旅游服务礼仪

旅游服务礼仪第一讲旅游服务礼仪概述第二讲旅游服务人员形象礼仪第三讲旅游服务接待礼仪前言•市场竞争是一种形象竞争。树立正确的礼仪意识，反思与修正自身行为，懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅能反映出一个人的自身素质，而且折射出其所在的组织的文化水平和经营管理境界。•我们桓仁境内诸多旅游景观，山、水、洞、文物古迹融为一体,是得天独厚的旅游胜地。拥有世界文化遗产、高句丽的开国都城——五女山风景区。闻名遐迩的五女山，桓龙湖，望天洞“北国第一洞，迷宫世无双”。五女山葡萄酒厂。可以说这里山清水秀、人杰地灵。课程目标•您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对公司事业成败起至关重要的作用•懂得塑造与个人风格相适的职业形象•通过礼仪教育训练，可以培养一种理解、宽容、谦虚、诚恳的待人态度；一种是非分明、与人为善、乐于助人的做人品行。第一讲旅游服务礼仪概述•礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。分为：公关礼仪、个人礼仪、政务礼仪、服务礼仪、商务礼仪等。何谓旅游服务礼仪？旅游服务礼仪就是指旅游从业人员在旅游服务活动中向客人提供服务时所遵从的对他人表示尊重与友好的行为规范和准则。旅游服务礼仪的内容主要是通过旅游从业人员良好的仪容、仪表、仪态，规范得体的礼貌服务用语及标准的服务操作程序，亲切的笑脸、耐心的态度、细致而周到的体贴与关怀，为客人提供优质服务。旅游服务礼仪可分为三种形式•一是语言性，旅游服务包括游客的吃住行游购娱各种服务，不管什么场合中，都要用到礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”、“对不起”等等，这些语言体现了尊敬、爱护和友好的信息。•二是行为体态性，即仪容、仪表、举止、各种礼节等，如鞠躬、敬礼、微笑、握手、拥抱、点头、敬酒等等，这些身势体态体现了对游客的关怀和敬意。•三是回避性，在旅游服务接待过程中，谈话内容不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题及妇女的年龄、婚否、工资收入等私事。如：人死了一般说去世了，而不说死了；又如一般说上洗手间，而不说上厕所。还有，别人反感的话避开不讲，别人反感的事避开不做，等等。为此，旅游从业人员必须了解各国的国情和民俗，懂得旅游者的生活方式、饮食习惯以及爱好和忌讳。送礼的艺术国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人会喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？【分析】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。现在意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。旅游服务礼仪的基本原则：律己原则旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务活动过程中所必须遵守的行为规范。旅游从业人员在为客人服务时必须自觉地遵守。如果违背了旅游服务礼仪规范，必然会影响旅游企业的形象，使旅游企业受到损失.在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的修养。敬人原则在服务接待过程中必须尊重客人的人格尊严，尊重是礼仪的情感基础。在服务活动中必须尊重彼此的人格，维护彼此的人格尊严。无论客人的年龄大小、职务高低，都应一视同仁，不能看客施礼。旅游服务人员在工作中要接触到各种不同身份和地位的客人，要特别注意不能厚此薄彼。礼仪具体表现形式•礼貌——为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。如：尊称、道谢、主动打招呼等。•礼节——迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。•仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。•仪表——指服务人员的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。•旅游业是国家对外的窗口，服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。•旅游服务人员文明礼貌的基本要求：在外表上给人以稳重、大方的感觉；在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素；在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务；在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语.第二讲旅游服务人员形象礼仪仪容--仪表---仪态餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。如某餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求：（1）仪表工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。（2）仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不用刺激性的香水。（3）仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。（4）服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打扮的基本规范。尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的体现对别人的尊重。旅游服务人员在遵守单位礼仪基本要求基础上要对自己的形象进行设计。什么叫形象设计?注意清洁仪容指人体没有被服装覆盖而外露的部位包括头发、面部五官、脖子、手等部位化妆:女士职业形象的标志良好的仪容是尊重宾客的需要,是礼节礼貌的一种具体表现,也是礼貌服务的基本要求.它不仅满足客人的视觉美的需要,同时也使客人感到自己的身份地位得到承认,从而在求尊重的心理上得到满足.职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。仪容美三个要素•仪容的自然美•仪容的修饰美•仪容的内在美近几年不乏中性之美但在旅游服务中应充分展示性别美洁净、整齐，无头屑，不做奇异型。男士：忌长发、光头女性：发型与年龄相符提倡短发不宜超过肩部，不披头散发，也不用华丽头饰，头上装饰要少干净整洁、美观大方1、发之美头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领头发长度不宜过肩、长发要盘起或束起化淡妆上岗2、眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。3、耳朵4、鼻子鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。勿当众抠鼻子5、胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。胡子：每日一理，刮干净6、嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。牙齿清洁、无食品残留物7、脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。8、脖子少戴项链或其他饰物。9、手洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。指甲：清洁，定期修剪修饰之美女士化淡妆•自尊、自信、自爱•忌随时随地化妆、补妆•忌工作时谈化妆•忌妆面残缺女士化妆原则：美化、自然、协调、避人男士整洁大方男士要注意经常修面,不留小胡子、大鬓角，要注意鼻毛是否超出国境(近距离交谈时，一般只看鼻眼三角区)；男士的长发来讲，应该前发不覆额（前面头发不能挡住额头），侧发不掩耳（两侧头发不能掩住耳朵），后发不及领.风度+学识修饰避人•不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。仪表即人的外表包括服装与饰物，一个人的穿着打扮，就是他自身修养的最形象的说明。服饰系统也体现了酒店的管理层次。酒店服饰成为区别不同身份、不同工种的标志。酒店员工服饰之所以要制服化，就是为了方便宾客识别各种不同的身份和不同的工种。上至总经理，下到服务员，其服饰呈现一定的层次性。一般而言，总经理的着装无一定标准，但要代表酒店；部门经理穿西装；一般的服务员则按工种、岗位穿不同的服装。制作工艺精细的酒店眼饰，让人们在一眼就能辩识其身份与工种的同时，对酒店留下美好的印象。酒店服饰体现了酒店精神面貌服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化素养和精神面貌，有人称服饰为“第二语言”，如苏格兰人热爱花格子短裙，反映了他们民族独立的理想。穿出翩翩的风度合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服饰。她们给你的感觉有什么不同？服饰三要素色彩三色原则款式雅面料好稳重、端庄、合乎身份三色原则指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同;男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。着装三个“w”原则TOP原则想一想：哪套是最合适你的职业服装？女士外出公务着装职场着装六不准•不过分鲜艳不过分短小不过分暴露不过分杂乱不过分透视不过分紧身职场着装六不准不能过分杂乱有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放在外面就像卖包谷的一样；有的男士打领带时觉得天气太热，就把领带拉开一半，让人感觉像伪军来了。不能过分短小比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿；还要考虑内衣和外衣的协调问题，不要让内衣或准内衣时不时溜达出来。也不要穿套装时动不动就把腰带露出来；还要注意静止和动态情况下，内外衣协调问题。有的人一蹲，就让内裤高于外裤。过分鲜艳衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。不能过分紧身正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。不能过分暴露比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等。不能过分透视有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然。红色9号数字，让大家都知道你下班后要去打球；有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，让男士看也不对、不看也不对。着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩。教养体现于细节，也就是体现于规范的细节。日常生活中我们是“穿衣戴帽，各有所好”。但是在服务中穿衣打扮不是个人的事。讲不讲规矩是企