自考00144 企业管理概论 练习题11

第十一章全面质量管理与质量管理体系一、单项选择题1.产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和，称为（）A.产品质量B.质量C.过程质量D.服务质量2.产品应达到使用功能的要求，这是指质量特性的（）A.性能B.寿命C.可靠性D.经济性3.灯泡的使用小时数、轮胎的行驶里程数，指的是质量特性的（）A.性能B.寿命C.可靠性D.安全性4.产品质量的基本要求是（）A.产品的性能B.产品的寿命C.产品的可靠性D.产品的安全性5.在下列质量特性中，可以通过生产企业的现场检验作出判断的是（）A.产品的性能B.产品的寿命C.产品的可靠性D.产品的经济性6.质量管理的产生和发展经历了三个阶段，其中在第一阶段中，其主要特点是（）A.预防为主B.以数理统计方式应用于质量控制C.三全管理D.事后检验7.企业全面质量走向成熟的标志是（）A.系统性的质量管理B.经济性的质量管理C.开发式的质量管理D.决策型的质量管理8.全面质量管理的基本出发点是（）A.技术的先进行B.满足用户需要C.竞争对手的情况D.企业的条件9.既是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点的是（）A.产品的设计过程B.产品的制造过程C.产品的使用过程D.产品的服务过程10.在ISO9000系列标准中，强调预防为主，要求把生产过程的控制和对产品质量的最终检验结合在一起的标准是（）A.ISO9001B.ISO9002C.ISO9003D.ISO900411.ISO9000系列标准的导则的是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9003D.ISO900412.最早正式提出全面质量管理理论的学者是（）A.日本人B.英国人C.美国人D.德国人二、多项选择题1.耐用产品特别是现成产品的质量特性包括（）A.性能B.寿命C.可靠性D.安全性E.经济性2.工作质量包括（）A.产品质量B.过程质量C.技术的先进性D.服务质量E.工艺的复杂性3.在企业内部，对产品质量直接影响的质量职能，主要可概括为（）A.市场研究B.开发设计和制定工艺C.采购D.生产制造和检验E.销售和服务4.质量管理体系包括（）A.过程B.组织机构C.工作程序D.资源E.人员5.对于质量体系的全部质量活动，可以概括为（）A.市场调查过程B.设计过程C.制造过程D.使用过程E.辅助生产和服务过程6.质量体系的“硬件”包括（）A.人才B.组织结构C.专业技术D.程序E.设备7.产品的设计过程包括（）A.市场调查B.试验研究C.产品设计D.制定工艺E.新产品试制鉴定三、名词解释。1.产品质量2.工作质量3.质量职能4.全面质量管理5.质量管理体系6.管理循环7.质量标准8.质量体系认证9.质量保证四、简答题1.简述全面质量管理的特点。2.使用过程的质量活动应做哪些工作？3.企业在建立和运行质量体系时，应抓好哪些主要环节？4.简述质量管理的原则。5.企业建立质量体系的目的是什么？6.简述质量体系认证的作用。7.产品的质量特性有哪些？五、论述题。1.试述制造过程的质量活动。2.试述ISO9000系列标准的结构及质量体系认证的程序。答案部分一、单项选择题1.【正确答案】B【答案解析】参见教材P272。质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。2.【正确答案】A【答案解析】参见教材P272。产品的性能，是指产品应达到使用功能的要求。3.【正确答案】B【答案解析】参见教材P272。产品的寿命，是指产品在规定的条件下，满足规定功能要求的工作界限。如灯泡的使用小时数、轮胎的行驶里程数等。4.【正确答案】A【答案解析】参见教材P273。产品的性能是产品质量的基本要求。5.【正确答案】A【答案解析】参见教材P273。产品性能可以通过生产企业的现场检验作出判断，而其他特性需要在使用过程中作出判断。6.【正确答案】D【答案解析】参见教材P275。质量管理的产生和发展经历了三个阶段，第一阶段是以检验为特征的传统的质量管理，此时质量检验的主要特点是事后检验。7.【正确答案】D【答案解析】参见教材P276。实施经营型质量管理，即决策型的质量管理，是企业全面质量走向成熟的标志。8.【正确答案】B【答案解析】参见教材P276。满足用户需要是全面质量管理的基本出发点。9.【正确答案】C【答案解析】参见教材P285。产品的使用过程是考验产品实际质量的过程，它既是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。10.【正确答案】B【答案解析】参见教材P292。ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》。该标准强调预防为主，要求把生产过程的控制和对产品质量的最终检验结合在一起。11.【正确答案】A【答案解析】参见教材P292。ISO9000《质量标准和质量保证标准——选择和使用指南》，是这套标准的导则。12.【正确答案】C【答案解析】参见教材P275。美国的质量管理专家费根堡在总结美国企业质量管理实践经验的基础上，于1961年在所著的《全面质量管理》一书中，正式提出了全面质量管理的理论。二、多项选择题1.【正确答案】ABCDE【答案解析】参见教材P272。对于耐用产品，特别是现成产品，它们的质量特性可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。2.【正确答案】BD【答案解析】参见教材P273。工作质量包括过程质量和服务质量。3.【正确答案】ABCDE【答案解析】参见教材P274。在企业内部，对产品质量直接影响的质量职能，主要可概括为：市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务八个环节。4.【正确答案】ABCDE【答案解析】参见教材P279。质量管理体系由过程、组织机构、工作程序、资源和人员四个部分组成。5.【正确答案】BCDE【答案解析】参见教材P281。对于质量体系的全部质量活动，可以概括为设计、制造、使用、辅助生产和服务四大过程。6.【正确答案】ACE【答案解析】参见教材P278。质量体系的“硬件”主要是指资源，包括人才、专业技术和各种设备。选项BD属于“软件”部分。7.【正确答案】ABCDE【答案解析】参见教材P281。设计过程包括市场调查、试验研究、产品设计、制定工艺、新产品试制鉴定等。三、名词解释。(1).【正确答案】产品质量是指产品的适用性，也就是指产品的使用价值，产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性。【答案解析】参见教材P272(2).【正确答案】工作质量包括过程质量和服务质量，是指企业中与产品质量直接有关的工作，对于稳定地保证产品质量和提高产品质量的保证程度。【答案解析】参见教材P273(3).【正确答案】质量职能可以说是为了保证产品具有一定适用性所进行的全部活动的总称。或者说，质量职能就是在实现产品的适用性过程中各部门应发挥的作用或应承担的职责。【答案解析】参见教材P274(4).【正确答案】全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量、组织全体职工及有关部门参加，综合运用一整套质量管理体系、管理技术、科学方法，控制影响质量全过程各因素，结合改善生产技术、经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。【答案解析】参见教材P276(5).【正确答案】质量管理体系，简称质量体系，根据ISO9000国际标准2000年版的定义，它是指“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。”【答案解析】参见教材P278(6).【正确答案】管理循环简称PDCA循环，是组织质量体系运转的基本方式。PDCA循环是一个科学的管理工作程序，它包括计划、执行、检查、处理四个阶段。【答案解析】参见教材P288(7).【正确答案】质量标准，是指通过某些技术参数或工作效率等工作成果来间接反映产品和工作的质量特性，把这些反映产品和工作质量特性的技术参数、工作效率等工作成果明确地规定下来，形成文件，成为衡量产品质量和工作质量的技术依据、考核依据。【答案解析】参见教材P290(8).【正确答案】质量体系认证，又称质量体系评价与注册，这是指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。【答案解析】参见教材P293(9).【正确答案】质量保证是指申请方（即供方）通过一系列有计划、有组织的活动，使需方对供方能否提供符合要求的产品（或服务）和是否提供了已符合要求的产品（或服务）而掌握充分的证据，建立足够的信心，具有相当的把握。【答案解析】参见教材P294四、简答题1.【正确答案】全面质量管理的特点包括：（1）满足用户需要是全面质量管理的基本出发点。把用户需要放在第一位，牢固树立为用户服务、对用户负责的观点，是企业推行全面质量管理的指导思想和基本原则。（2）全面质量管理所管的对象是全面的，即广义的质量。全面质量管理不仅管产品质量，而且管产品质量赖以形成的工作质量。离开工作质量的改善，提高产品质量是不可能的。（3）全面质量管理的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程。这就把质量管理从原来的生产制造过程扩大到市场调查、开发设计、制订工艺、采购、制造、检验、销售、用户服务等各个环节，形成“一条龙”的总体质量管理。（4）全面质量管理是全员参加的管理。企业产品质量的好坏，是企业许多工作和许多环节活动的综合反映，它涉及到企业各个部门和全体职工。（5）全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。在全面质量管理的各项活动中，要把数理统计等科学方法与改革专业技术、改善组织管理，以及与加强思想教育等方面紧密结合起来，综合发挥它们的作用。【答案解析】参见教材P2762.【正确答案】产品的使用过程是考验产品实际质量的过程。它既是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。使用过程的质量活动主要应抓好以下三个方面的工作：（1）积极开展技术服务工作。企业应采取多种形式搞好对用户的技术服务工作，如编制产品使用说明书；向用户传授安装、使用和维修技术，解决使用中的疑难问题；等等。（2）进行使用效果与使用要求的调查。企业必须通过各种渠道，对出厂产品使用情况进行调查，了解本企业产品存在的缺陷，及时反馈，为进一步改进产品质量提供依据。（3）认真处理出厂产品的质量问题。对用户反映的质量问题、意见和要求应及时处理。【答案解析】参见教材P2853.【正确答案】一般来说，企业在建立和运行质量体系时，应抓好以下几个主要环节：（1）明确企业质量方针和目标。企业的质量方针是企业各部门和全体职工执行质量职能和从事质量活动所必须遵守的行动指南。质量目标是企业在一定时期内，根据质量方针的要求所确定的在质量方面要达到的预期效果。（2）分配和落实质量职能，完善质量文件。每个企业都应根据自己的实际情况和具体特点，恰当地选择质量体系要素，并明确每一要素的控制内容和方法，按照产品质量产生、形成和实现的过程，把企业的主要质量职能分解细化为具体的质量活动，使这些质量职能得以分配和落实。（3）建立专职的质量管理机构。为了使企业的质量体系协调而有效地运转，使负有质量职能的各个部门能充分地发挥其作用，就需要建立一个专职质量管理机构（或人员）。（4）建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统。在产品质量产生、形成和实现的过程中，伴随着大量的与质量有关的信息流。这些信息流产生于质量活动之中，又反过来作为质量活动的依据。建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统是实施全面质量管理的重要保证。（5）按照“计划——执行——检查——处理”管理循环组织质量体系的运转。管理循环简称PDCA循环，是组织质量体系运转的基本方式。PDCA循环是一个科学的管理工作程序，它包括计划、执行、检查、处理四个阶段，并进一步具体化为八个工作步骤。【答案解析】参见教材P2864.【正确答案】在ISO9000的2000年版《质量管理体系基础和术语》中，提出了搞好质量管理必须遵循的八条原则。这就是：（1）以顾客为关注焦点。企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2）发挥领导作用。企业领导