医院文化建设与护理服务-课件(PPT演示)1

绥阳县人民医院麻光惠2016年3月11日医院文化的定义•是医院在成长与实践过程中形成起来的员工共同的:•工作习惯•伦理道德•行为准则•思维方式•价值观念•理想信念医院文化的功能导向凝聚稳定陶冶同化规范激励约束文化医院文化建设的意义■提高医院的核心竞争力◎服务业的成长◎竞争的加剧◎创造忠实的就诊群体■满足人民大众的需求◎健康观念的转变◎生活水平的提高◎服务范围的拓展◎服务标准的提高医院文化建设的目的•振奋医院精神•提高员工素质•塑造医院形象•提升管理水平•创造良好效益（社会、经济）医院文化建设的三个方面•实体文化层建设•制度文化层建设•精神文化层建设实体文化层建设■构建医院建筑文化环境•宽敞、明亮、方便、布局合理、功能齐全■营造医院的文化氛围•美化、温馨、安宁、祥和、突出医院及科室特点■现代化装备及用具制度文化层建设•规范员工行为•增强主人意识•不断服务创新•有效激励机制•树立高尚行风•提供必要条件和创业空间精神文化层建设•树立典型人物•典礼、仪式、活动•院训、院徽、院歌•宣传：网络、报刊、院展……医院文化建设的误区•特色不突出•短期行为•形式主义医院文化建设■医院形象◎是医院文化的综合反映和外部表现◎是医院在社会和患者中所处的地位和享有的声誉◎是医院精神面貌和品格特征的体现◎是医院全体员工在长期的医疗实践中通过自身的努力在社会公众中建立起来的整体印象和评价◎医院的主要职能是为人群提供医疗卫生服务医院文化建设中—形象工程的塑造•环境形象的塑造•服务形象的塑造•礼仪形象的塑造•质量形象的塑造•价格形象的塑造医院文化建设■优质的医院服务流程是医院文化的具体体现•第一印象至关重要•从病人角度考虑•想在病人的前面■医院应树立品牌形象什么是品牌？■品牌“Brancd”一词源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以识别一个行业或一个产品并与之相区别的商标、名称、包装、符号、价格、声誉等无形资产的总和■它具有无形性、持续性、创新性、竞争性和独特性、领先性、时代性、差异性等特征，它体现了一个企业的科技水平、资产状况、经营业绩和竞争力强弱医院文化建设中—品牌形象的塑造■品牌代表着形象，是一种资产，一种口碑，一种导向，是一种精神境界的心理享受和高尚的美的体验。■世界经济全球化进程的加快推动了“品牌热”。■医疗服务经营中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势医院文化建设中—品牌形象的塑造■品牌形象的确认品牌=品质+服务+信誉医院文化建设中—品牌形象的塑造■护理品牌护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要医院文化建设中—品牌形象的塑造■护理服务品牌内涵→优质护理服务■护理服务品牌建设的目标→患者满意◎护士形象定位医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切◎护理品牌名称：爱心天使■护理服务品牌建设—提供优质护理服务护理品牌—爱心天使涵义：用护理人员真诚的服务，换取患者满意的笑容•体现行业特征•体现文化内涵•体现社会心理适应性•体现对消费目标群体的暗示作用什么是优质护理服务■优质服务：感知的服务质量＞预期的服务质量满意服务→感动服务■服务理念本人以为我院的服务理念：以患者为中心，为患者提供药、工、娱、教、心理五位一体全方位的优质护理；满足患者在生理、心理、社会、文化方面的需求；上为中央分忧，下为百姓解愁影响优质护理服务的相关因素■护士的服务态度•把病人当亲人•把病人当熟人•把病人当病人•把病人当路人•把病人不当人影响优质护理服务的相关因素■护士的服务行为：◎护士角色（护士职业行为）◎病人角色■护士的业务水平■病人法律意识的增强■病人对服务期望值的提高■医院的管理水平创建我院护理服务品牌的措施■优质护理服务—加强护士的内涵建设•树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心•建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重•转变服务理念，将整体护理融入工作实践中•过硬的技术本领，减轻病人痛苦•培养团队精神，建立和谐关系创建我院护理服务品牌的措施■优质护理服务—注重护士的外在形象•新护士的选拔•护士的仪容仪表•护士的语言、态度•护士的行为、举止创建我院护理服务品牌的措施■优质护理服务—加强管理§制定护士行为规范要求、制度职责§护理质控标准§全程护理工作流程§建立临床护理路径创建我院护理服务品牌的措施§加强护士培训（人文、业务→精益求精）§引入竞争机制，优化人员结构§注重病人反馈，奖优罚劣，加强监督考核§注重宣传，提升护理品牌价值一句话—就是优化护理规范，从病人入院到出院的全过程中，提供礼仪化、标准化、人性化、亲情化和零距离的服务，使患者得到最佳的护理照顾。，创建我院护理服务品牌的措施■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务、护理首问负责制■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、诚信服务、感动服务，彰显特色化、多元化、人性化的服务内涵—“三优”、“五心换五心”■在护理工作中体现“良心、责任、技术”创建我院护理服务品牌的措施■倡导12种护理语言§入院接待时：安慰性语言§日常交往时：礼貌性语言§交流沟通时：问候性语言§情绪激动时：劝导性语言§病情反复时：鼓励性语言§病人出院时：祝福性语言创建我院护理服务品牌的措施§护理查房保护性语言§健康教育时：指导性语言§病情好转时：激励性语言§治疗检查时：解释性语言§治疗检查后：致谢性语言§操作失误时：致谦性语言创建我院护理服务品牌的措施■优质护理服务—持续改进留住我们的服务对象—病人•热心对待病人，即使他很挑剔•虚心接受病人对我们的工作提出意见，并迅速改进•面带微笑，即使你不高兴时•提供超出病人预料的服务（先做好满足病人合理的现存的需要）•主动为病人提供知识性指导•追求病人对自己及对我们医院、科室的称赞结束语全院护理战线的同仁们：•服务是一门艺术，我们要不断提高•服务没有最好只有更好•如亲人般的服务是服务中的最高境界•让我们为病人及家属提供更多的感动服务•让优抚医院的护理服务品牌在湖北省乃至全国家喻户晓！