深航锦江国际酒店制度与程序

深航锦江国际酒店计划财务部Page1of212未经许可不得扩散深航锦江国际酒店制度与程序ShenzhenAirlinesHotelPolicy&Procedure政策目的POLICYPURPOSE为规范酒店的客房管理，保证酒店客房的有效销售，加强对自用房、免费房的管理制度及程序Policy&Procedures一、定义：自用房：酒店总值班、管理人员或员工因工作需要，免费使用的酒店客房，称之为自用房。免费房：因业务需要，招待客户（非酒店员工），免费使用的酒店客房，称之为免费房。二、使用自用房的审批和操作程序：1.酒店总值班在值班当天的18：00以后，一般可使用酒店的标准双床房，无须审批。2.因工作需要，需使用酒店客房的管理人员或员工，由所在部门的总监或副总监根据具体情况，事先填写“酒店客房预订单”，并简要说明申请理由，经驻店经理级以上（含）领导批准后，方可使用；3.逢18：00以后或节假日，驻店经理级以上（含）领导不在酒店时，因工作需要，临时申请使用客房，可由当值的MOD视情况代为签字确认，次日需驻店经理级以上（含）领导补签。4.前台接待员，以有驻店经理级以上（含）领导签字或当值MOD签字的“酒店客房预订单”为自用房入住的凭证，交夜审。三、免费使用客房的审批和操作程序：1.各部门可根据接待的标准及具体情况，事先填写“内部招待申请单”，经所在部门总监或副总监签字同意后，报总经理批准，获批准后方可办理。制度名称Title自用房、免费房的使用规定编号Ref.CodeFC-1-01执行职位Position酒店各部门涉及部门Dept.Concerned酒店各部门政策制定人PreparedBy财务总监执行日期EffectiveDate2005-9-1酒店经理批准HMapproval总经理抄送：ReportTo酒店各部门深航锦江国际酒店计划财务部Page2of212未经许可不得扩散2.一式三联的“内部招待申请单”，获总经理批准后，要求申请部门文员将一联交预订部或前厅部作为客人入住免费房的凭证；一联交计财部作为统计部门费用的凭证；一联部门作为留档备查。3.节假日的期间，遇紧急接待需免费使用客房的，可报请当值MOD，总值班人员视情况请示相关领导，获批准后方可办理。并通知前台接待员次日将“内部招待申请单”送总经理补签。深航锦江国际酒店计划财务部Page3of212未经许可不得扩散深航锦江国际酒店制度与程序ShenzhenAirlinesHotelPolicy&Procedure政策目的POLICYPURPOSE为了确保酒店客房资源的合理利用制度及程序Policy&Procedures一、免费升级房型的规定：酒店规定免费升级房型，仅限于所要升级的房型向上一档次的房型升级，不允许跨越两档升级。1、升级的条件：（1）酒店房型不能满足客人的预定需求（2）处理客人投诉（3）合约单位签订的免费升级协议2、升级的审批权限：（1）酒店房型不能满足客人的预定需求时，权限审批人：大堂副理、前厅部经理、房务总监驻店经理、副总经理、总经理。（2）处理客人投诉时，权限审批人：前厅部经理、房务总监驻店经理、副总经理、总经理。（3）单位签订的免费升级协议：无须审批，以协议书内容作为升级依据。3、升级操作流程：（1）酒店房型不能满足客人的预定需求时：大堂副理必须根据客人登记入住时的酒店可供出租的房型具体情况，安排免费升级，并在客人入住登记表上签名确认；制度名称Title免费升级房型、换房的制度及操作程序编号Ref.CodeFC-1-02执行职位Position市场营销部总监、房务总监、前厅部经理、大堂副理、审计员涉及部门Dept.ConcernedRMS；SM；FC政策制定人PreparedBy财务总监执行日期EffectiveDate2005-9-1酒店经理批准HMapproval总经理抄送：ReportTo市场营销部房务部深航锦江国际酒店计划财务部Page4of212未经许可不得扩散（2）处理客人投诉时：大堂副理必须通过亲自与客人沟通后，根据具体情况作出免费升级的处理意见后，须电话请示前厅部经理同意，可安排免费升级，并在客人入住登记表上签名确认，前厅部经理事后补签确认。（3）前厅部于当日营业结束前（夜审过租为界），提供当日免费提升房间明细表，应包括以下内容：房号、原房型、入住及退房时间、提升原因、经办人、审批人。（4）次日早上将报表交房务总监阅签后，下午转审计存档备案。如当日为0免费提升，请提交0报表。二、换房的操作流程：1.所有的换房必须由大堂副理亲自处理，如特殊情况可由接待员事先取得电话确认，事后补签（当值下班前完成）。2.换房必需填写“接待处通知书”，并简单注明转房换房的理由且需由接待员、客人、大堂副理在“接待处通知书”签字确认（电脑中已录入房号，客人未离开柜台需换房的，10分钟以内无需办理以上手续）。3.“接待处通知书”一式三联，一联附客人RC后留资料袋内；一联交管家部；一联由通宵班员工装订后，于其他账单及报表统一交审计组。4.审计组每日在系统中打印“roommoves”，与前台员工提交的“接待处通知书”换房单进行核对。深航锦江国际酒店计划财务部Page5of212未经许可不得扩散深航锦江国际酒店制度与程序ShenzhenAirlinesHotelPolicy&Procedure政策目的POLICYPURPOSE为了加强酒店的收入管理，保证酒店收入的完整性制度及程序Policy&Procedures酒店日租、半日租的收取规定：根据酒店惯例，当日下午15：00(含)以后入住，至次日中午12：00（含）以前时间段内入住酒店的客人，应收取全天房费。但根据现有客人的实际情况，酒店可作适当调整，现规定如下：一、当日入住，次日退房的：1.在当天6：00以后，至次日14：00（含）时间段内入住的客人，应收取日租；2.在6：00以前，至次日14：00（含）时间段内入住的客人，除应收取日租外，另应加收半日租，即收取一天半房费；3.延迟退房时间在14：00以后——18：00（含）的，需另加收半日租；4.延迟退房时间在18：00以后的，需另加收日租；二、当日入住、当日退房的：1.在当日6：00—18：00（含）时间段内入住的客人，应收取日租。如遇特殊情况或处理投诉时，确需减免的，可由减免权限人对日租、半日租予以适当减免，减免权限规定如下：（一）延迟退房日租、半日租的减免及权限：（1）延迟退房时间在14：00以后—18：00（含）的，可减免半日租，减免权限：大堂副理15：00；前台经理16：00；房务部总监、市场营销部总监18：00。（2）延迟退房时间在18：00以后的，可减免日租，加收半日租，减免权限：制度名称Title日租、半日租收费及减免权限的规定编号Ref.CodeFC-1-03执行职位Position前厅部经理、大堂副理、前台所有岗位、审计员涉及部门Dept.ConcernedRMS；FC政策制定人PreparedBy财务总监执行日期EffectiveDate2005-9-1酒店经理批准HMapproval总经理抄送：ReportTo房务部深航锦江国际酒店计划财务部Page6of212未经许可不得扩散大堂副理18：30；前台经理19：00；房务部总监、市场营销部总监20：00（二）当日入住、当日退房的日租、半日租的减免及权限：(1)已办完入住登记，未进入过房间，可免收费，免收权限：大堂副理2小时（含）以内；前厅经理3小时（含）以内；房务部总监、市场营销部总监4小时（含）以内。(2)已登记入住，进入过房间，且未使用过房间内设施及一次性用品，应收费，收费标准：2小时（含）以内，收费100元；2小时以上4小时（含）以内收取半日租。特殊情况可减免，减免权限：2小时（含）以内，前厅部经理2小时以上，4小时以内，房务部总监、市场营销部总监(3)已登记入住，进入过房间，且使用过房间内设施及一次性用品，应收取日租，可减免半日租，按半日租收取，减免权限：大堂副理2小时（含）以内；前厅经理3小时（含）以内；房务部总监、市场营销部总监4小时（含）以内。（三）、其他情况下日租、半日租的减免及权限：(1)对未办理退房手续且已离店的日租、半日租，经过大堂副理查实后，可作减免日租、半日租处理。操作规定：1.行使减免权限和实现减免的操作规定：①大堂副理必须在直接与客人协调后，根据具体情况，作出减免决定（出发点以：最大利益保障酒店收入为前提），并在减扣单或相关单据上简要说明减免理由，由经办人本人签字确认。②大堂副理在权限级别不够的情况下，可电话取得相关级别权限人的同意，并同时在相关单据上说明原因及授权人，事后由授权人补签确认。③对已登记入住，未进入过房间，免收房费的处理，要求在减扣单后附：a、提供房间钥匙使用情况报表；b、管家部当班领班提交该房间的书面使用情况说明；④对未办理退房手续且已离店的日租、半日租，统一以RC单上登记的退房时间为准减免。⑤有商务合同的减免，以商务合同签订的时间来确定，合约签订时间内，不需另加授权签字。2.不在以上规定权限范围内的减免，必须有总经理签字批准。深航锦江国际酒店计划财务部Page7of212未经许可不得扩散深航锦江国际酒店制度与程序ShenzhenAirlinesHotelPolicy&Procedure政策目的POLICYPURPOS为了确保酒店应收账款的及时回收制度及程序Policy&Procedures“cityledger”是指与酒店签订过信贷协议书的公司客户，在双方约定的信贷额度之内，在酒店挂帐消费的结算方式之一，此类付款方式具有滞后性的特征，为确保酒店资金的及时回收，要求酒店营业部门在具体运作的各个环节上严格把关，严格按照酒店规定的“cityledger”操作规范操作。一、挂“cityledger”的依据：所有挂“cityledger”的帐项，都必须附：1.有对方确认的传真件，内容有：由公司承担费用（部分或全部）的确认，授权有效签单人签名、公司公章或财务章；有有效签单人直接签字确认消费的客人登记入住资料或账单。二、有关“cityledger”的操作程序：第一环节：预定部预定员在接收客人的预定，且客人结账方式确定为“cityledger”时，应审核以下内容：该单位是否与酒店签订了月结的信贷协议合同；传真件内容是否有以下条件：有公司的公章或财务专用章；有公司授权的有效签单人签名确认；有明确的公司支付客人消费项目的确认；如是支付所有费用，还是房费转账，杂费由客人自付。制度名称Title酒店“cityledger”控制制度及操作程序编号Ref.CodeFC-1-04执行职位Position预订员、前厅部员工、审计员、信用管理员涉及部门Dept.ConcernedRMS；SM；FC政策制定人PreparedBy财务总监执行日期EffectiveDate2005-9-1酒店经理批准HMapproval总经理抄送：ReportTo市场营销部房务部深航锦江国际酒店计划财务部Page8of212未经许可不得扩散如以上内容不符合，应及时与市场营销部合约跟办的销售员取得联系，由销售员视客户情况决定是否允许挂账消费，如同意挂账消费的，请销售员及时填写“临时挂账担保书”交预定部，否则预定部按现付客人处理。第二环节：前厅部1.客人入住时：首先核实清楚客人的付款方式，如是房费转账，杂费自理的，应向客人收取部分押金等；2.客人需要延住时：应向客人确认延住费用支付方式、具体预计离店时间。如确定为公司付费的，应及时将信息反馈给预订部，预定部员工与公司取得联系并传真确认相关事宜，要求在客人离店前将相关手续补办齐全；3、客人离店时：前台负责结账员工应按照信贷协议、商务合同中的条款，严格审核转帐消费项目的有效性如下：(1)审核作为“cityledger”附件的传真件是否有效；传真上的日期是否与实际入住、离店日期相符；传真上的房型是否与实际入住房型相符；传真确认转账消费项目是否与实际消费项目相符。如有不符合要求的，应及时与预定部取得联系，不能及时补单的要求市场销售部的公司联络人提供书面“临时挂账