CRM管理实践 助力企业成功(Share)

©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!MyCRM赵海涛2007.7CRM管理实践助力企业成功©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!前言当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多管理困惑时，有一种方法，使之迎刃而解。您是否准备去实践？当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多发展瓶颈时，有一种手段，使之得到更加高效和稳健的发展。您是否准备去行动？©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!我们关于CRM的一些基本观点CRM，CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。•CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。•无论是“CRM方法”还是“CRM手段”，都是服务于企业的经营目标。•企业的经营目标，有“阶段性目标”和“终极目标”之分。•“阶段性目标”非常多样化、多层次。•“终极目标”，比较单一和聚焦：持续盈利和发展。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!我们关于CRM的一些基本观点•数据库营销•80/20法则，即企业80％利益或收入来源于20％的客户•1对1营销，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求•获得1个新客户的投入是留住1个老客户的N倍•1个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处•1个不满意的客户会迫不及待的向N＋M个人讲述他的“苦难”经历•客户周期理论（获得新客户、提高现有客户的利润共享、与利润客户保持永久关系）•……©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!我们关于CRM的一些基本观点CRM方法咨讯个体个体个体企业dodo工作目标、达成经营目标、达成VS.相差甚远重点探讨：企业如何借助CRM方法和手段（/管理实践），来获得持续成功？个体实践知识库©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!目录1.一些有代表性的企业“CRM化”案例2.企业当前“CRM化”要素管理现状3.CRM方法之于企业的应用价值4.CRM应用分层次来兑现价值5.CRM方法应用成功的前提6.企业发展速度的调节：增速、缓速、减速7.CRM软件产品如何支持CRM应用成功©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!一些有代表性的企业“CRM化”案例中远货运：遏制市场份额的下滑趋势•企业基本面介绍：中远货运是国家首批授权经营海外运输业务的货运行业龙头企业，全球第四大货运公司•为什么要做CRM化改造：面对愈演愈烈的行业内部竞争，营业额上涨，但市场份额从70％下降至30％，需要改变经营理念，真正以客户为中心，把握客户动态，防止高价值客户流失，公司的战略转型•具体怎么执行的：慎重选型，投入巨大成本实现粗旷式管理向精细化管理的转型，全国10多个口岸100多家分公司近1800人应用CRM系统进行工作管理与信息采集。建立集团信息中心，整合客户信息，多指标评估，客户价值最大化，“留住客户，提高销售”•现在的状态与趋势：客户满意度与客户忠诚度有效提高，巩固市场份额，动态竞争分析，决策支持©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!一些有代表性的企业“CRM化”案例雅戈尔：为高价值客户提供更加满意的服务•企业基本面介绍：中国纺织行业第一品牌，核心业务出口份额亚洲第一，•为什么要做CRM化改造：为高价值客户考虑更多，保证库存供应，提供VIP服务，通过提高自身信息化水平提高公司整体工作效能，•具体怎么执行的：第一阶段核心业务部门应用试点，围绕高价值客户全面实施“留位”管理•现在的状态与趋势：第一阶段成功，集团全面推广，在正确的道路上取得持续成功©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!一些有代表性的企业“CRM化”案例麦格集团：在高速发展的态势下，打造一个管理平台•企业基本面介绍：中国最大的测绘型GPS的供应商，美国Trimble公司的战略合作伙伴，Trimble公司全球最大的分销商，在中国的市场占有率高达35%，10年耕耘，打造行业领先者•为什么要做CRM化改造：公司飞速发展壮大，业务部门，分支机构，销售，服务流程需要引入新的管理方法与手段•具体怎么执行的：注重过程的精细化管理，市场营销总监亲自挂帅，强力推动，提升CRM系统在基层的应用效果，打造规范业务流程•现在的状态与趋势：成功应用2年时间，管理规范化，完整的信息采集，进一步价值挖掘，员工管理，员工产能ROI©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!一些有代表性的企业“CRM化”案例企业经营的”阶段目标”有所不同，”终极目标”是相同的。在不同“阶段目标”指引下，要选择不同的管理方法和手段，来实践经营。不同阶段的目标传递，带来的是企业经营管理层次的提升和变革。各类”阶段目标”实现后，企业将采用更加有针对性的方法和手段来开展经营。企业经营的”阶段性目标”，是基于针对企业当前“CRM化”现状的定位和分析，来提出的。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!企业当前“CRM化”要素管理现状什么是企业的“CRM化”要素管理现状？传统经营管理模式新型经营管理模式“CRM化”“CRM化”要素“CRM化”要素管理现状如何来定位和分析企业的“CRM化”要素管理现状？转型©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!企业当前“CRM化”要素管理现状企业的“CRM化”要素，可以从以下6个方面来定位：1、客户2、组织3、员工4、流程5、决策支持6、经营目标©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!企业当前“CRM化”要素管理现状经营目标决策支持流程组织客户员工总经理室市场部综合管理部客户服务中心财务部工程部技术部分公司部门/分公司北京上海广州角色董事长总经理客户服务中心主管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销服务管理层DSS基层工作人员DSS销售线索销售机会合同、订单实施项目服务费用BI动态视图工作表报表多指标评估线索认定机会报价单售前项目订单客户服务卡服务派工售前项目立项审核售前项目管理合同/订单实施项目报价单审核订单审核费用审核©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!企业当前“CRM化”要素管理现状经营目标决策支持流程组织客户员工总经理室市场部综合管理部客户服务中心财务部工程部技术部分公司部门/分公司北京上海广州角色董事长总经理客户服务中心主管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销服务管理层DSS基层工作人员DSS销售线索销售机会合同、订单实施项目服务费用BI动态视图工作表报表多指标评估线索认定机会报价单售前项目订单客户服务卡服务派工售前项目立项审核售前项目管理合同/订单实施项目报价单审核订单审核费用审核300xxxxxx2001年-2007年©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!企业当前“CRM化”要素管理现状从一张表来看企业的“CRM化”要素，大家没有太多的感觉，很普通的经营数据。但是，我们追溯企业发展历程中的所有“CRM化”要素时，问题就暴露出来了。大多数的经营数据，都是动态变化的。客户的变化、组织的变化、员工的变化、流程的变化、决策要求的变化以及经营目标的变化。毫无疑问，我们现有的管理方法和手段，无法满足去动态捕捉这些变化。CRM方法的提出，很大程度上，是因为企业所面临的外在市场环境的变化、以及企业自身经营目标的不断提升。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!CRM方法之于企业的应用价值根据我们针对中国企业的大量接触和分析，我们认为现阶段CRM方法对于企业的应用价值，可以高度归纳为以下3点：1、管理客户资源和业务过程，提升经营业绩（开源节流）2、梳理业务过程和协作机制，提高运营效率（CRM主体、与CRM有关联的整合应用）3、员工管理，提升员工产能（正确的做事情、把事情做正确，PDCA原则、时间管理原则，人力成本人力资本人力智本）©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!再进一步做细化，可以将CRM应用分为6部分：1、目标管理锁定经营目标，调节经营活动，确保目标达成。2、员工管理员工产能最大化。3、业务过程管理营销服务精细化。4、决策支持管理者驾驶舱。5、客户生命周期管理客户资讯统一化/客户价值最大化。6、客户投入产出率客户资讯统一化/客户价值最大化。CRM方法之于企业的应用价值©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!CRM方法之于企业的应用价值应用价值对于所有企业来说，都是始终在追求的。我们认为CRM应用价值的完美实现，根据企业当前“CRM化”要素管理现状的不同，也是分层次来达成的。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!CRM应用分层次来兑现价值1、一般应用：公司由粗放式经营管理，向精细化经营管理的彻底转型。①在此过程中，MyCRM将实现导入正确的业务流程、工作规范，②并借助MyCRM整体应用平台的搭建，实现丰富、正确、完整的业务信息的持续收集。2、高级应用：当业务信息积累到一定程度的时候，围绕信息的“价值化”处理，将是系统应用的关键。①“价值化”处理工作，将能够直接正面影响到各个层面人员的日常工作，以便帮助他们更好的处理自己的工作和业务，②最终，通过所有人员的正确、有序、有效的工作，其合力促进公司整体经营目标的实现。3、智能应用：对于规范化、精细化、持续化经营管理的企业，MyCRM将能够在一定程度上，替代企业各级管理者的经营思考，并且，直接参与最终的决策制定。①让各级管理者，在适当的权限范围内，能够凭借系统提供的各类算法和模型，最高效、最准确、最及时的进行公司和业务的管理。从而最终实现一招领先、处处领先的信息化、现代化企业营销。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!CRM应用分层次来兑现价值以客户为中心的经营理念以客户为中心的经营模式以客户为中心的盈利模式©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!CRM方法应用成功的前提宗旨：如何让客户、组织、员工、流程、经营目标，达到最佳的和谐？1、来自企业文化的支持2、来自管理基础的支持3、来自IT信息技术的支持4、各应用层次的分阶段持续成功©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!企业发展速度的调节：增速、缓速、减速经营目标分解：设定经营目标，并且向组织、员工、客户和产品进行分解。通过加强经营管理，形成“组织合力”实现经营目标。增加相应“CRM化”要素管理力度：在现有目标设定的基础上，通过增加相应“CRM化”要素管理力度，来大幅增加企业内部运营效能。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!CRM软件产品如何支持CRM应用成功CRM方法的成功，对于企业来说，是一项系统化的工程。应用CRM产品，来逐步实现企业的“CRM化”，我们刚才已经讨论了，需要遵循一些原则：现状、应用层次、阶段目标、循序渐进。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!CRM软件产品如何支持CRM应用成功与此同时，CRM软件产品的发展正遵循以下原则：1、高度致力于企业经营目标的实现。2、注重员工能力建设和能力复制。3、注重客户满意和客户完美体验。4、注重客户价值和客户成本。5、注重企业运营的高效率。©MyCRM版权所有2007。MyCRM–YourCRM!总结为什么是“CRM管理实践”？今天我反复提到的词语有：经营目标、阶段性目标、终极目标、CRM化、CRM要素管理现状等。这些词语所体现的恰恰是所有企业日常的经营实践内容。CRM之所以蓬勃发展到今天，正是因为来自全球数以万计的管理领先企业的不断实践。因为，这种持续不断的实践和优化改进，使得CRM对于企业的发展来