医患沟通与医疗纠纷案例分析

医患冲突与医疗纠纷案例分析近年来发生的杀医伤医事件！！！2013年10月25日，浙江温岭市第一人民医院，3名医生被一男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。缘由：对微创手术结果存有异议。2013年10月21日，辽宁沈阳医学院奉天医院，一男子挥刀刺中医生6刀后坠楼身亡。缘由：患者和医生探讨治疗方案时意见不合。2013年5月21日，山东青岛妇女儿童医院，医生被暴力殴打。缘由：患儿家长嫌医生接诊太慢。2012年4月28日，衡阳市第三人民医院，女医生陈妤娜在住院部四楼被一名患者割颈杀害，这是衡阳市一月之内发生的第五起命案。缘由：患者不满治疗效果，从广州赶赴衡阳28刀捅死医生。2012年3月23日，哈尔滨市医大一院住院部5楼，一名患者家属疑因医患纠纷将一名医生捅死，并造成3人受伤。缘由：患者家属疑因医患纠纷，情绪失控杀死实习医生。（误杀）2011年9月15日，北京同仁医院，北京的一名书画家王宝洺将北京同仁医院耳鼻喉科主任、海归博士徐文砍伤，惊动卫生部，时任卫生部党组书记、副部长张茅到北京同仁医院看望受害者徐文。缘由：患者称遭“伪手术”，砍伤医生。2010年6月11日，齐鲁医院肿瘤科，因十年前纠纷，一名患者家属连续刺杀一名女医生（死）、一名护士（伤）。缘由：因父亲去世归因于医院，长期怀恨在心。2012年4月13日上午，北京大学人民医院耳鼻喉科医师邢志敏在门诊室遇刺2012年3月23日下午，哈医大一院实习医生遇刺身亡，另有三名医生受伤2011年11月3日中午，广东潮州男科医院负责人宋某被砍身亡2011年9月15日下午，北京同仁堂医院耳鼻喉科主任、海归博士徐文被砍伤2011年7月24日上午，陕西安康市中心医院，一名姓谢的医生被砍27刀2011年1月31日上午，上海新华医院10名医护人员被刺伤2010年6月11日，山东大学齐鲁医院肿瘤中心一名副主任医生被杀。次日，一名女护士被连捅数刀严重受伤。我们忍不住要问：1.部分群众、部分患者对医护人员的恨从何而来？他们一言不和即殴打医务人员，未能治愈即聚众暴力冲击医院殴打医护人员，他们使用水果刀、马刀、宰羊刀砍杀医护人员，是什么样的社会土壤、舆论土壤产生了如此畸形的恨？2.考察这些案例，聚众暴力医闹事件大多都是索要巨额赔偿，而且相当一部分在最后都达到了目的。由于公安机关、当地政府常采取“纵容”的态度，于是院长被劫持限制人身自由，最后妥协；医院不堪其扰，向暴力医闹份子妥协；或者地方政府调解要求医院赔款“私了”。总之，违法成本如此之低，闹就有钱，医闹能不越来越多越来越张狂吗？3.相当一部分案例起因是所谓的“对疗效不满”，特别是一有死亡即指责抢救不及时、治疗失误。甚至很多媒体报道中也持这种观念。中国医师协会在一份报告中指出：“医疗损害是由于医学技术的缺陷、人的缺陷造成的，与道德无涉。只有转变观念，破除‘医学万能’、‘医生万能’的神话，才能从容面对医疗损害，不再把资源无谓的消耗在如何消灭医疗损害这一不可能的任务上。”医师协会也向有关部门提出建议：在制定管理规范时，把惩戒医疗损害相关人员的理念降至最低。我们也希望媒体在破除群众错误观念方面发挥重要作用。当面对医患冲突时，你该怎么办？尝试理解患者患者和家属出现对医疗活动的不理解，是很正常的事情。换位思考，这种心情应该是我们可以理解的。只要我们真诚以待，相信不会有那么多的不懂事理的患者和家属，只要从患者角度考虑，并用患者能听得懂的话语解释，设身处地为患方着想，为改善医患关系真诚努力。患者及家属理应尊重医务人员的专业行为，但在不理解的情况下，医务人员就要想方设法，多给患者进行健康教育或相关指导。加强医患沟通医患关系也是一种人际关系。面对患者和家属的不理解，医护人员该做的解释一定要做到，多说几句促进医患沟通的话，患者可能就少一些误解，减少一些不必要的纠纷。也许，通过我们的沟通和尝试，患方就理解配合我们了，但是，在这种情况下的医患沟通，我们一定要注意自己的言行。必要时保持沉默，但一旦说话，我们就要记住：“你的每一句话都可能成为把柄”，尤其是我们在安慰劝解患者和家属时，一定不要把自己“绕进去”。要注意谈话技巧，转变医疗服务观念，了解患者的顾虑，仔细说明情况，大部分病人对医生还是理解合作的，只要你真正替病人着想，病人会听你的建议。增进横向协作如果遇到有医疗风险或者患者生命危险的事情，一定要加强多科合作，多向领导请示，做好组织协调管理。及时向上级领导包括科主任、护士长、医务科、护理部等部门上报，分工协作，责任共担。领导的组织协调作用关键时候很重要，行政的干预，不仅是我们的“挡箭牌”，也是处理医患关系的“润滑油”。完善必要程序遇到患者及其家属不理解或者误解医护人员的诊断治疗和处理意见，从而出现不理解、不配合、不尊重、乃至抗拒治疗的现象时，经过医患充分沟通后，患方仍固执已见者，我们要注意完善必要的程序，让患方签字，签署书面意见，遇到不讲理的人，既不签同意治疗，也不签不同意治疗，医生要在病程记录里显示出来，说明情况。坦然面对风险医疗护理工作是一种特殊的服务，需要我们去正确理解和把握掌控。医学是一种科学，科学就意味着人们（包括医务人员和患者）的认识有限，也就是说有的疾病可能目前病因不清楚，或尚无治疗方法，或治疗效果不佳，或治疗风险较大等等，这就是科学。客观事件我们无法左右，有些事件不以人的意志为转移，但是主观信念是我们可以通过努力加以控制的。就像我们尽职尽责做好医疗工作，还是会有一些患者感到不满意、不理解，有些情况是无法控制的；但我们仍然可以选择坦然面对，不牵动情绪，这些是我们完全可以自己掌控的。毕竟大多数患者是尊重医生并配合治疗的，作为医者，我们救死扶伤所付出的努力和辛苦大多能得到认可，所以不要因为一些小事小节，而影响到我们工作的热情。加强防范处理加强应对医患冲突方面的防范处理能力，要第一时间做好调解工作，预防矛盾的进一步升级。科室领导在接到投诉后，要以积极的态度接待，绝不可推诿回避，或因事情不大而搪塞病人，要用亲切的语气获得病人的信任。其次，科室领导要深入调查，尊重事实，在做调解工作的同时，需要进行深入的调查，如确实是医护人员的责任，应尽快道歉，严肃处理，如果不是医方责任，科室领导也应真诚与患者进行很好的沟通，尽快解决冲突和矛盾。总之处理医患冲突是每位医护人员在临床一线常遇到的问题，我们并不赞成医护人员在解决冲突时一味的迁就忍让。但是要做到有礼有节，客观公正，避免矛盾的进一步激化。冲突是医院发展过程中的常态，医疗工作者处理医患冲突的能力是医院的一项系统、综合的能力。医院妥善的处理各种矛盾冲突，就能促进和谐的医疗秩序，并进一步促进社会的团结和谐。对药物成分性状不熟引起的纠纷给未成年患者开禁用药物所致纠纷•事件经过：某医生在接诊14岁咽痛患者时，开具处方：环丙沙星片，家属回家见说明书后回院投诉•投诉焦点：喹诺酮类药物在儿童是禁忌药物案例一•不足之处：对所用药物的适应症禁忌症不了解•经验教训：处方药物时，认真阅读了解该药物说明书（不同厂家不一致）喹诺酮药物禁忌的不同表述：•••••左氧氟沙星妊娠及哺乳期妇女、18岁以下患者禁用乳酸环丙沙星禁用于18岁以下的青少年、小儿盐酸莫西沙星儿童和发育阶段的青少年（成人：≥18岁）禁用培氟沙星18岁以下患者禁用依诺沙星婴幼儿、18岁以下青少年安全性尚未确定二、医务人员责任心不强导致的纠纷霰弹枪击伤清创前未照片引起的纠纷•事件经过：患者张某，男，30岁，左手掌被霰弹枪击伤，某医生接诊，清创后10余天，发现手掌有一肿物隆起，照片发现：铅弹•投诉焦点：医生马虎应付，责任心不强案例一•不足之处：清创前没有照X片•经验教训：1、清创前照片2、告知患者，细小的残余物有时不一定能一次性清除干净，建议随时复查照片锁骨下静脉穿刺致•事件经过：陈某，男，60岁，因脑出血住院，锁穿后……•投诉焦点：操作失误，造成患者伤害案例二胸腔积液纠纷•不足之处：1.操作技能不熟2.操作后没有认真观察核对•经验教训：锁穿后，常规照片确定位置，记录外露管的长度并认真观察有无气胸等并发症经验不足引起的纠纷右手指清创缝合后半个月发现不能执笔写字•事件经过：患者刘某，男，35岁，关门时不慎伤及右手中指来诊，医生接诊后为其进行清创缝合，当时右手中指能动，半个月后发现该手不能执笔写字•投诉焦点：漏诊致残案例一•不足之处：只检查了近指关节，没有检查远指关节•经验教训：手指能动≠没有肌腱断裂无胸痛的AMI被漏诊•事件经过：患者陈某，男，48岁，因上腹痛伴恶心就诊，诊断为“胃炎”，用药回家后病情无好转，遂回院复诊，做ECG检查示：下壁心梗•投诉焦点：医生漏诊案例二•不足之处：经验不足，首诊未做ECG检查•经验教训：1.除典型症状外，更应了解AMI的不典型症状2.年龄45岁的上腹痛患者，尽可能做ECG•面色苍白、倦怠无力、大汗。不典型症状:上腹痛，背痛，咽部不适，腹泻、频繁便意，咽喉部疼痛，牙痛，胸部刺痛，下颌角疼痛，胸部不适，胸部痒感，气短、呼吸困难等等AMI不典型临床表现“恶心呕吐伴四肢麻木乏力”误诊颅内感染致死•事件经过：患者王某，男，32岁，工人，因“恶心呕吐伴四肢麻木乏力2天”至某中医院就诊，既往有类似病史，服“咸药水”后好转，查电解质示K+1.8mmol/L，余正常，拟诊“颅内感染”收入院。入院后，患者出现呼吸困难，值班医生考虑颅内感染予腰穿检查过程中，心跳停止…请外院医生行气管插管，做口对口呼吸，最终死亡。•投诉焦点：误诊致死案例三•不足之处：1.接诊医生经验缺乏，将周期性麻痹误诊为颅内感染2.缺乏对低钾可致死这一基本常识的认识•经验教训：1.丰富起码的医学常识2.学会气管插管•知情告知签名问题•假装“死亡证”丢失•“一个人死了好几次”其它部分医疗事故案例典型案例1患者：王某经过：患者因车祸伤于9月11日经某中医院转入某综合医院治疗，最终因失血性休克、多脏器功能衰竭，抢救无效死亡。患方对该综合医院治疗提出异议，向卫生局申请医疗事故鉴定。存在的问题：1、医方未严格遵守危重病人诊治抢救常规；2、病程记录不完善，观察病人不仔细，治疗欠妥当；3、对病情发展估计不足，致使失去了最佳抢救治疗时机。结论：医方存在医疗过失行为，并且与患者死亡存在一定的因果关系。根据《医疗事故处理条例》第二条、第四条，、《医疗事故技术鉴定暂行办法》第三十六条，本病例属于一级甲等医疗事故，医方承担轻微责任．结果：经协商处理。典型案例2患者：周某经过：10月26日，该患者因头痛视物不清，自带某县医院脑CT一张，诊断为“右颞叶实性占位”，符合脑转移瘤现象，入住某地区医院．科室未再做相关的检查，即给予脑放射治疗，患者症状仍不见好转，视物不清加重。随后患者到某中医院就诊，诊断为脑膜瘤，行手术切除．术后病理证实（合体细胞）瘤。患方对该医院的治疗提出异议，后起诉到法院，经法院委托行医疗事故鉴定。存在问题：1、误诊：脑膜瘤误诊为脑膜转移瘤；2、没有进一步明确病变性质，如请相关科室会诊或强化CT扫描；3、首选放射治疗不妥当，延缓了及早进行手术切除肿瘤，改善视神经损害的时机。结论：综上分析，根据《医疗事故处理条例》第二条、第四条，《医疗事故鉴定暂行办法》第三十六条规定，本案例属于二级甲等医疗事故，院方负次要责任。结果：经法院民一庭调解，该医院给予赔偿8.9万元，患者未再上诉，已结案。典型案例5患者：庞某经过：患者于4月1日诊断为骨囊肿收住某院，4月3日手术，4月7日病理诊断报告为“骨巨细胞瘤”．患者出院后4个月复发，对手术提出异议，上诉到人民法院．经法院委托某司法鉴定中心鉴定。存在问题：1、未全面履行告知义务；2、术前检查不全面，诊断不明确；3、在术后病理检查明确为骨巨细胞瘤的情况下，仍未告知病人；4、患者出院后，出示的诊断证明书仍为骨囊肿。结论：某院在术前的诊断、手术治疗、术后复查等诊疗护理过程中存在过错，延误了患者的治疗时间．病情加重，病程延长，与患者的巨细胞瘤的复发及损害的后果存在临界的因果关系。结果：正在法院的审理中。典型