万科青岛楼盘销售现场流程及及售楼处功能性分区总结

万科青岛楼盘销售现场流程及售楼处功能性分区总结主讲人：付惠玲青岛浩华地产研究院培训部一、现场销售基本流程流程一：接听电话1、共性：（1）接听电话时态度和蔼，语音亲切。主动“您好！万科XXXX楼盘请问有什么可以帮到您的？而后开始交谈。（2）有判断客户类型的举动：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？（3）在与客户交流中销售人员基本能够应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。（4）在与客户交谈中，能够设法取得想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯。包括：认知途径等。（5）在整个与客户交流沟通的过程中有约客户来现场看房的举动流程一：接听电话2、差异性：（1）城阳：魅力之城(销售代理公司：新联康)接听电话时态度匆忙、冷淡，无询问客户详细信息的举动（2）城阳:城市花园（销售代理公司：新联康）接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。后续马上发短信到客户手机上，详细介绍自己与项目位置。让人觉得非常的亲切（3）大山:金色城品（销售代理公司：思源）接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。后续马上发短信到客户手机上，详细介绍自己与项目位置。让人觉得非常的亲切（4）蓝山、万科城均未致电流程一：接听电话3、解决方案要点一：铃响3声以内必须接听（如果前台没人，置业顾问应该跑步至前台；要点二：使用专业服务用语，并面带微笑：您好！XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对一些不是特别清楚的地方，可适当简单重复一遍予以确认。要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀请客户到现场访问要点六：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)流程一：接听电话4、注意事项不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。接听客户来电不应超过二分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。电话咨询流程图电话接通问候语：您好！Xxxx楼盘，请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？客户说明来电原因标准介绍词（各案场自定）针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）首次拨打非首次拨打询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束电话客户跟踪/回访来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是浩华xxxx置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。流程二：迎接客户1、共性：（1）所走的万科这几个楼盘，多半当客户进门时，置业顾问反映都比较的冷淡。无积极沟通、询问的举动。（2）通过随口招呼，有区别客户真伪的动作。发现不是目标客户群体时，通常会非常的冷淡与漠视。不做详细的接待与介绍。流程二：迎接客户2、差异性：（1）城市花园（销售代理公司：新联康）进入售楼处后，无人主动上前接待（接电话、前台人员沟通）（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）进入售楼处后，半天才有人主动上前接待（3）金色城品：（销售代理公司：思源）进入售楼处后，客户主动上前询问，后有置业顾问接待（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）进入售楼处后，客户主动上前询问，良久才有置业顾问接待，且态度冷淡（5）万科城：（销售代理公司：思源）进入售楼处后，置业顾问主动上前询问，并热情接待。流程二：迎接客户3、解决方案客户进门，销售人员立即起身上前招呼客户，热情接待。客户等待时间不超过1分钟应在客户开口前，微笑着说你好以及眼神的接触。应仪表端庄、态度亲切、诚信、友善热情、细心、周到、提供产品资料流程三：产品介绍1、共性：（1）能够主动交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）五个项目部，基本上有按销售现场已经规划好的销售路线，配合沙盘、模型、样板间等销售道具，对项目总体规划进行基本介绍（地段、环境、交通、生活机能、产品机能等）（3）讲解过程中，态度基本良好流程三：产品介绍2、差异性：（1）城市花园（销售代理公司：新联康）讲解不耐烦，一直在做试探的举动，只做了项目总体规划的基本介绍，其它并无详细介绍。并一直在做“向外推客户”的举动（建议去魅力之城）（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）置业顾问热情接待、讲解，但并不详细、细致（3）金色城品：（销售代理公司：思源）置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解流程三：产品介绍（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、只做了项目总体规划的基本介绍，其它并无详细介绍。并一再强调我们不缺少客户。200多套房源，客户登记已达4000多人。造成客户情绪十分反感。（5）万科城：（销售代理公司：思源）置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解流程三：产品介绍3、解决方案（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按销售现场已经规划好的销售路线，配合沙盘、灯箱、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等小区。）流程三：产品介绍4、注意事项：（1）要在讲解时侧重强调本楼盘的主要卖点详细而且有效的介绍（2）将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，根据客户的信息选择性推荐边说边注意客户反应。（4）客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系（5）态度：友好的态度，真诚的笑容；声音：中低音，语速中等，富余变化。（6）中途扔下客户处理其他事务流程四：带看现场1、共性：（1）基本上能够结合样板房现况和特征，边走边介绍。（2）按照户型图进行讲解，让客户切实感觉自己所选户型适合自己的需求。（3）综合起来看，几个楼盘的讲解并不十分到位（详见差异化分析）流程四：带看现场2、差异化：（1）城市花园（销售代理公司：新联康）无样版间（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）开始置业顾问热情接待、讲解，但并不详细、细致。有针对客户疑惑进行解答，并耐心讲解。后接到一个电话后，将客户扔在体验区，后一直不见人影。（3）金色城品：（销售代理公司：思源）置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑，详细讲解，并展开话题。详细介绍样版间的构造与机能流程四：带看现场（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、讲解潦草、敷衍（5）万科城：（销售代理公司：思源）置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑，详细讲解，并展开话题。但并未就样版间的构造与机能进行详细讲解流程四：带看现场3、解决方案（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求。（3）尽量详细多讲解，以吸引客户目光。4、注意事项：（1）带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，应把小区亮点尽量让客户看到，不足之处小心介绍。（2）注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽。流程五：购买需求的洽谈过程1、共性：（1）基本上能够主动倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。（饮料可供选择，白水、茶、橙汁、咖啡等）（2）在客户未主动表示想选择什么样的房型时，没有作试探性推荐介绍的举动。（3）根据客户所喜欢的单元、房型，有在肯定的基础上，作更详尽的说明这一举动。（4）针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍（5）适时制造现场气氛，强化购买欲望。（6）均没有进行逼定的举动。只是一味的分析与强化购买气氛（7）非常注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率流程五：购买需求的洽谈过程2、差异性：（1）城市花园（销售代理公司：新联康）讲解不耐烦，一直在做试探的举动，无后续房型等的详细讲解有针对客户疑惑进行解答的举动。但并无就此延伸、展开话题并一直在做“向外推客户”的举动（建议去魅力之城）（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）置业顾问热情接待、讲解，但并不详细、细致。有针对客户疑惑进行解答，并耐心讲解（3）金色城品：（销售代理公司：思源）置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑，详细讲解并展开话题，挖掘客户的需求，且提出自己根据客户需求提出解决方案，引导客户的需求。流程五：购买需求的洽谈过程（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、只做了项目总体规划的基本介绍，其它并无详细介绍。并一再强调我们不缺少客户。200多套房源，客户登记已达4000多人。造成客户情绪十分反感。整个沟通过程十分别扭，感受置业顾问一直在俯视客户。（5）万科城：（销售代理公司：思源）置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑，详细讲解，并展开话题，挖掘客户的需求，且提出自己根据客户需求提出解决方案，引导客户的需求。前后接触了两位置业顾问，均十分热情与耐心。流程五：购买需求的洽谈过程3、解决方案（1）倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化购买欲望。（6）在客户对产品有70%的认可度基础上，设法说服他下定金购买流程五：购买需求的洽谈过程4、注意事项：（1）入座时注意将客户安置在一个视野舒适便于控制的空间范围（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同事的交流、配合，让经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程六：填写客户及反馈资料1、共性：（1）在沟通基本完毕时，有请求客户填写看房服务信息卡（2）有再次确认客户信息的举动。2、差异化：（1）城市花园（销售代理公司：新联康）无填写客户及反馈资料的举动（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）无填写客户及反馈资料的举动流程六：填写客户及反馈资料（3）金色城品：（销售代理公司：思源）有填写客户及反馈资料的举动（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）无填写客户及反馈资料的举动（5）万科城：（销售代理公司：思源）有填写客户及反馈资料的举动流程六：填写客户及反馈资料3、解决方案（1）详细填写客户资料。（2）根据客户成交可能性，将其分类。4、注意事项：（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）资料应妥善保存，存在问题的客户可在例会中提出，解决流程七：暂未成交1、共性：（1）将销售海报等资料备齐交给客户，让客户仔细考虑，但没有让客户帮忙进行楼盘宣传的举动（2）有再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络的举动。（3）对有意客户再次约定看房，但无具体时间约定。流程七：暂未成交2、差异化：（1）城市花园（销售代理公司：新联康）自己拿的销售海报等资料（2）魅力之城（销售代理公司：新联康）无销售海报等资料的递送（3）金色城品：（销售代理公司：思源）置业顾问主动将销售海报等资料整理整齐，并装在万科特有的宣袋内（4）蓝山：（销售代理公司：新联康）自己拿的销售海报等资料（5）万科城：（销售代理公司：