枫悦大酒店工程部培训大纲

酒店工程部培训大纲工程部为了全力结合酒店现有设施设备做好维护保养工作制定本大纲。一、指导思想及目的工程部的职责就是确保酒店动力正常运行，保证酒店日常经营工作的正常进行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好供水系统，电梯，配电，中央空调,厨房设施等正常运行，特别要提高后厨、客房、餐厅、设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上一个新台阶。二、培训方针1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习开阔视野与思路；2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的；3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。三、培训内容及要求1.狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌，仪容仪表，服务意识，服务程序，服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新的活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。通过培训考核使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，使后台服务也充满浓郁的酒店气氛。2改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间，特别是客房部餐饮部、班组间、上下级之间的工作。及时有效，不推诿，多做事。加强对设施设备的日常巡检，责任分区，责任到人。并且有维修班组定期对前台使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。3按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修和保养，做好电梯，中央空调，热泵，配电，供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及配套冷却塔，水泵，末端风机盘管，风柜的清洗保养，精心调试，确保中央空调主机顺利运转安全度夏。加强对客房电器装饰水暖等各种设备，厨房设备，餐厅设备的保养周期巡检。保养必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。4树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按照能源，物料，修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电费比，控制万元收入水费比，降低万元收入物耗比。四、培训计划时间地点内容所需时间（小时）人数组织员工手册学习15对客服务意识0.55六常管理法学习0.55各级岗位职责25工程部日常管理制度25工程部工作流程25工程部日常报修程序25工程部安全运行管理制度25工程部日常保养程序25检查维修客房设施设备25弱点检修及对客房服务员电器常用知识培训25客人投诉的处理流程15重大接待预案15电工维修操作流程25厨房机械安全操作规程15地毯、墙面保养与维修规范15墙面壁纸保养维修规范15酒店停电应急预案25高低压配电室安全操作及管理制度25中央空调开关机的步骤流程空调冷水机组操作规程15锅炉开关机的步骤流程15酒店停水应急预案15电梯应急救援预案15电梯维护保养规范15电梯维修操作流程15电焊操作使用安全15砂轮机切割机安全操作规程15一、员工手册学习（一）、成旅观光服务守则我们是：空间经营的领导者我们要：提供一个难忘的美好回忆优质成旅，精湛呈现我要提醒自己时时面带微笑主动招呼客人即刻回应需求多替客人着想我要做到一步到位的服务创造贴心与惊喜优质成旅，精湛呈现成旅晶赞的品牌精神自然、舒适、活力、便捷附加多一点、负担少一点（二）、仪容仪表、礼仪礼节1、仪表(1)、员工一律穿戴酒店统一配发的制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间除结婚戒指外，不能佩戴其他饰物。工作时间不能戴有色眼镜，名牌戴在左胸。(2)员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清洁无脏渍，皮鞋以黑色为主，应擦拭光亮；必须穿统一颜色的袜子，女员工为肉色袜子，男员工为黑色袜子；不能光脚穿鞋，鞋带须系好。2、仪容（1）、男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女员工不得留披肩发和浓装艳抹。（2）、常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。(3)、勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。(4)、上岗前不吃产生口臭和异味的食物。(5)、面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不可做作。3、仪态(1)、坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。(2)、立姿：身体要自然挺直，目光平视。两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。(3)、行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及宾客时，应主动站立且示意（或称呼）和问候，请宾客或管理人员先走。4、礼貌用语(1)、称呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、职员下级称呼上级时，均需用职位称呼；(2)、欢迎语：“欢迎您到xx酒店”、“欢迎光临”等；（3）、问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”；（4）、祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”、“祝您新年（圣诞、春节）快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”；（5）、告别语：“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”；（6）、道歉语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（7）、道谢语；谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。（8）、电话用语；首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。第5、礼节（1）、问候；遇客人、领导应主动问候、间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候(2)、进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1--2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。（3）、鞠躬；右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。（4）、敬礼；(保安)头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。（5）、同对方说说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。（6）、对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。（7）、接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。来电须在三声响起之后必须及时接听，问候、您好和xx酒店。通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。二、对客服务意识所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。不仅如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。这就是服务意识的重要意义。在工作中，我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安或者不满，但大多数客人并不会主动告诉我们。这种情况下，如果我们没有及时地发现并解决他的问题，我们往往会失去这位客人。举个常见的例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，他可能并不知道卫生间的方位，但是他却并不一定会开口询问。这个时候，如果我们的员工没有及时地发现客人的需求并帮助其指引，那么客人有可能会找上一段时间。这样，这位客人就会认为“这家酒店的卫生间真难找”。但如果我们能够及时地问候客人，引导其说出自己的需求并指引客人，即使我们的卫生间位置确实有些不方便，客人也不会注意，并且会把注意力放在我们良好的服务意识上。所以，引导客人说出其需求是我们留住客人的前提。服务意识的起点是微笑和问候。在任何时候，当我们遇到客人的时候，微笑并问候客人是向他/她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务，这是引导客人说出其需求的重要手段。培养员工自觉、自发地对客人微笑并问候客人并不是一件容易的事。我想说的是，你当然可以硬性地去规定，但是得到的效果未必令我们满意。我们的做法是，从我做起，也就是从管理人员做起。在要求员工的同时，以身作则，由我们来带动员工的行为，鼓励并协助员工为客人提供服务和解决问题，这样做可以起到更好的效果，更容易培养员工自发地，主动地去为客人提供服务。由于我们的鼓励和协助，当员工接收到客人的需求并无法独自解决的时候，就会向上级说明具体情况。接下来的阶段就是管理层的工作范畴了。如果是经常性的需求，那么要考虑是否应该增设相应的服务；如果是临时性的需求，也要考虑临时的应对方。当然，并不是说做到这个标准就够了，在这之后的进阶服务还有如何与客人进行交谈和倾听（注视对方的眼睛，不时地点给予回应等），如何给客人反馈（是的、好的、您稍等，马上来）如何解决客人的问题（谁来对客人负责，向谁求助）等等。这些串连起来才是一套完整的对客服务过程。总之，尽力满足客人的需求，尽量提供客人需要的服务是服务行业的基本原则，我们的机制就是建立在这个原则上的。以上这些开起来有些繁琐，那么我们回过头来看看，秉持这个原则的起点是什么？没错，这个起点就是员工主动地微笑并问候每一位客人。培养服务意识就是培养一种习惯，一种习惯要形成或者改变都是需要时间来堆积的，哪怕是微笑并问候客人这样简单的习惯。最重要的是关注。坚持不懈地，每天关注一个问题，才能让它改善并保持下去。如果我们每天都关注于培养员工的服务意识，一项一项地去改变员工错误的服务习惯，并坚持在这些习惯上以身作则为员工做出典范，我们就能达成这个目标。有句话说的很有道理：企业文化即是管理者的文化。一个公司的企业文化，是由该公司的高层管理者由上至下贯彻形成的，他们所习惯的和他们所关注的就决定了员工所习惯的和员工所关注的。三、六常管理法学习常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。什么叫“不用清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。四、工程部各岗位职责（一）、工程部经理岗位职责（1）执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面