不够大，当他牙病很厉害的时候，脸都肿起来的时候，他才想看牙医是不是，问题越大需求越高。·如：结石病患者、断肢再植患者……（4）、人不解决小问题人只解决大问题（5）、患者看的是问题的解决方案·抛出有效的解决方案、针对不同的人做出不同的决定，因为而异。3、医生引导病人给我们的启发医生：哪里不舒服病人：医生，我咳嗽医生：咳了多久了？有没有痰？痰多不多？病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了病人：支气管炎问题严不严重？医生：这个呀！可大可小，你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了，慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。病人：这么贵啊？医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300元、500的问题了，可能是3000元、5000元的问题，你治不治啊！病人：治吧。医生：吃完这两个医疗再来，一般要四个疗程才会好。病人：啊？！案例分析从这个案例中学到什么？（1）、激发客户需求（2）、扩大问题使问题变得严重、紧迫和必要。·记住一句话：大多情况下患者不觖小问题，患者只解决大问题。4、回顾探寻患者需求五步骤（1）、提问获取患者的基本信息例如：您哪里不舒服？（了解病情）天气这么热您是怎么来的？（了解经济状况）您住处来这里方便吗？（了解复诊是方便）（2）、通过纵深提问找出深层需求和需求背后的原因例如：A、您发现这个病/症状多长时间了？（了解他的病程）B、您之前在哪里看过呢？（了解诊治过程）C、医生都给您用了哪些药？（了解处理措施）D、用药过后您感觉好转了吗？（评价治疗效果）（3）、激发需求的提问例如：A、您感觉患病过后您的工作/生活产生了什么影响？B、既然有这样一些影响给我们生活带来不便您更应该重视（4）、引导患者解决问题A、根据我多年的临床经验，您这个疾病完全可以治好，我先给你开两个疗程的药……吃完再来复查……B、如果这个疾病不早治疗可能引发XX并发症，增加治疗难度……（5）、抛出有针对性的解决方案四、解除患者抗拒及方法（一）患者产生抗拒的3点原因：1、不信任你·A、解释病情不透彻·B、不了解产品的价值及功效·C、说明你没有建立好患者信赖感2、没碰到准患者·什么叫准患者？（1）、确实有病情的人（2）、有经济能力支付的人（3）、能够自己做决定的人3、没有准备好解答“事先提出”·做任何事情都要有充分的准备，没有准备就是要准备失败，不管任何事情！（二）我事先提出抗拒·主动提出·夸奖对方·化缺点为优点患者的借口：太贵了、没时间？·太贵了就是因为太贵了，我才建议，贵的同时你也要知道药品质和疗效也是非常重要的，便宜的药品疗程可能要长一点，可能还会有些副作用，所以我才建议好的给你啊。·没时间就是因为没有时间我才这样给你合理安排，在最短的时间用最有效的治疗方案给您做，如果不这样您到时候病情恶化，您到时还要花更多时间过来，那不影响耽误你的时间、工作和生活吗？如何向有钱又舍不得花钱的人，把贵的价位推出去先要激发他的需求，让他有这个欲望如：这个治疗、手术、药品……很贵的，很贵的，说了你也不会做，说了你也买不起！（三）患者提出抗拒如何解决？患者：太贵了（你们看病太贵了）1、一句话解除法医护：很对，我们这个药品（治疗）确实贵，但是疗效是最好的！2、直接解除法·医护：我们这里也有很便宜的药，但咱们看病的目的是在治好这个病。如果不能治好您这病或只是解决表面的问题，我想就是免费的药，那又有什么用。当然对我们医护人员来说，我们有责任让您花最少的钱治好病，这是我们的道德，医院更不允许我们医生乱开药的，但如果我们为了您节省费用而耽误了您的病情，不是在帮您，而是在害您，知道吗？当然，我也理解您们的心情，谁都心疼钱，赚钱是非常辛苦的，但得了这病必须面对（态度要和蔼，偶伴微笑，同情病人）3、关键语句解除法：除了这个原因，还有什么原因？医护：某某病人，是什么原因不能让您下决定呢？患者：太贵了医护：除了太贵了，还有什么原因呢？患者：要和家人商量医护：除了和家人商量，还有什么原因呢？患者：对你们不了解（因为大多数患者都是看广告来的，本身对我们医院存在疑惑）注意：直到你问到最后，他说就这个原因，这才是他真正的抗拒然后你再找见证证明给他看。见证：（1、看其他患者照片前后对比。2、打电话给才患者。3、看登记本人数证明。）4、反客为主解除法：正因为这样，所以我才要跟你讲。抗拒1：太贵了患者：太贵了！医护：正因为太贵了，所以您才更需要这个药品（或治疗项目）。因为我们这个药品（或治疗项目）疗效最好。抗拒2：没钱患者：没钱！医护：正因为没钱，我才要跟您讲。如果您已经很有钱了，您不会在乎多花这一点钱，正因为您没钱，我才要告诉您怎样用最少的钱，得到最好的疗效，就是尽快治疗好病，不要拖延耽误了病情您会花更多的钱？抗拒3：没兴趣患者：没兴趣医护：治疗疾病不是有没有兴趣的问题，身体健康比什么都重要，是不是？我们有很多患者对这个疾病的危害不是很清楚，而治不治疗由您决定。我有个老病人就是这样，开始认为不重要，经过我的耐心解释他最终选择了治疗，现在已经康复。见证：（1、看其他患者照片前后对比。2、打电话给才患者。3、看登记本人数证明。）5、定义转换法：一个问题，有多种理解方式抗拒1：太贵了患者：太贵了（解决方法1）医护：太贵了表示，好的疗效往往不便宜，便宜往往得不到好的疗效，你说对吗？患者：太贵了（解决方法2）医护：太贵了表示，我们治疗方案在同行医院中诊疗设备是最好，品质最好。我们可以用最差的诊疗设备和最差的药品做治疗，但得不到好的疗效，我们也可以用引进最先进的诊疗设备和配最好的药，做最好的疗效的治疗方案让您恢复的更快，对您长期使用来讲才是对你最好的，您说对吗？患者：太贵了（解决方法3）医护：太贵了表示，精明的人士都会用好的诊疗方案，好的诊疗方案肯定会有高的价格。像您这样有身份、有地位的人，我怎么敢开差的药品（或治疗方案）呢？您现在感觉贵，如果你治疗后得到一定的疗效，而且恢复的那么快，那个时候您就会说还好我用的是比较好的诊疗方案才恢复的这么快，从长久来说对您的