某酒店前厅部SOP文件--joyw2008

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一节岗位职责与工作内容一、前厅部经理直接上级：房务总监直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及员工岗位职责：与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的政策及步骤运行，并为酒店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅。工作内容：1、准备并输入每月预算或每月预计。2、确保前厅部员工熟知酒店规定及特价。3、检查及控制可卖房间、房态、房型及房价。4、预计部门员工工作的小时数。（鉴定）5、面试并且选拔人员，合理地调配本部门的人事。6、执行酒店的各种规章制度，并督促员工严格遵守。7、为前厅员工解释酒店的制度及政策。8、辨别部门的培训需要，建立部门培训。9、代表部门参加适当的会议。10、确保前厅员工精通紧急防火程序。11、检查员工的行为规范及标准，并使员工保持最基本的责任心及专业形象。12、做好员工班次安排，授权并核查员工的年假。13、执行其它分配的职责和有关岗位。14、检查住店客人帐目中越额帐项。15、征询客人意见和建议，妥善处理好客人的投诉。二、大堂副理直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部所有员工及酒店相关部门岗位职责：完成前厅部经理指派的工作，帮助客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他员工，负责使客人满意，确保前厅部员工做到微笑服务，领导大堂所有员工共同做好工作。工作内容：1、为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查。2、代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查。3、在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续。4、帮助客人解决疑难问题。对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。5、及时圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与相关的部门领导联系。6、抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。7、配合保卫部门检查酒店安全工作。8、随身携带并保管好万能钥匙。9、跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。10、受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、前厅部接待主管直接上级：前厅部经理直接下级：接待员岗位职责：全面负责前厅部的接待、外币兑换和问询的日常工作，督导接待处人员为客人提供优质高效的接待、问询服务。工作内容：1、参加前厅部工作的例会、完成上传下达。2、安排接待工作人员的班次，进行任务分工。3、督导接待员的日常工作，确保各环节的正常运转和为客人提供优质高效的服务。4、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人提供上乘服务。5、与其他相关各部门协调、沟通、密切合作。6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩。7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。8、每天检查房间状态。9、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。10、熟知房间出租情况，保证房价符合酒店的价格政策。11、与管家部、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作。12、处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提前离店以及其他紧急事件。13、检查员工的仪容仪表、行为规范和出勤情况。14、检查工作日志。15、检查每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外管处。16、完成经理分派的其它工作。四、前厅部接待直接上级：前厅部接待主管直接下级：岗位职责：为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：1、为预抵客人分配房间。2、为客人办理入住登记手续并输入电脑。3、帮助客人换房。4、做好接待贵宾的准备工作。5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求。6、阅读并填写交班日志，认真做好交接班。7、将有关资料存档。8、为财务部提供所有必要单据。9、为客人办理结算手续并将相关信息输入电脑。10、保持接待柜台干净整洁。11、完成上级交给的任务。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五、商务中心主管直接上级：前厅部经理直接下级：商务中心员工岗位职责：管理商务中心全面工作，确保为客人提供高质量的服务工作内容：1、管理商务中心的每日事务，准备年、月、日工作计划；2、指导员工，为员工提供业务帮助，确保为客人提供高质量的服务。3、监督设备的使用与管理；了解现代办公设备最新信息。4、制定培训计划、负责员工培训与考核。5、定期为员工做表现评估表，激励员工更好的工作。6、负责员工的年假安排、工作排班和每月评估。7、负责每日的工作检查，对出现的差错进行及时纠正并对当事人进行批评、教育乃至填写过失单，对工作表现好的员工时常进行表扬。8、对员工晋升，提出建议。9、与店内各部门保持密切联系。10、完成上级经理指派的其它工作。六、商务中心文员直接上级：商务中心主管直接下级：岗位职责：为客人提供打字、复印、收发传真及其它方面秘书性的服务工作。工作内容：1、以礼貌的方式接电话。2、为客人翻译或做会议记录。3、正确使用和维护办公设备，保持商务中心的干净、整洁。4、交叉培训接线员、前厅部接待和预订员的岗位责任。5、完成客人提出的秘书性服务项目，如：打字、复印、翻译、收发传真/电子邮件、受理长途电话及提供快递服务。6、为客人提供或帮助客人查找当地或相关信息。7、保证所有服务项目收费正确，并做记录。8、及时了解当地及国际有关设备信息。9、保证提供并更新商务杂志、酒店简介、商务资料。10、完成上级主管、经理分派的工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料七、总机主管直接上级：前厅部经理直接下级：总机员工岗位职责：直接领导总机房，全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确迅速地转接所有电话。作为总机主管，有责任制定总机今后的发展计划，并且要协调总机与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，并经常对接线员进行业务培训。工作内容：1、掌握酒店客房状态及客人情况。2、调查客人关于电话服务方面的投诉，并且做出适当的处理。3、当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。4、定期对本部员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。5、组织督导实施本部门员工培训。6、安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证系统正常运行。7、阻塞时检查并保证呼叫系统能正常运行。8、要随时注意观察并培训在紧急报警情况下接线员如何处理。9、将所有外来更新的信息记录下来，并传达给所有的接线员知道。八、总机员工直接上级：总机主管直接下级：岗位职责：负责本班次电话接线的顺利进行及日常工作。处理本班次总机房发生的一切问题，并有责任向总机主管反映所发生的一切情况。工作内容：1、负责准确、及时地处理各种电话的转接，包括外面打进来的，住店客人打出去的，以及长途电话的转接。2、将手工记录的电话费送到前厅部入帐。3、处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客人是否需要留言。4、为客人提供叫醒服务。5、按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。6、帮助客人查询。7、按照标准和程序处理消防控制中心的报警。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料8、解答客人有关如何使用电话功能的询问，如：IP、AT＆T。9、能正确使用呼叫器，帮助客人呼叫所需寻找的人员。10、保持总机房的室内清洁。11、当班结束时，做好与下一班的交接工作。九、礼宾部门童直接上级：礼宾部主管直接下级：岗位职责：主要负责迎接进出酒店的客人，以热情、周到、高效微笑的服务给客人留下良好的印象。工作内容：1、指挥并疏导酒店门前车辆，保持酒店门前车道的畅通。2、用规范的服务为进出酒店的客人提供开车门和拉大门的服务。3、使用敬语向每位进出酒店的客人致意问候。4、向客人指示方向，回答客人问询。5、帮助老弱病残的客人上下车，并主动提供轮椅给行动不便的客人。6、注意门厅进出人员的动向，协助保安人员做好门前安全工作。7、参加部门会议、业务培训及其它活动。8、完成上级交给的其它任务。十、礼宾部主管直接上级：前厅部经理直接下级：行李员、门童、机场/码头接待岗位概述：礼宾部主管负责礼宾部的日常工作运转，确保为客人提供高效优质的行李、迎宾及其它服务。具体职责：1、全面负责大厅服务处的工作，接受前厅部经理的指令，并向前厅部经理汇报工作。2、主持召开班前会，检查礼宾部人员的仪容仪表，并布置任务，安排岗位。3、控制大厅服务处人员的工作质量与工作效率。4、检查各种表格，确保记录准确无误。5、处理客人投诉及各种紧急情况。6、亲自处理团队行李与VIP行李工作。7、熟悉所有礼宾部员工的服务内容及程序，对员工进行相应的培训。保证礼宾部每精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料日正常、有效的运行。8、与酒店其它部门保持联系，随时了解酒店活动项目，更新酒店资料。9、负责礼宾部物品申领。10、准备并随时更新供参考的珠海旅游、购物、餐饮、娱乐地点的地址及电话号码表。11、接收所有的信件、传真、留言和包裹，并分发给客人及相关部门。12、保证文具、地图及酒店宣传资料的配备。13、了解住店及预抵的贵宾客人，记住他们的房号。14、掌握为客人登记程序，在必要的时候协助接待处为客人办理登记手续。15、准备一份“紧急事故”联系电话号码表，包括：医院、公安局、消防中心等。16、掌握酒店餐饮方面各会议、宴会接待细节，协助做好大堂接待工作。17、掌握酒店各区域的设施、功能和服务项目。18、对本部门员工进行考勤、考核、评估。19、合理的对礼宾部员工的工作进行的调度。20、参加前厅部经理召开主持的会议。21、完成上级交给的其它任务。十一、礼宾部行李员直接上级：礼宾部主管直接下级：岗位职责：客人的行李运送与寄存服务，派发信件、传真、留言等，提供雨伞、残疾人轮椅和寻人服务等，并积极推销酒店内所有的服务设施，以热情、周到、高效的微笑服务给客人留下良好的印象。工作内容1、负责抵店客人的行李搬运及清点。2、引导客人去客房并向客人介绍、推销酒店的各项服务设施。3、确保住客的物品、报纸、邮件、留言等，并及时送至客房或客人手中。4、负责维护门厅及大厅的灯光照明及大厅卫生。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5、向客人指示方向，提供问询服务。6、受理委托寄存保管行李物品。7、帮助住客维修、清理行李等物品。8、提供寻人服务。9、受理住客的外买、修理及其它服务。10、保养运送工具及大厅服务处所属设备，使其随时处于良好状态。11、参加部门会议及其它活动。12、完成上级交给的其它任务。第二节标准与程序一、大堂副理＆宾客关系主任题目：解决客人需求标准：客人的要求包括叫早、派车要求、机票确认、行李收集等，所有大堂副理必须提供一个礼貌和有效地对客服务来处理客人的要求。程序：1、客人向我们提出需要帮助后，首先要表示我们乐意帮助的态度，其次重复客人的要求，以证明我们明白客人的需求。2、对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。3、即使客人提出的需求是由其它部门来完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其它部门或推给别人。4、先告诉客人其需求需要解决的大约时间。5