现代酒店知识培训

ABOUTHOTEL1.酒店概念和分类；2.五星级酒店设计要求；3.酒店业发展趋势。•旅游饭店touristhotel•能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。•指的是客人在饭店下塌期间所获得的各种满足的总和。•饭店产品由5个部份组成：1.地理位置2.设施与设备3.服务4.形象5.价格。地理位置的好坏意味着可进入性与交通是否方便、周围环境是否良好等。服务：包括服务内容、方式、态度、速度与效率等。饭店产品现代酒店，应具有下列基本条件：1.它是一座设备完善的大众周知且经政府核准的建筑物；2.它必须提供旅客的住宿与餐饮；3.它要有为旅客及顾客提供娱乐的设施；4.它要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；5.它是营利性的，要求取得合理的利润；6.它以满足社会需要为前提。酒店（Hotel）一词来源于法语,当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅,在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅馆”等。各类酒店的基本规制fourseasonshotelgardenhotelgardenhotelinaustriagardenhotelinenglandHotelimPalaisSchwarzenbergaustriakahalahotelinhawaii深圳威尼斯皇冠假日大酒店温泉旅游度假村成都香格里拉成都总府皇冠假日酒店成都向阳凯宾斯基酒店房间世纪城洲际全景.jpg红珠山宾馆德国凯宾斯基成都四季家园酒店成都新良酒店润帮国际九寨沟假日成都滨江饭店成都全兴酒店成都金麒麟酒店一、酒店按功能分类由于历史的演变、传统的沿袭、地理位置与气候条件的差异及酒店用途、功能、设施的不同，世界各地的酒店分类方法多种多样。其中最传统、也是最普通的分类方法是把酒店分为4种类别。①商务型。②长住型。③度假型。④公路旅馆。二、按大小分类酒店的大小没有明确的规定，世界上也没有什么条约来确定。一般来说，它是以房间数或床位数来分的。199以下：小型酒店；200-699个房间：中型酒店；700个房间以上：大型酒店。三、以拥有权及管理分类①独立经营型：这是个人独资或政府投资委任经理独立经营的酒店。②合作经营型：这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额，或协议进行分配。③连锁经营型：这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的酒店。四、以停留目的分类①过渡式酒店：这是为过路游客提供的一种酒店。旅客在这种酒店暂住一天或数天后即离去。②终站式酒店：是旅客要到的目的地酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。五、酒店按计价方式分类1、欧式计价酒店2、美式计价酒店3、修整美式计价酒店4、欧陆式计价酒店5、百幕大计价酒店六、酒店的等级目前世界上有80多种饭店等级制。星级制、子母等级制、数字等级制都是划分饭店等级的标识方法。饭店等级系指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量而言。对客人来说，饭店分等定级可以使他们了解某一饭店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的饭店。因而，饭店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。在一般情况下，对于同规模、同类型饭店来说，客房平均房价是饭店等级高低的客观标志。•五星级饭店属豪华饭店。•四星级饭店也称一流饭店。•三星级饭店一般为中档或中高档饭店。•二星级饭店为中低档饭店。•一星级饭店属经济档饭店。•旅游饭店touristhotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。•星级star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。•预备星级probationarystar-rating作为星级的补充，其等级与星级相同。•符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。在资金要素上，酒店是典型的资金密集型企业，在各产业的比较中，仅次于民航业和石油业，是高资金投入寻求高回报的企业。酒店投入成本主要包括：•购置土地：土地成本占项目总成本的10%-15%，如果超过20%，投资难度就很大。•建筑费用：指建造、供水、机电、送气等费用，这些成本基本都处于攀升阶•家具、装饰和设备：这是商务酒店的一大项，一般家具占总成本的10%，设备占20%。•开业筹备：主要包括营销、招工、培训等。•经营资本金：主要指酒店必备的一些库存物资和流动资金。位置选择的重要性。饭店的位置与周围的环境，对饭店的经营有极大的影响。任何饭店都受交通的影响，交通方便与否，直接影响客人对饭店的选择。同时，周围环境对旅客有没有吸引力也是一个重要方面。商业饭店必须建在一个城市的商业中心，这对一个进行工商贸易活动的旅客来说是很重要的。事实上，一个建在商业中心的饭店，给进行工商贸易活动的旅客很多的方便。客人也乐意选择这样的饭店投宿和进行贸易活动。若将商业饭店建在远离商业中心的远郊地区，就会失去它的意义，客人非迫不得已是不会去光顾的。一些特殊的饭店，例如机场饭店、火车饭店、汽车饭店、摩托车饭店，都与交通有密切的关系，这些饭店接待的客人大多数都是乘上述交通工具的旅客。因此，这些饭店一定要建在交通较发达的地方。交通越发达，饭店的生意就会越兴旺。度假饭店必须建在风景名胜地区，风景名胜对度假旅客有很大的吸引力。每逢节假日，人们总喜欢选择风景名胜地区去观光、休假和娱乐。希望得到比在家里更好的休息娱乐和享受。度假饭店可以、而且必须使他们的愿望得到满足。风景名胜地区的饭店的建筑必须与该地区协调，要对该地区起美化作用，而不是破坏作用，只有这样才能吸引更多的客人。世界著名跨国酒店集团发展现状序号酒店名称酒店数量房间数品牌特点1洲际集团（英）在100多个国家有酒店3250座房间536318间品牌为洲际、假日、皇冠、假日快捷、恒桥公寓、Candlewood特许经营约占88.92圣达特（美）有酒店6403座房间518435间品牌为豪生、天天、速8，是全球排名第一的特许经营酒店集团特许经营饭店数占100％3万豪国际（美）有酒店2656座房间479882间品牌为万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界、行政公寓特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其它4.6％；旗下华美达完全实行特许经营4雅高（法）有酒店3894座房间453403间品牌为老沃特尔、伊比斯、墨奇勒、索菲特、佛缪勒第1、汽车旅馆第6带资管理46.5%，租赁饭店21.8%，委托管理15.4%，特许经营16.3%；索菲特尔和老沃特尔以委托管理为主5精品国际（美）有酒店4810座房间388618间品牌为ClarionHotels、Comfortinn&QualitySuits、QualityInnsHotel&Suites、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites特许经营100％，是位于世界排名第二的饭店特许经营公司，并引入战略联盟的新经营模式6希尔顿（美）有酒店2161座房间349965间品牌为希尔顿特许经营23.8%，委托管理3％，带资管理及其它73.2％7最佳西方（美）有酒店4110座房间310245间/8喜达屋（美）有酒店738座房间229247间品牌为圣-瑞吉斯、福朋、寰鼎、至尊精选、W饭店特许经营41.8％，委托管理28.5%，带资管理及其它29.7％9香格里拉（港）有酒店45座房间180000间品牌为香格里拉、商贸、嘉里中心以带资管理为主，委托管理为辅10凯悦（美）有酒店210座房间140000间品牌为凯悦、君悦、柏悦以特许经营为主改革开放以来酒店业的主要特点如下：（一）酒店的数量规模加速度扩张。（二）酒店建设投资多样化。（三）酒店经营管理日趋先进。（四）由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，酒店设施和服务日趋完善。五星级酒店的基本标准客房：至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。。。。。。。6.5.12客房a.至少有40间(套)可供出租的客房；b.70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；j.有防噪音及隔音措施，效果良好；k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；l.有沙帘及遮光窗帘；m.有单人间；n.有套房；o.有至少4个开间的豪华套房；p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；r.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；w.提供叫醒、留言及语音信箱服务；x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；z.提供擦鞋服务。（四）餐饮基本要求1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。6.5.9餐厅及酒吧a.总餐位数与客房接待能力相适应b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房；d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中