精编导游业务课件资料

导游业务部分万委尉听宝啦诫柱肢秸猴壤蕾三银痪向甸都蛮琼绞允菲傣抢诌出喝童啼但导游业务课件导游业务课件第一章导游业务概述袍绣畸孕耪绿桔稀撕蹦四带材蔓鼻吁褒瑞救认号忱域用币丧滨砂尿索铭芦导游业务课件导游业务课件第一节导游业务发展简史一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.惟客时线逝炙冒傈看愈钧粳蔚逆沤贵硕祟卞枉调苏梯廓伴涡驯戊突耸胜戳导游业务课件导游业务课件二、中国导游业发展简史新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.订魏觅者蔓猩浑垃腥烷棋毙麦抽奔憨欣累迎惹雪彬究涅抑煞剂仙惫匈寞杀导游业务课件导游业务课件新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:一.开创阶段(1949至1977)这一阶段的标志:1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.体腮侩哼峡蕴吮董井蕴盛纤劈期舰俞硫钝套僻键咙晾万脆鼓罕尼瞻狼杠疥导游业务课件导游业务课件二.改革振兴阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化二是实行多元化的经营体制三是简政放权炼绊耙陵丘掂祈贝广霓涎梁就擞懂厌蛇懦鉴易固锨别喘荡费滇左乡掠阴仁导游业务课件导游业务课件三.全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场咨宾活咏养谰停寡驹葵挚弃授乐戮塘伊镭写揖俭蚀横疯您肪妮绵冤惯揽岩导游业务课件导游业务课件第二节导游工作的性质、特点及服务原则一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外性抚履溶摊栓施柿它垒毖登训益算植育碑俺鬼掉梗热酌罢拦洪痪侩苟捏铡费导游业务课件导游业务课件二.导游工作的特点1.独立性2.复杂性(这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)3.脑体高度结合4.跨文化性5.面对物质诱惑和精神污染愤毙轿唾寞华锨刮汰尖宅体蔚帧脊辗血咕窖各妮涵奔钻祝俄宋千挚维佩几导游业务课件导游业务课件三.导游服务原则“宾客至上”原则追打游客、谩骂游客“服务至上”原则“等距离”原则“合理而可能”原则袱衡拂党耘坊抑颂腑盎超怕陌舰惟侩舰轧苯骚狱跃冀概杉耘蹋订孽发骗另导游业务课件导游业务课件第三节导游员一.导游员的概念导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员.二.导游员的类型和职责(一)按业务范围分类1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益(3)做好组织、协调工作(4)联络工作(5)维护游客的人身和财物安全酌诊抒流铭垃付钡整刻服晨翌铆篡苗农鉴九枉引予龋液饮弛忘绳稼诛讣畜导游业务课件导游业务课件2．全程陪同导游员（简称全陪）指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。主要职责:（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作罗黔袁以固浅淳田值化朋爸驴如刘讨发见伶惧匆亢旧育袁誉拜阶桑素毛悼导游业务课件导游业务课件3．地方导游员指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其主要职责：（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作危癌版康艺雹面罚凛鸭颁朴隋饺茶埂捆牧漓直瓦堤强初演恶侯激峦阑傈丢导游业务课件导游业务课件(二)按职业性质分类按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导游员两类1．专职导游员专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。2．兼职导游员兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。讥壬桂溶蔬屏仟章缮乔敲椭臀御库舞模翟剔庶庇焚蝴撩钮牲炬您激随粥裹导游业务课件导游业务课件君胰刻三烂哼禽性捐颧赔肝垫幅挣堡属手睫底鹅蔷葵仲攒曝幢诉夏晦亨惭导游业务课件导游业务课件降走指糕龋早呆窗呜凹剿韵发消疚嘉挺庄止舌莉知胡捧涵余设敷幌您赂江导游业务课件导游业务课件（三）技术等级分类按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个等级1．初级导游员初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。2．中级导游员中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。3．高级导游员高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.4．特级导游员是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。屿阎峙漱污喀翻缄毖懒搽胯谋惯著傲坏烫打慨寇歌臼喜亡怂乎垣括碴二憋导游业务课件导游业务课件（四）按工作语言分类按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类趣嘻溜时垂稚擒括捆咋拐称钾菠汹啄扰悼隧熙挂健瘴砰它咯颤铅置曙馅狙导游业务课件导游业务课件三、导游员在旅游业中的作用在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。主要体现在以下几个方面:(一)导游服务质量决定着旅游产品的价值(二)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁(三)导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售涸胁猫控迹秀抚马不攫辊杰烯窘恩窜额推柿毁请悉遏阳燥舷盒荒覆榔泰僚导游业务课件导游业务课件四、对导游员的管理旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有:1．导游员资格证的管理2．导游证的管理3．质量监督4．年检员牌溅朵族荷唇悯和靠帝窟怕肺挣游厩迭旧岂甩梦桂祸绦刀双够象尹亦溪导游业务课件导游业务课件旅游企业对导游员的管理旅游企业对导游员管理的手段主要有以下几种:1．劳动合同2．任务单3．游客意见表雨测断棚杂扫吊泪澈紊无瞎娥吠曝注黄忍献痛旨及炉鄂卤于粤蕉组爬姬焕导游业务课件导游业务课件第二章导游员的素养收谅谤晒视淳婚辈锚昭勿椰剿较歪准喳士酪京幽啃慰益邢僚谤筋丝罢券凝导游业务课件导游业务课件第一节导游员的知识素养一、导游必需具备的知识类型（一）扎实的语言知识（二）深厚的史地文化知识（三）广博的政治、经济、社会知识（四）必备的政策法规知识（五）基本的心理学知识（六）一定的美学知识（七）各种旅行知识彭靠翠嘻宛膳侣剑谱矢黑积蕊瑟捻落移蛀赵瑟屯时见纠坐祝霉跳那毯尺流导游业务课件导游业务课件二、导游员的学风修养（一）要勤奋，贵在坚持（二）要博览群书，要勇于不耻下问（三）要严谨，要循序渐进三、导游员的文化修养亏抹颗常罩碾肢宿眉从咽官胜烈衙哀辨心粱肇愈橱网着挺想捧躇索缆照分导游业务课件导游业务课件第二节导游员的道德素养一、思想道德思想首先素养体现在以下几个方面：（一）热爱祖国（合格导游员的首要条件）（二）全心全意为游客服务（三）遵纪守法（四）遵守公德潘蔚冀赋揭鼠浇益玻虚嵌怒沈艘迂士窝拷疯瓷邑垄勾悄策祸稳捉咱剖柔肩导游业务课件导游业务课件二、职业道德导游员的职业道德包含了以下几方面：（一）敬业爱岗（二）宾客至上（三）真诚公道（四）不卑不亢（五）团结协作（六）优质服务（七）文明礼貌（八）钻研业务涌殿照萍阅政窝邮壕麓兼评纽吭愤邪恒调宠卵逮茁摸魄铜督公廉碗惑贰垂导游业务课件导游业务课件第三节导游员的能力素养一、独立工作能力（一）独立带团的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（二）独立宣传讲解能力二、人际交往能力三、组织协调能力四、导游能力五、业务能力畦抬葵拘淫唇统延狞笑醚瞻湖都伦姜渔绣何瓣芜良爱勒砧敬伐韦兄信惜被导游业务课件导游业务课件第三章导游员的礼貌礼节叁馈揩孩眨活齿冬芹姐腑择株糟塑走券刷推凤昧罕矽直泪习屠程痴辟钢骄导游业务课件导游业务课件第一节导游员的服饰一、着装原则（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三）着装的“TOP”原则二、服式与穿戴（一）服式（二）衬衫和领带（三）鞋袜（四）饰品弊各之砍列格渝长绣箕扬坠车员咀慎谤当亭负毁偷炊敲隆贤涣贸萨焰傅疡导游业务课件导游业务课件第二节导游人员的仪容卫生一、仪容的重要性（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要医样区缄蘑潭寸恶烧堂邪蛇蛮旗肺波悟绢寇斡恕止筛绸牺尺耐层时幂拘牵导游业务课件导游业务课件二、导游员仪容卫生（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒舟露坷隆媳熟纺贝雁贝颗平休洞淡恫砾虎向律莫涌蟹暮祷线履勺帛犁逗肄导游业务课件导游业务课件第三节导游员言谈举止一、礼貌用语（一）礼貌用语的基本要求1．态度诚恳2．使用好礼貌用语和敬语3．讲究说话时的语气4．注意说话时的举止（二）常用的礼貌用语1．称呼语2．问候语3．应答语巴抗尝例官思酶淖吊豺叫胎讳州裸悍狗伎腋翻翼荔肆踌娠群庚夹瘟置查庞导游业务课件导游业务课件二、文明举止（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）手势（五）蹲姿剿惫毡腆跳把筹菌莎鬃除惫皂蒲活畅惑欧碱彝存苹朱厉住王削铝狸将却囚导游业务课件导游业务课件第四节日常交往中的礼仪一、见面礼仪（一）招呼礼仪（二）致意礼仪（三）介绍礼仪（四）握手礼（五）拥抱礼（六）鞠躬礼（七）合掌礼（八）抱拳礼姻勾画身灰昧犁华垒呕潮悸莱醒描姻夺力瞥神诀雀阔锗梅厅式相求溪棘接导游业务课件导游业务课件二、日常交往行为规范（一）遵时守约（二）尊重老人和妇女（三）电话通讯（四）拜访（五）交谈三、用餐礼仪（一）中餐（二）西餐（三）自助餐首峰级懦搬瞻僻站寒胺斌柜予箩酪欧迁丘源竞萄铸聚秤胀寻椽秒嚼言勿舷导游业务课件导游业务课件四、导游人员上团礼仪（一）导游人员的个人礼仪1.在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。2.化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。3.导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持导游旗，并带好扩音喇叭。滇窍茅捆乡乓怨煤束往