实战商务沟通技能,助你成功销售职场

第三章：沟通篇作了这么长时间的销售，回过头来才发现自已在沟通方面做得也不是太好，也不是每次都会跟客户沟通到位，每次沟通回来反思的时候总觉得还有一些信息没有收集到或一些细节没有做好，我也是在不断的学习、不断的完善过程中。刚出道的时侯会非常崇拜那些网络、书刊、报纸上的沟通高手，甚至会通宵达旦的学习他们的书籍，后来发现有点水土不服，因为我不是一个演讲家、教授、真正的成功者，我们只不过是巨大人群中的一个业务人员而已。在沟通面前任何人都会犯错误，这跟你和沟通对象的身份地位、周围环境、人物性格、阅历、年纪等很多因素有关。有人说与户谈判就像是一场战争，容不得任何闪失；可是我想没有人会完全驾驭沟通，只能说有些人在沟通这方面犯的错误少，善于投其所好和用一些技巧赢得更多的听众。沟通也是有技巧的，我们能做的就是掌握这些技巧来让自已在沟通过程中少犯错误，同时我更赞成用心去沟通，您可以不用有太出色的口才，但是你必须有一个真诚的心。当然我的成长也离不开书籍的指导，但是沟通这个题目起的有点大，因为我们无时无刻都在沟通，我如果通俗一写就失去了这本书的目的，所以我就只能要据自已的经验浅析一下销售中的沟通，只希望我的方式可以让巨大销售人群更容易接受！让我们共勉！我的沟通07年我在一家大型软件公司工作，公司的销售模式很正规，一般是打电话，约客户拜访，有时也会采取陌生拜访和会议营销的形式来作，因为前期在一家网络公司作了一段时间的电话营销（以电话营销为主），三个月就在该公司冲到的销售状元，后来是一直领先，因为太年轻就有些飘飘然了，做事情也变得强势、张扬起来了，正是因为如此，我的部门经理在一次的会议上当众说“我除了勤奋以外就什么优点都没有了”，我当时听了，很伤心也很气奋；我承认无论在哪方面，我都比别人要勤奋，可不能因为我的勤奋就否认我的“聪明”和“作事情的灵活”，这些都是我当时的想法，应该持续了很长时间。随着时间的流逝，和自己接触的人及在商务上的历炼越来越多，逐渐体会到了什么是真正的“灵活”和“聪明”，终于明白和客户沟通不是简单的事，一件事情的解决方式有很多种，不同的方式又可以达不完全不同的结果，这才真正的体会到了沟通的魅力，原来的自己确实只是“勤奋”而已，同时也为自己当年的举动有些自责。几年过去了，自己也慢慢成熟了起来，看问题的角度也与以前发生了很大的变化，自己对沟通的认识也发生了很大的变化，一个人的时候经常会想起原来发生的一些事情，原先的领导在我心中也逐渐的占据了“授业老师的地位”，因为我现在正在用他的一些方式去管理、培训别人了，也觉得自己无形中也丰富了很多。在这里要郑重的说“感谢赵晖老师”！商务沟通：在商务场合中的沟通是严谨的，你的一言一行都要到位。这不仅需要你真诚的态度，还需要你有足够的沟通技巧。（一）、成功的沟通从这6项开始在这里我们要强调一个概念，它就是“口才”概念，它不只是“能说会道、舌灿莲花”；所谓销售口才，讲究的是说话不但要严谨而且要谨慎；要讲究分人、分事、分场合的说话，就是我们常说的“会说话”，它与我们的观察力、专业能力、应变能力、销售能力都有关系；它不同于演说口才，却又互相交叉，相互补充。所以要想获得成功的沟通，就要清楚销售口才的使用环境及技巧，并不断的应用实践，只有这样，才能把它用好。1、沟通“对”字要决我们作销售的都清楚，关键人非常重要，如果找对人，多大问题也不是问题；如果没有找对人，再小的问题也是个大问题。所以我们作业务时一定要找对人。我们平时总是在讲有效沟通，可往往在实际商务沟通当中有很多词不达意、客户不买帐、拖慢销售进程或失去销售机会等费力不讨好的情况。该说的都说了，该作的都作了，可就是没有说到点上，作到点上，究其原因是因为我们不是太了解客户、关键人及竞争对手。我们这里所说的“了解”，不但对客户、关键人及竞争对手表面信息的沟通“对”字要决：找对人、说对话、作对分析、办对事情、沟通对需求、取得绝对信任与承诺。。了解，如：周围情况、工作环境、职务等；甚至我们要对其家庭情况、个人性格等情况进行深入了解，因为只有这样我们做事情才会有依据，只有充分了解了对方，才能发表正确言论，做出正确的行为，保质保量的完成有效沟通，从而获得你想要的需求及客户对你的信任与承诺。说说你的看法2、沟通需知如果把沟通放在与朋友家人同学之间，你会觉得很轻松，因为我们没有压力；但是如果把沟通放在销售中，就完全变了味道，沟通就成了有目的的，就变成了斗智斗勇；你所说的每一句话都承担着回复客户、说服客户的能量，而这些能量便藏在我们销售技巧里面。①、沟通工具除了通过电话、见面所产生的沟通，我们还可以通过信笺、贺卡、包适现我们常用的邮箱、QQ、MSN、个人空间等作为我们的沟通工具。这些也是认识、了解客户及沟通、维护双方感情，又不冒犯的很好的工具，但要分时，分地、分情况的进行利用。如：过节时，我们可以给客户送出贺卡，这样就比发短信要有诚意一些；如果对方是外资，而且你问的事情要多一些，你就可以选择发邮件；如果你想与客户多培养一下感情你可以在QQ上多关注一下对方。注：谈判沟通不只是讲究谈判的过程，也是认知客户、了解客户需求的过程。所以在这个时间里掌握好每一个谈判细节，稳稳抓住客户的需求。。②、QQ常用技巧应用在以上沟通工具中我们常用的是QQ，做为网络工具来说，QQ对我们的业务开展有很大的帮助，下面我们对QQ的应用技巧做一下分析：★寻找客户的几种方式：★搜索式：在百度上关键词搜索，寻找到你所需的群号，加入该群。★异性式：聊天时，遇到男士用女号，遇到女士用男号聊。★关系式：加入同行业、同爱好、老乡的QQ群，寻找彼此共同点聊天，建立起良好关系。★专业式：建立你自己的QQ群等待对方朋友加你，形成主动地位，从而进一步的交流。★拉人式：通过加群和群主搞好关系，申请作群管理员，帮群主管理群，然后拉人，学会单聊★循环式：腾讯公司在QQ加群上有限制，不能连续加入，所以每个人可以同时申请个N个QQ号，循环加人，这样效率就可以提高。★宣传、销售的几种方式：在以上的技巧当中我们要知道加入到一个QQ群后，最好是先和群主注：贺卡、信笺要选择合适的时间。邮件的内容最好利用“5W1H”的方法来写，同时附后祝愿、感谢词、公司名称及个人联系方式。。搞好关系，不至于你乱发信息被踢出；同时当你群发邮件的时候，要写好邮件的内容，不要人家一看就是广告，要突出主要内容与形式的结合。3、沟通禁忌①、忘记需求：目的性不强、没有精准的目标、或者需求没有细化，只知道要把你的想法、资料送到，看一看客户有没有这方面的计划，其它细节掌握太少：如公司注册资本占地面积员工人数关键人情况棘手问题竞争对手产品型号产品数量产品价格行业情况等以上这些都是可以证明客户需求能力、需求计划、需求时间、需求内容等详细情况的有力证据，并且回来以后要把这些资料整理归档并作出下一步计划。②、口头禅大家都清楚这是商场禁忌，客户面前一定要杜绝，否则影响你以及公司的形象，对你销售不利。如果不留神说了，可以用以下方式，不过这也只是亡羊补牢，损注：在了解竞争对手时我们要了解到与你竞争的品牌、代理商详细情况、服务差别、价格差异、客户对竞争产品的评价、及竞争对手的实力规模、运营如何等。只有这样才能有助于你准备你的说辞，并做出正确的策略。同时我们还要详细的了解区域内客户情况，这些工作永远没有做完的时候，但如果你一旦松懈，没有深入研究区域内客户及竞争对手的变化，你的业绩也就不可能稳固和扩大。。。失肯定是有的，因为羊已经跑了一些了。★常用话术：如：对不起王姐，我太激动了，没有把意思表达清楚!对不起王姐，跟领导说话有些紧张，说话总是颠三倒四的。你的语言③、过多的专业术语。在客户面前常用专业名称，或中英结合等，最后的结果就是信息的不对等，对方不知你在说什么，而你又认为对方听明白了，肯定是恶性循环。④、不正确的身体语言我们一定要禁止，它有时可以让别人曲解你的用意，损坏沟通环境。（在商务礼仪章节将作详细介绍）⑤、只顾表达自己的看法，没有学会聆听，或者没有学会让客户表达的技巧，要尽量多听取客户对些事情的真实想法。⑥、不尊重对方。(公众场合或背地说不尊重对方的言论和作出不尊重对方的举动！)4、沟通准备：（最好有个本子记住）①、必须有足够的专业知识，要充分的了解你的产品的用途、生产过程、工作原理、设计特点、优点、奖励与荣誉、原材料、上游与下游产品以及配套产品及可替代产品和竞争对手的同类产品；同时还要了解本公司产值、规模、企业文化及以后的发展规划等。②、足够了解对方的需求点，紧抓需求及解决方式。③、所需的产品资料、报价、型号、数量等详细资料。④、以住沟通中所有没有解决或你有疑问的问题。⑤、你所知道的竞争对手的产品情况。⑥、一些沟通技巧的复习5、沟通必备①、微笑：微笑具有一种魅力，它可以改变你也可以改变别人，俗语讲：“迎头不打笑脸人”所以我们要学会有微笑去感染客户。②、眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼睛比嘴巴更会说话！（商务礼仪中会讲）③、用心去沟通：认真用心的去沟通，在沟能里面你要对对方可能问到的问题有所准备，并且经常准备、查证，同时也要清楚自已想知道哪些信息及该传递哪些信息，不能有丝豪懈怠。6、沟通气氛在商务沟通中常见有3种沟通气氛①、愉快型：很正常的商务交流谈判，没有冷场、没有突发事件、只有顺利的沟通和交流，总之这一切都是我们希望看到的！②、冷场型：在谈判期间因为话题太少，双方都停下来不知说什么，出现交流空白期，这时不要怪客户没有给你机会而是你没有准备好！③、尴尬型：因为外部环境、内部环境、竞争对手、或决策人的注：切记沟通的目的，传递或获取有效的信息和知识进而引起对方的兴趣和注意，从而争取的客户对你的信任，达到说服客户的目的。关键点：用心、话题准备、信息准备、熟悉我们以下讲的沟通技巧改变等各种突发事件使你陷处进退两难境地。要想在各种沟通气氛中游刃有余，就必须学会下一节的沟通技巧。你的总结呢？（二）、25种沟通实战技巧及话术在实际的商务谈判中，冷场型、尴尬型的谈判气氛都是我们不愿意遇到的，既使是在愉快型的气氛中我们也可能会遇到问题，所以我们要想办法来解决这些可能遇到的问题，那么我们就要学会下面的技巧。要点一：30种技巧不敌“用心”二字。要点二：技巧应用于“无形”之中，渗透于销售各个环节。在商务谈判中这些技巧的作用很大，可是如果不“用心”，效果也不会很好。同时我们要明确一件事情，每种技巧要渗透与商务沟通的各个环节当中，它们是润滑沟通环境、促进谈判进程、促进成交的有效方式。当我们把每种方式运用于无形的时候，我们的火侯就达到了。有很多方法已经贯穿在电话营销中讲过了，要注意转化使用，下面的25种沟通实战技巧及话术也是我们必须具备的。⑴、正常开场式技巧1、递名片打破沉默如：您好，王经理谢谢您抽时间接待我，这是我的名片，我姓王，叫王军，您叫我小王就行，请多多指教！你如何递名片呢？2、开场白引起注意要点一：对方的需求决定你的开场白。要点二：开场白要用简洁的语言表达最准的观点。开场白不能篇一律，要根据不同的人、不同的场景、情况来决定，可最直接有效的开场白就是针对学客户的需求开始你的开场白，案例如下：场一：目前这个软件系统在国内是首例，如果短时间内该企业运用成功，将会对该公司的发展起非常关建的作用，作为他的成绩领导也是看的见的。★需求分析：对方需求点是公司发展、成绩、时间。解答如下：★王总，这个产品在国内来说是首例，以我们公司的这边三个月之内确保完成任务，当真正引入公司以后肯定会推动公司迅速发展，贵公司肯定也会成为业内典范，到时候您肯定是功不可没，希望贵公司能给我们这个机会。你的场境，你的开场白：注：递名片看似简单，实际却不简单，这个动作是由很多个细节及语言组成的，他是打破沉默、建立初步沟通的基础，看似微不足道，实际却举足轻重。详细递名片注意事项已在商务礼仪章中详细讲解。场二：我们要争取作**工程的室内装饰工作，这是家大公司，而且项目招标主要负责人是老板自已，但是他已经跟十多家实力相当公司都谈过了，始终没定下来用哪家企业的。★需求分析：老板亲自负责不可能是做陪标，十余家企业实力不相上下，价格方面的原因很小，应该主要