CRM运营之会员分组、精细化分层及打标

学生运动一族白领商务人士大学生情侣清华博士学位、技术男、用iphone5某俱乐部成员、偏爱运动系列衣服、偏好NB品牌有3岁儿子、喜欢逛淘宝、油性皮肤、身高165单笔交易在100-150、就读杭州某大学定居上海、预计明年结婚、女生尤其追求浪漫就职于XX公司，月收入约2w，重视服务与品质CRM的第一步，就是要做好会员数据的收集与整理会员信息基本信息交易信息主观信息·姓名、昵称·联系方式·所在地域·年龄、生日·职业、行业·肤质、体质·情感状态……….·交易时间·交易次数·购买商品·退货·投诉·好评·交易渠道……….·偏好风格·品牌倾向·价格敏感度·消费方式·重视内容（功能、外观、服务…）………·为什么需要会员信息管理？1、会员=资产，是能够产生价值与收益的。2、在市场竞争日趋激烈，店铺资源有限的情况下，需要对会员进行有效的分析和管理，匹配不同的服务和资源，实现投入回报的最大化。3、要比客户还了解他们自己，就能影响他们口袋里的钱怎么花出去。4、以客户为中心的运营战略，前提就是收集、管理客户数据。5、人以类聚，物以群分，是恒古不变的规则！客户基本信息管理客户服务客户优惠会员分析精准营销如何进行会员信息管理？数据收集基本信息收集会员标签分类管理分组数据收集会员信息基本信息交易信息主观信息·姓名、昵称·联系方式·所在地域·年龄、生日·职业、行业·肤质、体质·情感状态……….·交易时间·交易次数·购买商品·退货·投诉·好评·交易渠道……….·偏好风格·品牌倾向·价格敏感度·消费方式·重视内容（功能、外观、服务…）………·店铺接入后，且完成历史订单导入，以下信息即可获取会员信息基本信息交易信息主观信息·姓名、昵称·联系方式·所在地域·年龄、生日·职业、行业·肤质、体质·情感状态……….·交易时间·交易次数·购买商品·退货·投诉·好评·交易渠道……….·偏好风格·品牌倾向·价格敏感度·消费方式·重视内容（功能、外观、服务…）………·给会员打标签分行业标签建议行业通用标签偏好何种方式交流：QQ、微信、短信、邮件、旺旺等愿接受的信息类型：新品首发、会员活动、热销推荐、店铺活动、促销活动等购物性格：爽快型、理智型、挑剔型、随意型促销敏感度：高、中、低评价积极度：高（主动收货且编写评价信息）中（主动收货不编写评价信息）低（系统自动收货，自动好评）物流偏好：顺丰、EMS、中通等职业：办公室白领、教师、公务员等食品行业标签偏好口味：甜、咸、辣偏好品类：膨化食品、饼干糕点、肉类、坚果、巧克力、果脯类、罐头类等化妆品行业标签肤质：中性，干性，油性，混合性，敏感性，痘痘肌需求功效：补水、美白、保湿、隔离、提亮肤色、抗氧化、防晒、收缩毛孔等小样接受度：高、中、低年龄段：20以下、20-25、25-30、30-35、35-40、40-45、45以上性别：男女偏好产品类型：单品、组合装过敏史情况：无、有；酒精过敏、香料过敏等偏好风格：百搭、淑女、韩版、欧美、学院、中性、嘻哈、街头、通勤、休闲、运动等偏好颜色：黑、白、红、蓝、绿等偏好面料：棉、真丝、亚麻、呢绒等偏好元素：铆钉、流苏、口袋、帽子、蝴蝶结等腰型：收腰型、修身型、直筒型、裙摆型等领口款式：圆领、尖领偏好品牌：服装行业标签数码产品型号：iphone5S，三星note3…更换配件频率：一月、三月、半年、半年以上注重内容：材质、外观偏好风格：可爱型、清新型、高档型、闪钻型…品牌偏好：内衣行业标签偏好模杯厚度：上薄下厚模杯、薄模杯、中模杯、厚模杯、超薄杯罩杯大小：1/2罩杯、3/4罩杯、全罩杯偏好颜色：红色、黑色、绿色、粉色、白色、肤色…更换内衣的频率：一月、两月、三月、三月到半年、半年、半年至一年、一年以上偏好风格：少女型、优雅型、浪漫型、时尚型、古典型、自然型偏好功能：隐形、聚拢托高、侧收防下垂、一片式无痕、内置按摩袋尺寸信息：上胸围尺寸、下胸围尺寸、臀围尺寸偏好品牌：3C配件行业标签标签如何设置？四种方法打标签1、与客户沟通中，了解到相关信息，直接通过旺旺助手打标签四种方法打标签2、通过旺旺助手直接发给买家补全建议在买家咨询成功购买的时机发送，买家补全之后可赠送礼物或优惠券等四种方法打标签3、通过系统批量给已有客户打标签（标签需要您自己创建）如下图，先把买过”蕾丝深V聚拢调整型文胸“这款产品的会员筛选出来，保存为分组，选择该分组，给这个分组的会员都打上”蕾丝“标签四种方法打标签4、设定规则，自动打标签设定一定的规则，一旦会员下单后，订单满足以下条件，则自动给会员打上标签。如下图，只要会员购买的商品名中包含”蕾丝“两个字，自动给会员打上”蕾丝“标签。会员分类管理分层管理“贡献值金字塔”分层“RFM”分层营销目的为主的分组摸清会员价值分布情况，检测老客户运营的成果，提供针对性营销与服务一年内交易次数客单价周期性营销（R）、流程化营销与服务规划（新客成交后，会有怎么样的频率的几次触点）常用营销活动分组（新品上新、聚划算、大促、流失客户激活.）商品角度交易角度会员属性角度R\F\M注：1年近供参考，若您店铺半年未购买的会员则视为死亡客户，区间可选定为近半年。交易次数与客单价，需结合店铺情况，做设定。1、会员贡献值金字塔CRM运营前10%20%30%40%运营目标一年内购买3次及以上客单价：300以上一年内购买2次客单价：200-300一年内购买1次客单价：100-200一年内购买1次客单价：100以下目标目标以某知名男装品牌为例购买次数分组分组名筛选条件近1年购买3次及以上购买次数：2013年购买次数3-无极限近1年购买2次购买次数：2013年购买次数2-2近1年购买1次购买次数：2013年购买次数1-1总购买2次以上近1年未购买购买次数：总购买次数2-无极限最后购买时间：排除2013年1月1日-今日总购买1次且近1年未购买购买次数：总购买次数1-1最后购买时间：排除2013年1月1日-今日客单价分组分组名筛选条件超高客单价客单价：0-100高客单价客单价：100-200中客单价客单价：300-无极限2、RFM原理分层最近一次消费发生在：近1月内、近3月内、半年内、1年内、1年前1、最近一次消费时间，判断会员的生命周期（蜜月期、活跃期、流失期、休眠期），做好生命周期营销。2、距离消费时间越近，产生下一次购买的可能性越大。最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。图：双十一全平台客户整体表现购买次数：1、2、3次以上1、某段期间内的购买次数，一定程度上体现了客户的忠诚度。2、增加购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。3、对易耗品类目，重复购买率是维系顾客情况的一个重要指标。购买金额：100及以下、100-200、200-300、300及以上1、某段时间内的总计购买金额，一定程度上体现了客户的贡献值。2、当预算有限的情况下，必须将服务信息、营销信息、优惠信息针对性的给贡献值高的客户。参考分组利用记忆曲线，帮助会员一起复习与你第一次相遇的美好记忆，延续下一次购物！3、营销活动分组配合店铺营销规划的老客户营销活动。换季促销、新品上新、周期性营销、聚划算、品牌团、店庆、会员日、类目大促、平台大促、品牌行为……结合时事、天气、会员属性出发的老客户营销活动。土豪会员、火炉地区会员、水灾地域会员、同城会员、折扣追求型会员、白领族、金融族、学生群体、公务员、移动购物爱好者、某类产品或风格偏好者、骨灰级网购者、特小或特大码会员、QQ邮箱使用者……周期性营销易耗品类目：结合数据分析模块“商品回购周期分析”，对购买该商品的的会员，进行二次营销。筛选条件：时段内购买某商品+排除近1-2周购买非易耗品类目：结合数据分析模块“会员重购周期分析”，对到店购买的会员，进行二次营销。筛选条件：最后购买时间换季促销、新品上新、聚划算从“商品角度”分析，筛选会员，控制成本精准营销场景1女装卖家新品上新（休闲风格、且含铆钉元素）筛选：购买过这类风格衣服的会员或者对铆钉偏好的会员场景2鞋类卖家换季促销（剩余款为35码为主）筛选：SKU属性为35的会员场景3母婴卖家聚划算（商品为婴幼儿鞋袜）筛选：曾在店铺购买衣服尺寸为70-110的会员品牌团、店庆、会员日、类目或平台大促结合“RFM属性+商品属性角度+会员属性角度”分析，筛选会员场景1家居类目卖家店庆筛选：推出针对流失期会员的满减活动场景23C类目会员日筛选：结合会员生命周期，推出赠送刚需小礼物-进口高音质耳塞、高档贴膜等场景3美妆类目品牌团筛选：结合会员生命周期，会员标签“会员肤质”，推荐不同肤质的保养法宝；给小样偏好卖家同时赠送新品小样场景4食品类目大促筛选：结合会员生命周期，与会员标签“口味偏好”，推出满就包邮；场景5：折扣类活动筛选：低价缘由引来的会员，交易来源为聚划算，或购买时间为品牌团或店庆期间会员场景6：品牌活动（AK与蛟龙号合作、MG专卖店升级为旗舰店，EDM营销）筛选：多种删选条件组合，且增加“邮箱类型”筛选项场景1找会员身份白领族（联系地址：包含公司、大厦、广场、中心、大楼、医院）金融族（联系地址：包含银行、证券、信用社）学生群体（联系地址：包含大学、学校、学院、中学、高中）公务员（联系地址：包含政府、所、局、厅机构委员会）场景2找同城会员或某地会员同城会员（联系地址：包含上海）火炉地区会员（联系地址：福州重庆杭州海口长沙）场景3移动购物爱好者交易来源：手机端场景4骨灰级网购者注册时间:2003-2009会员属性谢谢聆听欢迎提问沟通@火猴