第8讲 汽车销售礼仪常识(4)

汽车销售礼仪常识塑造良好的汽车销售人员职业形象•随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。•一、仪容、仪表•随着社会的进步，人们越来越重视仪容、仪表，因此仪表美是自尊自爱和尊重别人的体现。塑造良好的汽车销售人员职业形象下一页返回•（一）仪容的含义•仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。•①要求仪容自然美。它是指仪容的先大条件好，大生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先大美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。•②要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。特别是对于汽车销售人员直接和顾客相接触，其具有良好的职业形象不但能让自己有自信，更能给顾客留下最好的印象，以便促成其交易成功上一页下一页返回塑造良好的汽车销售人员职业形象•③要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。•（二）仪表的含义•仪表是指人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美；二是指经过修饰打扮以后及后大环境的影响形成的美；三是指其内在美的一种自然展现•（三）仪容、仪表修饰的原则•（1）仪容修饰的原则塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回•修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、大方、典雅。它包括如下方面：•①头发的修饰。要干净，常理、常洗、常梳、常整；长短要适宜，男士头发一般7cm左右，前不及额，侧不及耳，后不及领；女士头发不长于肩，如长于肩就要做技术处理，或盘起来、给起来或梳起来；要做到发式自然，不能将头发染成五颜六色，发型的选择要时尚、大方、得体，不能标新立异。•②胡须的修饰。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。•③鼻毛的修饰。鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西允塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回•④清洁的口腔。牙齿洁自，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在会见顾客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西•⑤手部的修饰。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的“形象”不佳，整体形象就会大打折扣。对手的具体修饰应注意三点：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。•（2）仪表修饰的原则•生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：•①适体性原则。要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回•②时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则。简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。•③整体性原则。要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采•④适度性原则。要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。•（四）汽车销售人员的仪容仪表规范•汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回•顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你所推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。•（1）仪表规范•汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢得好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼节来注意，同时也代表了企业的形象。•仪表不仅仅是汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对汽车销售人员来说，注意仪表绝不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回礼仪常识礼仪的定义:礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。•孔子曰：不学礼，无以立。从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。尊重领导,你将得到机会;尊重同事,你将得到合作;尊重自己,你将得到人格;•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。“三秒钟”印象，一分钟完美:•60%外表仪表•40%声音谈话内容着装原则☆着装TPO原则一、仪表职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：√内穿无领，短袖内衣√西裤应熨出裤线√扣子系法√穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒职业女性衣饰要求1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；一、仪表•（二）、女员工•1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；•2.化淡妆，面带微笑；•3.着正规套装，大方、得体；•4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；•5.裙子长度适宜；•6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；•7.鞋子光亮、清洁；•8、全身3种颜色以内。二、仪态(一)站姿•基本站资:•抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。•几种常用站姿：•1、叉手站姿•2、背手站姿•3、背垂手站姿•开晨会时，女员工应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物体6、臂部凸出12、双手抱在胸前错误的站立姿势二、仪态(一)坐姿•轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。•坐姿基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。1、脊背弯曲。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。不美坐姿二、仪态(三)蹲姿•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。•低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.讨论：如何拾起地上的物品？二、仪态(四)表情表情的要求待人谦恭表情友好适时调整真心真意•微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑的分类微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客及上级及同事时，要养成微笑的好习惯。练习微笑的方法三、礼节（一）握手•顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先•时间：3—5秒为宜•力度：不宜过大，但也不宜毫无力度•握手时，应目视对方并面带微笑•切不可带着手套与人握手握手的方式与人握手的礼仪要求上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握人们应该站着握手，不然两个人都坐着握手的时间通常是3-5秒钟别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为握手时应该伸出右手，决不能伸出左手握手是不可以把一只手放在口袋三、礼节（二）鞠躬•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬图片展示三、礼节（三）问候•标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！处长好！首长好！•时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！推托语祝贺语赞美语应答语征询语致谢语请托语迎送语问候语方式三、礼节（四）访问客人•访问时，要注意遵时守约•到访问客人面前时，应先自我介绍•见到被访问者时，应鞠躬问候•如遇到被访问者的同事及领导，应主动起立问候•告辞时，要与被访问者打招呼道别引路：几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。引路的常用手势礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说一声好四、语言•请、对不起、麻烦您…、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、欢迎、请问、请稍等、抱歉…、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢、谢谢。五、电话礼仪（一）•接电话•1、及时。超过3声要致歉•2、微笑•3、标准用语：您好！总队接待站•4、声音大小适中•5、准备好纸、笔•6、让对方先挂筒五、电话礼仪（二）•打电话•1、准备提纲•2、简明扼要•3、微笑•4、标准用语：您好！我是服务员，请问。。。五、电话礼仪（三）•电话记录•1、做好电话记录。记录内容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么时间”；“Where”，即“什么地方”