花园酒店管理模式

第1页前厅组织机构图康乐部经理前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。前厅主管前厅领班鞋吧员保洁员总台收银员总台接待员迎宾员第2页第一章前厅各岗位说明书前厅主管岗位说明书【管理层级关系】直接上级：康乐部经理直接下级：前厅领班主要工作内容：1.主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务，努力完成生态园下达的各项任务指标。2.代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。3.负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。4.解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务5.维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等）6.维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务7.收集客人意见并及时向上级反映8.维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁9.督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况10.做好VIP客人的接待工作11.维系VIP客人、熟客的良好关系12.定期回访各类重要客人，听取意见，整理好呈送上级第3页13.向客人介绍推销酒店的各项服务14.做好部门的考勤工作。15.组织班前班后会，传达酒店有关指令，安排员工工作16.组织安排员工的培训工作。17.经常关注房态，确保房态在最佳出租状态，18.当班期间，与各部门沟通，协调，保证前厅的正常运行。19.检查员工的仪容仪表，处理员工违纪现象。20.负责制定鞋吧、PA的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。21.制定周期卫生计划，督导计划工作的落实，杜绝出现死角卫生。22.完成上级交付的其它各项工作。第4页前厅领班岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅主管财务经理直接下级：接待员收银员保洁员迎宾员鞋吧员主要工作内容：1.对前厅主管和财务经理双重负责，认真贯彻落实上级布置的各项工作任务，在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。2.检查保险柜备用金是否齐全，督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题，并跟踪处理。3.每日检查总台员工的仪容仪表，服务态度和岗位卫生情况。4.负责所属员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。5.督促和检查员工执行现金管理制度，银行信用卡的使用规定，账单及发票管理规定的情况。6.督促各收银员及时交收现金、票证，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。7.督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，计算器，紫光灯等，保证各项设备的正常运转。8.每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。9.合理安排人员上下班时间，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证收银工作正常进行。第5页10.当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向经理汇报。11.建立收银员业绩考核档案，将每位收银员平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。12.归档处理各种通知、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈，应将注意事项以交班、口头等形式告知相关人员。13.经常进行工作总结，及时发现和解决问题，总结经验教训，提高管理水平征询客人意见，协调与各班组之间的关系；14.督导班组的灯光管理制度；15.为酒店的运行提供合理化的建议；16.培训鞋吧接待组成员按规定程序为客提供服务；17.制定措施防止未换鞋的客人进入楼面；18.指导鞋吧人员存鞋，制定措施，防止穿错鞋或将客人的鞋放乱；19.负责区域内的卫生清理工作；20.培训PA组员工对前厅设施设备的维护、保养。21.完成上级交付的其它任务。第6页迎宾员岗位说明书作为迎宾员，负责浴客的接待与迎送，是浴所非常重要的一个服务环节。迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好的素质修养来引导接待浴客，而且还要具备灵活的应变能力，详细周到地满足浴客的需求，完善灵活地回答浴客的问询。可以说，迎宾员即是企业形象的代表及企业与浴客之间的引领窗口【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：1、为客人提供热情友好的迎接，欢送服务；2、为有行李的客人提供行李服务；3、简短的语言回答客人提出的问题，向客人推销酒店的服务项目。4、维护好工作区域内的环境卫生。5、对两组沙发上宾客提供优质高效的服务，6、引领客人到指定的消费区域。7、对咖啡厅的客人提供优质高效服务。8、检查咖啡厅商品的质量，杜绝过期变质的商品，做好商品的验收，保管，账目日清月结；9、完成上级交付的其他任务。第7页总台接待员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：1、负责来店客人的问询，接待，登记工作，办理入住或其他消费手续。2、控制房间的房态及时与各楼层沟通，确保房态处在最佳的出租状态。3、掌握客人数量，向客人介绍和推销酒店各类服务产品，解答客人提出的各类问题；4、准确做好各类统计报表，及时上报有关部门；5、办理客人调房，延期等事项；6、保障工作区域内的清洁卫生，各种工作用表及文件整齐，使其井然有序；7、负责手牌钥匙的管理，做好《手牌钥匙的收发登记表》。8、完成上级交付的其他工作。第8页总台收银员的岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1）负责接收和处理客人消费的凭证，单据。（2）负责客人的消费的结算工作（3）按规定妥善保管处理现金，支票，信用卡，客账，并与报表，账单保持一致（4）完成当班营业日报表，账务报表，按规定上报（5）保管好账单，发票，并按规定使用，登记（6）认真解答客人提出的有关消费账务方面的问题，如自己不清楚或不能让客人满意时，应及时向上级报告处理（7）掌握客人消费情况，发现欠费时通知有关人员（8）每天工作结束后，将当班报表，账单，现金，支票上报财务，（9）做好规定区域内的卫生清洁维护工作。（10）完成上级领导临时按排的其它工作任务。第9页鞋吧员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1）负责客鞋的存取工作，保证客鞋准确无误。（2）积极的推销皮鞋美容护理，提高营业收入。（3）保持工作区域卫生及用具的清洁；（4）关注客人的习惯和要求，准确，快捷地提供服务；（5）注意了解客人的意见和要求，并及时向上级反馈信息；（6）做好每日工的营业报表交财务结算；（7）关注前来消费的顾客，防止无关人员上楼，杜绝有穿鞋客人进入楼内。（8）防止客人穿拖鞋离店，造成逃帐。（9）完成上级交付的其他工作。第10页保洁员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1）严格按程序维护、保养所负责区域内的设施设备，保证前厅的卫生清洁。（2）负责清洁休闲区的男、女卫生间。（3）及时补充洗手台面上的面巾纸和卫生间内的卫生纸。（4）负责每天收、倒垃圾筒内的垃圾。（5）及时清理大堂休息区烟缸内的烟头。（6）负责员工通道的卫生。（7）负责区域内的财物保管。（8）完成上级交付的其他工作。第11页第二章前厅各岗位的服务流程前厅主管工作程序一、按照工作班次安排准时履行前厅主管的岗位职责。二、提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。三、日常工作：1工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。2(1)当班期间出现的问题以及处理意见和结果。(2)当班期间未解决的问题记录清楚。(3)意外情况记录及处理结果。(4)宾客投诉记录及处理结果。(5)经营状况的整体概述。3各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。4的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。5前厅工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。6前厅人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。7前厅工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，第12页保证提供高档次的服务水准。8前厅服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。9前厅日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本部门物品，保证前厅有足够的备用品。10前厅日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。1112浴客人身、财产安全。131415四、周期工作123售经济指标，完成前厅工作目标。4前厅员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。5前厅物资申领计划。67第13页客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。8前厅灯光、电器等的维护保养计划。9前厅领班工作程序一、按照工作班次安排准时履行前厅领班的岗位职责。二、提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满的检查工作，检查的内容有，1、大厅玻璃幕墙是否干净光亮无手印2、门口防尘地毯有无杂物，破损.3、门口大理石台阶是否干净光亮无杂物4、PA、鞋房服务员是否仪容仪表整洁，精神饱满5、大堂沙发、茶几，是否洁净无尘.6、大堂地面、是否干净光亮无污迹.7、前厅花卉，有无灰尘、枯枝败叶，8、顶部灯具有无损坏，是否干净，光亮无尘，9、墙面有无蛛网，灰尘10、鞋房门前沙发、茶几垫毯是否洁净无杂物.11、鞋房内拖鞋是否已清洗、消毒.12、鞋房内消毒柜、鞋柜、地面是否洁净无杂物.13、各处广告牌，价目牌是否干净光亮、无灰尘.14、各处广告牌，价目牌是否干净光亮、无灰尘.三、日常工作：第14页1工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。2(1)当班期间出现的问题以及处理意见和结果。(2)当班期间未解决的问题记录清楚。(3)意外情况记录及处理结果。(4)宾客投诉记录及处理结果。(5)经营状况的整体概述。3系工程维修人员维修正常。4并保证实施。5供优良服务。67止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。89部门物品，保证本部门有足够的备用品。10问题，及时上报值班经理听取意见。11第15页12浴客人身、财产安全。1314负责协调收银员、接待员和平台员的工作，保证衔接好整个营业消费的输入和结算。15负责协调收银员、接待员和平台员的工作，保证衔接好整个营业消费的输入和结算1415四、周期工作1例会。2管理人员例会。3售经济指标，完成部门工作目标。4培训内容及培训目标，对员工考核及评估。567客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。89第16页迎宾员工作程序一、班前准备1、换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗。2315分钟打扫卫生，并由领班检查。二、迎接浴客1艳抹，讲究口腔卫生。2手两手交叉贴放于体后，作好随时迎接浴客的准备，并随时接受领导的检查与指导。315度鞠躬礼(站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后)，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎(送)浴客，并微笑着说“您好！上午好！晚上好！欢迎光临！”4劳动节快乐！国庆节快乐！(对女士)三八节快乐！5，要面带微笑，行鞠躬礼，并目送浴客离开；出门前，要说：先生，请走好！感谢光临！认识您很高兴！欢迎下次光临！等等。6停在适当的位置。待车停定后，在浴客下车前，迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，面带笑容，热情相迎，为客人打开车门，躬身向客人致意表示欢迎，讲敬语，问好，先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。第17页(1)用右手拉开车门，左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外)，以免客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。(2)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。(3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。(4)遇来车上装有行李，即招呼其他迎宾员或保安员为客人搬运行李。(5)问客人是否洗浴，并把客人引导至前厅接待员。7浴客的意愿