万科物业入住指导书

入住指导书******房地产有限公司1.目的为确保业主办理入住（收楼）圆满顺利。使各相关部门熟知入住操作的具体步骤及要求。从而协调一致、统一行动，树立***万科公司售后服务形象，特拟制《入住指导书》。2.适用范围及说明《入住指导书》适用于***万科各项目办理业主收楼入住的作业流程。为入住工作提供指导性依据。《入住指导书》依照入住办理的各关键节点加以细分，对相关步骤及要求进行阐述。具体操作方案附相关文件及流程表。3.入住组织架构图入住小组设计部（对设计不合理的部位进行改善）财务部（对业主所交的房款进行复核）销售管理部（提供业主入住明细及档案）工程部（制定工程进度表）设计部（对设计不合理的部位进行改善）物业管理中心（制定模拟验收方案）客户服务部（编制整体入住计划并落实跟进）交钥匙，办理装修手续提供与销售承诺不符的统一说辞参加模拟验收整理两书、五件书在入住前一周发入住通知书办理入住手续交钥匙，办理装修手续由维修小组进行维修，交物业复验4.入住工作执行步骤一、入住前序工作1)业主签定购房合同后，销售部将款齐业主的《业主档案》转到客户服务部前台。2)客服前台接收《业主档案》后，输入微机，整理存档。并通知负责的客户大使跟进该业主情况。3)客户大使与业主进行电话/信函联络，通报有关的工程信息，进行亲情联系。4)当入住前2个月或入住组团业主档案齐备时，客服事务组开始编写《入住工作计划》呈交入住工作领导小组审定。5)入住工作领导小组审核确定《入住工作计划》后，由客服事务组负责印发各相关部门。6)各部门需按照《入住工作计划》的计划安排落实执行，客服事务组跟进执行情况向入住工作领导小组进行汇报。7)入住工作领导小组应于每周组织各部召开入住准备工作协调会。针对需协调解决的问题给予敲定。并形成会议纪要，发给各部门执行。二、模拟验收实施工作1）模拟验收执行工作A．模拟验收应于正式向业主交楼前45天安排进行。B．项目经理部于模拟验收前60天，向入住工作领导小组提交《工期计划进度表》按楼号提供工期进度（包括道路、配套）。C．物业公司按《工期计划进度表》编制《模拟验收方案》。报入住工作领导小组审定D．模拟验收前5天由项目经理部协调施工单位向物业交接房间钥匙。由物业公司负责对接收钥匙进行统一管理。E．物业公司对正式交验的房屋进行保洁拓荒工作。F．物业公司编制《单项验收表》与项目经理部就环境绿化、建筑外观、机电设备、水、电、暖、有线电视、电话、宽带、防盗系统运行情况逐一落实，并进行汇总。G．项目经理部、物业公司、销售部、客户服务部一同参加模拟验收。主要对建筑结构、配套设施的质量、使用功能、现场情况是否与交工标准相符、管线是否能正常使用和运行及水、暖、电方面给予验收。H．针对模拟验收发现的问题，由物业公司编写《模拟验收报告》。呈交入住工作领导小组。I．各部门针对《模拟验收报告》发现的问题拿出整改意见，经入住工作领导小组批准后落实整改。于正式交楼前20天对整改项进行复查，提交复验报告。于交工前10天完成全部整改工作，迎接业主正式入住。2）入住文件准备工作A．销售部将入住组团的入住时间（附表）及户型表、销售承诺与合同约定不符的解释口径、户型及使用功能与合同约定不符的统一说辞提供给客服事务组。B．客服部负责编制《入住通知书》、《入住流程》、《入住指引》、《房屋交付质量验收标准》交给法律室予以审核。C．项目经理部负责编制《住宅使用说明书》及5个附件《地板辐射采暖使用说明》、《给排水管线图》、《电气示意图》、《项目区用户报警控制器使用说明》、《塑钢门窗使用注意事项》签字确认后，提供客服事务组。D．项目经理部应于入住前十天向客服事务组提供《入住准许证》复印件。E．销售部于正式办理入住前30天，向客户服务部提供印制完毕的《住宅使用说明书》F．客服事务组于正式办理入住前15天将收楼单附页送至公司财务部给予确认。G．客服事务组于正式办理入住前两周购置《质量保证书》并到公司加盖公章。物业公司提供《管理公约》由客服加盖物业公司及地产公司公章。H．客服事务组于正式办理入住前一周完成5个附件《地板辐射采暖使用说明》、《给排水管线图》、《电气示意图》、《项目区用户报警控制器使用说明》、《塑钢门窗使用注意事项》复印工作I．客服事务组于正式办理入住前十天，根据《业主档案》以挂号信形式寄发《入住通知书》。通知业主收楼。三、现场办理入住实施工作1）现场办理入住A.客服部按照《入住工作计划》，牵头组织入住各项准备工作，跟进各部门的计划落实。B.项目经理部负责编制《维保计划》；组织、落实施工单位维修工作及对接人员；对维修施工人员做好培训C.正式办理入住前客户大使与业主零距离接触。D.入住办理现场由项目经理部、销售部人员、客服部、客户大使、物业公司人员联合办公。E.客户大使、物业人员陪同业主正式验房，认真填写《验楼单》。包括并逐户进行避水实验业主提出的疑问或投诉给予初步解决。F.由前台接待员引导入住业主办理手续，向业主发放入住手续的相关资料，物业管业部应为客户建立《物业业主档案》管理中心收取业主相关费用。G.管理中心指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底，并共同确认，在《钥匙交接单》上记录。引导业主验房，解决维修问题，双方商定后签定“验楼单”和“管理公约”等相关协议。H.如业主有装修要求时，管理中心必须核实是否办理入住手续，由业主填写《装修申请及进、退场审批单》，并同业主签订《业主装修管理协议》执行《装修管理规定》。审批后的《装修申请及进、退场审批单》由管业部存档。I.由管理中心发放《装修许可证》手续齐全后。施工单位凭《装修许可证》方可进行装修。J.各相关单位对入住做小结，汇总入住小组，最后由客服部编写《入住工作总结》。2）采暖、避水、使用功能维修复查工作A．组织施工单位就维修问题给予加强维修工作管理教育。B．物业公司配合项目经理部对采暖、避水、使用功能给予复查。C．前台配合客户大使对维修、避水、采暖情况逐户回访，补签前期业主未签署的关于避水、采暖验收文件。D．以物业、客服回访结果为依据，就维修效果做针对性培训。3）业主回访工作业主办理入住手续后，客户大使应定期对业主进行回访、亲情联系。客户大使应已信函方式提醒业主维保期情况。6.部门相关文件连接一、销售部需准备的文件1.《业主档案》新建文件夹\业主档案.xls2.《户型表》）新建文件夹\户型表.xls3.销售承诺与合同约定不符的解释口径房号销售承诺内容与合同约定不符的解释口径4.户型及使用功能与合同约定不符的统一说辞房号户型及使用功能与合同约定不符的统一说辞二、客户服务中心1.《入住工作计划》新建文件夹\入住计划1.doc2.《入住通知书》新建文件夹\入住通知书.doc3.《入住流程》新建文件夹\入住办理流程.doc4.《入住指引》新建文件夹\入住通知书附件-入住指引（02-9-15）.doc5.《房屋交付质量验收标准》新建文件夹\入住通知书附件-验收标准（02-9-10）.doc6.《收楼单附页》新建文件夹\收楼单附页.xls7.《质量保证书》：政府提供8.《验楼单》新建文件夹\验房单.xls9.《闭水实验验楼单》闭水实验验收单.xls10.《入住工作总结》新建文件夹\天津万科花园新城美树丽舍（一期）入住工作总结.doc三、物业公司1.《模拟验收方案》新建文件夹\天津万科美树丽舍项目模拟验收方案.doc2.《单项验收表》3.《模拟验收报告》新建文件夹\房屋验收报告.doc4.《管理公约》：物业提供5．《物业业主档案》新建文件夹\业主资料卡.doc6．《钥匙交接单》新建文件夹\钥匙交接单.doc7．《装修申请及进、退场审批表》新建文件夹\装修申请进、退场审批单.doc8．《业主装修管理协议》：品质部提供9．《装修管理规定》：品质部提供10．《装修许可证》：新建文件夹\装修许可证.doc四、项目经理部1.《工期计划进度表》2.《住宅使用说明书》：销售部提供3.《地板辐射采暖使用说明》、4.《给排水管线图》、5.《电气示意图》、6.《科项目区用户报警控制器使用说明》、7.《塑钢门窗使用注意事项》8.《入住准许证》9.《维保计划》