星耀国际案场服务礼仪培训课件20160602(陈苗苗)

温馨提示♥培训前，请在“培训记录”上签到；♥培训前，请将您的手机静音处理；♥培训中，重要电话请到培训室外接听；♥请不要交头接耳并做好笔记。感谢您的支持！星耀国际营销中心服务礼仪培训培训讲师：陈苗苗二零一六年六月请跟我一起大声说出来！“好、很好、非常好！”掌声：×3＋＋我是谁？姓名：陈苗苗（JennyChen）职位：会所副经理兼物业开发总监从事五星级酒店管理及培训工作多年，曾远赴迪拜工作实习一年，并在美国饭店业协会、香港美亚国际酒店管理集团旗下酒店及高端会所任职管理工作。自2014年6月加入方直团队,现任职于物业公司培训方式♥现场讲授♥情景模拟♥知识分享培训内容：•何谓服务礼仪•服务礼仪态度与服务意识•营销案场服务流程：♥形象岗及换岗仪式♥车场指挥岗♥迎宾服务♥礼宾服务♥水吧服务流程♥引领参观样板房♥样板房迎宾服务♥样板房参观服务流程♥水吧服务区域摆放标准何谓服务礼仪礼——尊重仪——表达尊重的外在表现形式定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。服务态度与服务意识♥多说一句，给客户以温馨提示；♥多看一眼，把顾客记在心中；♥多帮一把忙，给顾客留下感动；♥多跑一步，让顾客满意、惊喜，拉近与顾客的心理距离。营销案场服务礼仪形象岗佩戴墨镜，勤剃须、不留大鬓角领带刚好压在皮带扣上发型：前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领工牌正面朝外佩戴手套黑色皮鞋、深色袜子女士适当化妆形象岗换岗仪式车场指挥岗★人物设定：楼宇管理员（形象岗及车场各1名），客户（1位）情景模拟：天气炎热，客户开车从形象岗驶向停车场，下车后，走向营销案场，作为现场当班的两位楼宇管理员，该如何提供服务？情景模拟一迎宾服务礼宾服务★人物设定：迎宾人员（配对讲机），客户一男一女情景模拟：两位客户从大门进入营销案场水吧，直到落座，正在大堂门口迎宾的您该如何提供服务？情景模拟二水吧服务目视前方面带微笑水吧服务★人物设定：客服专员A（洽谈区）、客服B（吧台），客户一男一女、女客户怀里正抱着十个月大的婴儿、地产销售★道具：？情景模拟：两位客户正由地产销售引领到洽谈区（空调温度有点低），男客户需要一杯咖啡，女客户需要一杯果汁，中途女客户称，婴儿奶瓶里需要加点水用来泡牛奶，正在洽谈区的客服A和吧台的客服B，你们该如何提供服务呢？情景模拟三★人物设定：客服专员，客户、营销人员★道具：？情景模拟：营销人员引领客户从样板房回到洽谈区，落座后，营销人员拿取合同准备签约，向客服提出需要两支笔，作为现场的客服，您该如何提供服务呢？情景模拟四水吧服务★人物设定：客服专员（A、B）、VIP贵宾、营销人员★道具：？情景模拟：营销人员引领贵宾来到VIP室，贵宾落座，客服初步按照贵宾服务流程提供服务，然后贵宾提出需要一杯咖啡，作为现场服务的三位，该如何配合完成服务呢？情景模拟五引领参观样板房：★人物设定：环境管理员、客户、营销人员★道具：竹扫把，簸箕情景模拟：环境管理员正在园区进行清洁工作，遇到正准备去参观样板房营销人员及客户，作为环境服务员的您该怎么做呢？情景模拟六样板房迎宾样板房参观服务流程：样板房参观服务流程★人物设定：营销人员及客户（各1名），客服专员（2名）★道具：电梯门（由两名同事扮演）+？情景模拟：营销人员引领客户来到沙盘区，客户拿出烟，并提出要一杯果汁后，继而去参观样板房，作为现场服务的你们，该如何配合提供服务？情景模拟七★人物设定：营销人员、客户（3名），客服专员2名★道具：电梯门（由两名同事扮演）+？情景模拟：营销人员引领1名客户在样板房参观结束后，准备乘坐电梯离开（此时样板房有点乱），电梯门打开后，样板房客服发现另一批客户到达，即将参观样板房，作为现场服务的两位客服专员，该如何配合提供服务呢？情景模拟八水吧工作区域现场摆放标准水吧工作区域现场摆放标准水吧工作区域现场摆放标准★人物设定：环境管理员、客户、地产销售★道具：随身杂物篮、毛巾夹情景模拟：1.环境管理员正在水吧区域进行保洁，迎面与客户相遇；2.营销人员带领贵宾在沙盘交流后回到洽谈区，（客户将欢迎毛巾落在沙盘边沿）；作为现场当班的环境管理员，您该如何提供服务呢？情景模拟九水吧服务区域物品摆放标准★人物设定：各组男、女各一名情景模拟：站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬礼、握手礼、指引礼、递名片，递送笔情景模拟十服务人员九要点２、脑筋活一点４、效率高一点６、理由少一点８、脾气小一点１、嘴巴甜一点３、行动快一点５、做事多一点７、肚量大一点９、说话轻一点总结与回顾本次课程，我们学习了：►何谓服务礼仪►服务态度与服务意识►营销案场服务流程：♥形象岗及换岗仪式♥车场指挥岗♥迎宾服务♥礼宾服务♥水吧服务流程♥引领参观样板房♥样板房迎宾服务♥样板房参观服务流程♥水吧服务区域摆放标准培训的结束就是行动的开始祝愿大家工作顺利！