项目经理标准行为手册-礼仪

项目经理手册之与客户互动篇1北京中联博文信息技术有限公司本地化部门内部资料与客户互动商务礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在我们日常与客户的互动中，主要包括电话沟通、邮件沟通、面对面沟通三个部分。下面将按这三个部分，对项目经理的行为进行约定。一、电话沟通：在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法非常必要。中联博文本地化项目经理应：1.在接听或拨打电话时，停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这是不礼貌的表现。2.三声之内接起电话，这是星级酒店接听电话的硬性要求。我们不对铃声响起的次数进行硬性规定，迅速接听电话，是对对方尊重的表现。3.注意接听电话的语调，让对方感觉到你非常乐意帮助他，在你的声音当中能听出你的积极态度。4.注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。5.当听到对方的谈话很长时，必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。6.确保了解对方来电的目的和要解决的问题，如果在接听过程中，不能判断对方的要求或者对方来电的目的，要有礼貌地询问，如使用“您是否希望…”等语言来确认。7.对于不能及时回答的问题，要清晰地予以说明，并告知对方答复的时间。如客户给我们一个3000字的翻译任务，希望2天内完成。如果不能立刻判断是否能够满足客户需求，要礼貌地对客户说，“我需要和Linguisticteam沟通一下，20分钟内给您回复。”二、邮件沟通：当客户给我们发来任务的时候，往往会选择通过电子邮件。中联博文本地化项目经理应：1.在10分钟内回复，是很多公司对员工的要求，我们不做硬性要求，但是建议在30分钟以内应对客户邮件做出反应。如果客户发来的任务复杂，不能在短时间内判断，应先回复邮件说明情况，并建议一个准确回复的时间，让客户知道他的需求有人在跟踪。（在本文档的附录A部分，将介绍如何在Outlook中设置发送/接收邮件的间隔）。2.一定不要让标题栏为空白，空标题非常失礼。标题要简短，不宜冗长。主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。3.恰当地称呼收件者，拿捏尺度。根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是项目经理手册之与客户互动篇2北京中联博文信息技术有限公司本地化部门内部资料对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。4.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开；如果是中文Email，注意因为输入法产生的错别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。6.合理提示重要信息，不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。7.如果邮件需要包含附件，在发送前，一定检查是否已经附上了附件。三、面对面沟通：我们与客户的面对面沟通主要包括客户到访和我们到客户处参加会议。会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时到场，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳。在这样的场合，还应该注意：1.一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。尽量把主席位置留给客户。2.正式发言时，应衣冠整齐，良好运用肢体语言，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。3.自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。4.如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。项目经理手册之与客户互动篇3北京中联博文信息技术有限公司本地化部门内部资料附录A：在Outlook中设置发送/接收邮件的间隔1.启动Outlook（此处以Outlook2003为例）。2.在“工具”菜单中选择“选项”。3.在“选项”对话框中，选中“邮件设置”选项卡4.单击“发送/接收”按钮。项目经理手册之与客户互动篇4北京中联博文信息技术有限公司本地化部门内部资料5.在“发送/接收组”对话框中，进行相应的设置。其中“安排自动发送/接收的时间间隔为”建议小于5分钟。