教学大纲-第04章运营管理马风才

教师指导手册_第04章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：掌握三种能力两个指标，领会如何通过运营管理最大化实际能力了解规划运营能力时要考虑的因素理解运营能力决策的重要性掌握规划运营能力的步骤掌握决策论的要素、决策环境及不同环境下的决策方法、领会完全信息价值的涵义、会应用决策论进行能力规划了解能力规划策略、掌握如何把盈亏平衡分析用于运营能力规划了解排队问题的实质、掌握排队系统的描述方法、掌握排队系统经济分析的基本方法领会学习效应及其在运营管理中的应用掌握基本预测技术，了解需求管理的基本思路二、本章关键概念本章有如下关键概念：运营能力、设计能力、有效能力、实际能力、利用率、效率、规模经济效应、能力柔性、盈亏平衡分析、服务系统利用率、排队长、队长、等待时间、逗留时间、学习效应、预测精度、平均绝对误差、平均平方误差、跟踪信号。三、本章重点、难点1、本章重点三种能力、两个指标规划运营能力的步骤决策论及其在运营能力规划中的应用盈亏平衡分析及其在运营能力规划中的应用排队论及其在运营能力规划中的应用学习曲线及其应用需求预测的基本方法2、本章难点在设计能力给定的前提下，最大化实际能力，从而提高效率与利用率的思路完全信息价值及其应用排队分析的排队长、队长、等待时间、逗留时间、总费用等指标学习率的确定四、课前引入案例（1）案例文本快捷宝的能力规划 近年来，网上订货越来越盛行。特别是年轻人，网上订货已经成了其主要订货方式。客户快件数量的急剧增加，加上更多快递公司与快捷宝达成了合作协议，快捷宝在USTB分站的智能柜已经告急，快件不能及时放入智能柜的情况时有发生。 这已经成了快捷宝王老板心中的一个痛：不增加柜子吧，明摆着越来越不够用；增加柜子吧，破坏了原来的整体设计格局，而且为了与软件系统匹配，还要再找原来的系统供应商，花一笔不小的钱是免不了的。 讨论问题 1、确定智能柜数量（运营能力）要考虑的因素有哪些？ 2、应用采取什么方法来确定智能柜的数量。 （2）案例使用说明1）引导学生思考确定智能柜数量（运营能力）要考虑的因素。2）引导学生思考应用什么方法来确定智能柜的数据。3）引导学生举出在其他行业确定运营能力的例子。五、各主题重点内容4．1概述4．1．1运营能力的定义与度量运营能力的定义设计能力、有效能力、实际能力的定义效率与利用率的定义在设计能力给定的情况下，通过运营管理最大化实际能力，从而提高效率与利用率4．1．2规划运营能力的重要性规划运营能力的重要性4．2能力战略与实施4．2．1规划运营能力要考虑的因素规模经济效应的含义规模报酬递增、不变、递减的含义规模经济效应的应用需求与资源矛盾与处理选址与设施布置对运营能力的影响产品生命周期的阶段性对运营能力的影响供应链对运营能力的影响4．2．2运营能力决策构建或改变运营能力的3种策略能力缓冲的确定外部能力的利用设备的购买与租赁的选择4．2．3能力柔性建立能力柔性的途径4．2．4规划运营能力的步骤规划运营能力的6个步骤4．3决策论及其在运营管理中的应用4．3．1决策论概述决策要素及决策环境的含义决策过程5种决策准则完全信息价值的含义及应用4．3．2决策论在运营能力规划中的应用确定型环境下的决策风险型环境下的决策不确定型环境下的决策4．4运营能力规划方案的盈亏平衡分析4．4．1盈亏平衡分析方法简介盈亏平衡的含义盈亏平衡分析的前提条件盈亏平衡点的计算应用盈亏平衡分析时要注意的5个方面的事项4．4．2盈亏平衡分析在运营能力规划中的应用盈亏平衡分析用于运营能力规划4．5排队论及其在服务运营能力规划中的应用4．5．1排队论概述排队论及其要解决的问题排队系统描述4．5．2排队系统的主要数量指标及基本关系服务系统利用率排队长与队长等待时间与逗留时间4．5．3基于排队系统经济分析的服务运营能力规划与排队有关的两类成本最佳服务机构数的确定4．6学习效应4．6．1学习效应的发现与学习曲线学习效应及其描述4．6．2学习曲线的建立学习函数及作业时间计算4．6．3学习率的估计学习率的推算4．6．4学习效应的应用学习效应在5个方面的应用4．6．5应用学习效应应注意的事项应用学习效应可能带来的风险4．7需求预测与管理4．7．1需求预测预测的基本特征与步骤2类常用的预测方法常用的定量预测方法：简单移动平均法、加权移动平均法、指数平滑法、线性回归预测法、周期性波动的时间序列预测法预测精度：平均绝对误差、平均平方误差跟踪信号4．7．2需求管理管理与控制需求的4种方法（1）案例文本扫教材本章后附二维码可得。（2）案例分析指导借助以下问题引导学生对银行或类似行业能力规划与管理的思考：1）ELZH储蓄所如何解决出现的具体问题：是劝退这位顾客还是立即为他办理手续？2）ELZH储蓄所的服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？3）ELZH储蓄所的排队系统的规划设计有问题吗？如果有，存在什么问题？4）以银行为例说明如何在规划好服务能力的基础上管理好能力。案例分析路线图如下所示：七、补充阅读材料（1）史蒂文森等.运营管理（原书第12版）.北京：机械工业出版社，2015.（2）詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫娜J.菲茨西蒙斯（原书第7版）.北京：机械工业出版社，2013.