第五章 客户服务

第五章客户服务Contents5.4客户关怀5.2客户服务的三个环节5.1客户服务概述5.3客户服务的技巧5.3互联网时代的网络客户服务学习目标知识目标：•掌握客户服务的三个环节；•学会客户关怀的方式；•描述网络客户服务的方式；•重点把握客户服务的技巧。技能目标：•能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求；•能够综合运用多种方式做好客户关怀。案例导入：IBM意味着最佳服务IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。IBM公司总裁小托马斯•沃森（ThomasJ.Watson）对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。案例导入：IBM意味着最佳服务一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。案例导入：IBM意味着最佳服务迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。你从IBM以服务为中心的工作中得到了什么启发？服务与财务——客户满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会——客户流失率若下降5%，利润则至少会增加25%——吸引一个新客户要比保证一个老客户多花4倍的钱——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位客户也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了第一节客户服务概述一、客户服务的概念服务，又称“劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动。从营销学角度来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。我们认为客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务。客户服务的新观点和优势CRM要求的客户服务是主动的客户服务不仅是企业必须提供的，也是每一个客户有权享有的CRM和客户服务，都体现在“客户”二字上二、客户服务状态的类型1．漠不关心型的客户服务2．按部就班型的客户服务3．热情友好型的客户服务4．优质服务型的客户服务三、客户服务的意义客户服务至少在以下几方面具有优势：123TEXT优质、满意的客户服务有助于企业服务品牌的牢固树立优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障4优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障四、我国客户服务现状及存在的问题•企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识•客户服务人员缺乏敬业精神•客户服务人员缺乏必要的培训第二节客户服务的三个环节售前服务售中服务售后服务培育策略一、售前服务（一）售前服务的含义（二）售前服务的方式1．提供咨询服务2．提供配套销售服务3．请客户参与产品设计4．提供缺货代购服务（三）企业售前服务的重要性1．可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力2．是企业经营决策之一3．有利于创名牌二、售中服务（一）售中服务的含义（二）售中服务的主要形式现场导购现场演示技术指导和培训服务免费送货服务免费调试安装三、售后服务(一)售后服务的含义(二)售后服务的方式建立消费者档案及时回访消费者对产品实行“三包”妥善处理客户的投诉第三节客户服务的技巧一、接待客户的技巧•确定客户需求•欢迎客户到来安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……（一）客户的需求人的需求是什么！！（二）欢迎客户到来1．良好的第一印象2．以客户为中心•倾听的技巧•提问的技巧•复述的技巧二、理解客户的技巧（一）倾听的技巧1．站在对方的立场，仔细地倾听2．把握对方表达的重点3．确认自己所理解的是否就是对方所讲的4．用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5．不要打断对方6．肯定对方的谈话价值7．配合表情和恰当的肢体语言8．避免虚假的反应（二）提问的技巧1．问些什么？2．提问的方式（1）开放式提问是一种让顾客可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问形式。（2）封闭式提问是限于在几个固定选项中选择的提问方式，客户只需要回答“是”或“不是”就可以回答大多数的封闭式提问，如“……对您是否重要？”、“您是否在寻找……？”等。（三）复述的技巧1．复述事实2．复述情感三、满足客户需求的技巧1．针对友善型的客户2．针对好争吵的客户3．针对独断型的客户4．针对分析型的客户第四节客户关怀一、客户关怀的内涵客户关怀（CustomerCare）实际上是来源于市场营销理论的概念。在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分。客户关怀CRM亲如一家的感情以诚待人的准则客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等，就是通过各种途径向客户提供和介绍产品，因此它与营销分不开。客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起。购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤。二、客户关怀的内容三、客户关怀的方式（1）主动电话营销（3）呼叫中心（2）网站服务四、客户关怀的评价无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价：（1）寻求特征（searchproperty）。指客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。（２）体验特征（experienceproperty）。指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。（３）信用特征（credenceproperty）。指的是客户在购买或消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性（原因在于客户不具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。第五节互联网时代的网络客户服务在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后，系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整针对每个单个用户的具体规则，以提供个性化服务。一、网络时代的客户服务的特点在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务。1．实时沟通2．系统性3．个性化4．简单且安全二、网络客户服务的方式1．电子邮件2．即时通讯3．网站客服系统