客户服务与管理教材(PPT-42页)

客户服务与管理营销管理教研室毕波课堂要求请按座位就座，不随意换座位上课时不随便说活上课期间不能看手机、戴耳机分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。小组成员要形成一个团结、互助的团队相信你，能做到！开篇案例——听案例，想原因课程简介这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。举实例－12006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。100万美元成交！一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！网站有什么值得买？网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！这个实例说明什么？随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。学生思考学生思考举实例－2（1）从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。一组数据可以很好地说明问题：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产品的成功率是50％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助举实例－2（2）如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2～3人。以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。举实例-3华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品的质量和优质的服务。电信交换机若有故障，通信会受阻。国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。讨论与发现在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？学生活动5分钟小区卖桶装水的服务体现出服务的个性化、企业对客户的关怀提升客户满意度客户关系管理（ＣＲＭ）客户关系管理：CustomerRelationshipManagement三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态和每一个接触点都是CRM。全方位的客户视图一整套工具和技术的组合企业行为模式的转变整合优化营销、销售和服务三大实务领域电子商务与ＣＲＭ网站电子商务中企业和客户联系的重要平台---为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施：电邮网站、BBS、客户平台各种方式掌握各种信息客户关系管理前修课程市场营销消费心理学后续课程网络营销商务沟通谈判网络创业电子商务专业专业核心课程课程定位课程开发流程职业学习领域工作过程系统化课程企业对人才需求调查人才培养目标与规格专业定位专业岗位群分析职业基本技能学习领域职业综合技能学习领域工作任务行动领域学习领域学习情境调查归纳决策设计企业典型工作过程职业拓展技能学习领域专业技术课程开发用人市场对“客户关系管理人才”需求用人市场对“客户关系管理人才”需求－2用人市场对“客户关系管理人才”需求－3客户服务管理岗位设计示例CRM学科岗位描述客户服务专员岗位客户服务主管岗位客户服务经理岗位客户服务专员岗位能力1.具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的能力；2.售前与客户沟通工作3.接受客户投诉并及时处理4.负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理公司客户名片簿档案的能力。5.完成上级交办的其他工作客户服务主管、经理岗位能力：1.能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；2.具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准行的专业化服务能力；3.在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，具备实现企业收益最大化的能力。课程定位基于企业实际需求开发课程体系根据岗位职业技能设计学习情境每个情境中设计与实际岗位相符的学习任务每个情境中设计与实际岗位相符的学习任务客户关系管理课程电子商务专业课程定位电子商务专业学生的专业核心课程。市场营销专业、金融证券专业学生的专业选修课。专业主干课程培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿性发展理论，并具备一定CRM操作技能的专业性技术人才。面向企业需求教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要求。任务驱动的项目教学课程定位课程定位典型工作岗位依据职业发展客户服务专员客户服务主管客户服务经理基于工作过程、行动导向的课程设计。工作岗位技能市场调查能力客户维护能力客户开发能力客户服务能力裁剪客户能力学习领域三大教学项目商机管理售后服务客户促进Jump客户服务•信息服务业客户服务•旅游业客户服务•网上商城客户服务•呼叫中心管理教学内容Start商机管理•调查客户信息•联系客户•产品演示•公关活动Jump客户促进•新客户开发•优质客户拓展•客户维护实施Growth售后服务•售后服务知识要求：1.了解客户调查、联系客户、服务展示和公关活动的方法2.了解售后服务的内容和要求，能够及时处理客户投诉；3.掌握客户价值分析的方法，掌握客户维护的方法及优质客户拓展的方法。4.熟悉客户服务的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本业务类型及业务流程。5.了解客户关系管理的职业标准。6.了解客户管理质量管理的标准和方法。能力要求：1.具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2.具有对已成为稳定期客户进行相应售后服务的能力；3.具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；4.具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力，合理运用资金采购服务。素质要求：1.具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。2.具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。3.具有正确的从业心态。4.具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。5.具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。教学方法：以学生为中心教师角色转变案例分析角色扮演分组讨论头脑风暴情境模拟教学方法教学方法与手段考核方式期末考试教师评定小组互评组内互评出勤期末考试出勤组内互评小组互评教师评定参考资料参考资料参考资料参考资料参考资料思考？如何向爱斯基摩人售冰？（客户需求）案例分析：2007年首季,上海大众销售超越10万辆,实现“开门红”;四月份,其销量也一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后,除了产品本土化革新所打下的坚实根基,CRM(客户关系管理)亦功不可没。在上海大众,CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一,并在发展过程中逐步形成了自身特色。上海大众的CRM已经超越了单纯的客户关系管理软件本身,而成为一项重要的商业策略,在上海大众由产品导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。在此战略下,上海大众将品牌形象与客户体验相联接,通过跟踪客户行为和交易记录,分析客户行为与市场活动的相关性,进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造,同时,通过品牌传播和活动策划,引导客户的品牌体验,最终形成良性的品牌客户关系,实现闭环行销。事实上,上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来,为消费者提供价值创新,使其获得最大程度的满足,从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。这样,就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。在CRM体系的运作模式方面,上海大众采取了企业为主导的业务模式,根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力,并可根据市场及业务发展情况灵活地调整,具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。在实施方面,上海大众的CRM发展由最初的小规模试点、局部实验,到全面推行,将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合,在实践中不断调整和优化,使CRM项目不断得到完善。目前,上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成,并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。问题：1、上海大众成功的条件是什么？2、你认为CRM在企业发展中起什么样的作用？作业1.上网进一步了解客户关系管理的具体工作岗位及其工作内容。2.通过课上内容的学习，谈谈自己对客户关系管理的认识？（500字以内）•39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。••40、机不可失，时不再来。••41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。••42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。••43、付出才会杰出。••44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。••45、成功这件事，自己才是老板！••46、暗自伤心，不如立即行动。••47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。••48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。••49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。••50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。••51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。••52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。••53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。••54、只要路是对的，就不怕路远。••55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。••56、浪花总是着扬帆者的路开放的。•••74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。••75、要改变命运，首先改变自己。••76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。••77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。••78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。••79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。••80、最困难的时候，就是距离成功不远了。••81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。••82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。••83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！••84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。••85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。••86、唯有行动才能改造命运。••87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。••88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。••89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。••90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。••91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。•2、虚心使人进步，骄傲使人落后。••3、谦虚是学习的