业务员礼仪培训

主讲人：***您知道自己在他（她）人心目当中的印象是怎样的吗？形象礼仪拜访礼仪接待礼仪◆真诚、优雅的微笑◆站如松、坐如钟、行如风◆大方、得体的仪容、仪表形象礼仪1、“八颗牙齿”的微笑自然、真诚、甜美的笑容最能打动人•眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。•垂手站姿图•身体挺拢，抬头沉肩•挺胸收腹，双腿并拢•微收下颌，双目平视2、站姿脚：后脚跟并拢或小丁字步站立，男员工可双脚分开站立并与肩同宽；手：双手四指并拢，虎口交叉，右手心握住左手背，自然放置腹部，也可自然下垂或双手交叉放置背后。2、站姿•落坐要先看好位置，轻稳入座•坐姿要给人端庄的形象•坐椅子的2/3处•入座后把右脚与左脚并齐，男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。也可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。但无论男女，无论何种坐姿。都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形。3、坐姿•行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。4、行姿男士1短发，清洁、整齐，不要太新潮；2精神饱满，面带微笑；3每天刮胡须，饭后清洁牙齿；4衬衫，领口、袖口无污迹；5鞋子保持干净；6短指甲，保持清洁；7全身3种颜色以内。建议：接待顾客或拜访顾客时穿正装白衬衣、黑西裤；小区蹲点时可着便装。5、仪容、仪表1发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2化淡妆，面带微笑；3着装大方、得体，不宜穿太紧、太透的衣服；4指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；5鞋子光亮、清洁，女士着高跟鞋需稳；6全身3种颜色以内。女士建议：可选择大方、得体的套装或简洁、清爽的衣物。有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间。守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉。拜访礼仪•握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节–站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松–年长者、职高者、主人、女士通常先伸手1、握手•自我介绍——镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容•介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识–受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女–站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐2、介绍•递送名片——存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名•接收名片——立即起立，面向对方，双手接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护3、递接名片•表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣•距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）–1．亲密距离50cm父母、夫妻、情侣–2．个人距离50~120cm熟人–3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务–4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者4、交谈态势语A．姓+职称/职务等–徐教授、郭厂长，爱德华公爵B．姓名–彭华、吴兰、大卫麦肯锡C．泛尊称–同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称–司机同志、秘书小姐、议员先生5、称呼•主题明确，围绕中心，观点鲜明•语句简练、不重复、不罗嗦•言之有据，有理、实事求是•语言生动，有趣味•需要时留有余地5、谈话内容1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述6、言词的沟通技巧5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。6、言词的沟通技巧•耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。•善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。•调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。•幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑、愁闷。7、交谈中的艺术•委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。•模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。•言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。•拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。7、交谈中的艺术接待礼仪1、接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料架、相关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲•亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待•四类访客–预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感受到来访被重视被期望–未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法–拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客–来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实2、亲切迎客•热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻声送茶3、热忱待客•礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）•送客常规：低层送到大门口–高层送到电梯口–有车送到车离去4、礼貌送客