旅客心理学

把握旅客所想，妥善处理旅客投诉姓名：赵利学号：20112248班级：交1102-2班把握旅客所想，妥善处理旅客投诉摘要:旅客纠纷或投诉是运输中经常遇到的，是旅客心理学中需要重要研究的地方。一般来说，在处理旅客纠纷或投诉中，我们希望做到“合情合理”，即既不损害旅客的利益，也可以维护运输部门的权益。要做到“合情合理”就必须把握旅客所想，从旅客出发，将损失降至最小。关键字：旅客投诉，挫折，旅客心里中文分类号：C93-05随着交通业的迅猛发展，旅客的流通量逐年增大。随之增加的旅客纠纷案例也是层次不穷。正确处理旅客纠纷是我们每个运输工作者所肩负的责任和义务。旅客是运输过程中的重要主体，他们所购买的商品，不是我们传统意义上的商品。位移作为运输的产品，具有其无形性，何在购买的同时已经消费的性质。所以消费者在这个过程中只体验到“曾经拥有”，其生产和消费同时进行。由于运输空间跨度大,时间长,而且大多数情况是处于陌生环境中,有些不愿意看见的,始料不及的事件难免出现和发生,如果旅客有挫折感,就会产生购买后的抱怨的心理,作为运输企业管理者应该预计到有可能使旅客产生抱怨和投诉的心理原因,及时采取具体有效的对策,防患于未然,维护企业的声誉。一、旅客纠纷产生的原因客人的投诉是指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或者向有关部门的反映。旅客在运输过程中遭遇不可抗拒的自然力量,造成亲友伤亡和自己受伤,或者在运输过程中旅游者预期得到的物质享受和应当得到的生理需求不能被满足,缺乏安全感,得不到应有的尊重。主观上表现在不尊重客人和工作不负责两种,具体原因有以下几点:1.认为运输经营者不履行合同或协议的。2.认为运输经营者没有提供价值相符的旅游服务的。3.认为运输经营者故意或过失造成投诉者行李物品损坏或丢失的。4.认为运输经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。5.认为运输经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。6.运输经营单位职工私自收取回扣和索要小费的。7.其他损害投诉者利益的。二、旅游消费者投诉的心理对运输企业来说,了解旅客的投诉心理、妥善处理旅客的投诉至关重要。首先能发现工作的疏漏和不足。运输企业理应向旅客提供优质服务,但难免由于设备设施故障,服务项目不尽人意,个别服务人员技能或态度差等自身原因被旅客投诉。投诉固然反映了旅客的不满,但也反映了运输企业工作上的不足,企业应将其看成是了解服务和管理不足的机会,有针对性的采取改进措施。其次能提高企业的美誉度。妥善的处理旅客投诉,会改善公众对企业的印象,认为企业是认真贯彻/旅客是上帝的服务宗旨,从而加深旅客和企业之间的感情,增进后续行为的发生。最后能避免企业发生危机。旅客的投诉,往往有一个从小到大,从息事宁人到忍无可忍的发展过程。运输企业对投诉的态度和处理方法从中起到减缓或加剧发展的作用。如果对投诉不重视,有的投诉者就会扩大事态,私下行动或外部攻击,受损的首先是企业自己。下面具体从三点分析旅客投诉的心理需求。1.求尊重的心理。旅客是上帝,上帝永远都是对的。在整个运输过程当中,旅游者对自己的上帝角色的认知十分清楚,求尊重的心理需求也十分明显,美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于1960年提出了著名的需要层次理论,他认为整个人类有百分之四十的人有受尊重的需要,除了表现在自己得到重视和赏识之外,还包括取得自信和支配地位,人们到一个景点去旅游,很可能有多种动机引起,但其中之一很可能是为了满足受人尊重的需要的驱使。因此,当旅客感到自己不如愿,采取投诉行动时,这种心理更是突出。他们希望运输从业人员顺着他,认为他的投诉永远是对的和有道理的,认为自己这样做是应该的,渴望得到同情、尊重,愿意看到当事的服务人员当面向他表示道歉并立即采取相应的行动。2.求宣泄的心理。美国心理学家亚当斯提出了著名的挫折理论,他认为挫折是个人在某种动机推动下所要达到的目标行为,受到无法克服的障碍而产生的紧张状态与情绪反应。当旅游者受到挫折后,有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度,有的人采取消极对抗的态度,会采取一系列的行动来发泄其不满。最主要的一个渠道就是与运输服务者发生纠纷，继而投诉,旅客投诉者总是觉得自己理由充足,投诉时往往情绪激动,满腔怒火,他们会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,把直接被触发或意识深层的挫折感和郁闷的心情一扫而光,使其不平静的心情逐渐平静下来,同时也利于弄清事情的缘由,以维持其心理上的平衡。3.求补偿的心理。旅客认为自己花费了钱财和时间,就应该获得至高的待遇,运输从业人员应处处为他们着想,如果在运输途中，发现与之预期的要求不相符合，旅客就会产生不满心里，例如，旅客在运输途中如果觉得价格不合理、不公道,如饮食、商品及服务等质量不好,收费过高等。财物受损失或身体、精神受到伤害,会直接向运输工作者或者诉诸新闻媒介采取法律上的诉讼要求赔偿,弥补损失,取得新的心理平衡。三、正确处理旅游投诉对旅客投诉的处理,一般要经过以下几个过程:1.耐心倾听,弄清真相。旅游者投诉时,总是觉得理由充足,心中往往充满了怒火,可能情绪激动、言语粗鲁、态度不好,举止无礼。接待人员人要计较投诉者口气的轻重和意见是否合理,应保持冷静的态度,微笑服务,不要打断对方的讲话,不要反驳投诉者的意见,不要与他争辩,要热情友好,给投诉者留下美好的第一印象。对于一些不合理的投诉也应做到有礼有节,集中精力倾听对方的意见,让投诉者降温,自由发泄他们受压抑的情感,恢复理智的状态。另外接待投诉的办公室应设在环境安静幽雅的非办公场所,投诉者在这里可获得受尊重的感受,个别的听取旅游者的投诉,私下的交谈容易使人趋于平静。2.以诚恳的态度向客人道歉。客人向我们投诉,接待人员应设身处地的为他们着想,对投诉者的感受要表示理解,不应该对旅游者的投诉抱着大事化小,小事化了的态度,用适当的话给投诉者以安慰。比如/这件事发生在你身上,我感到十分抱歉诸如此类的语言诚恳地向客人道歉。常言道良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,运输服务言语会影响旅客的心理和行为。投诉中,遇到旅客诘难时,如不同意客人的意见或不能满足客人的要求时,也不要急于否定,人都喜欢听顺耳的话,所以要投其所好,先坚持自己的原则,然后加以解释。美国推销培训家汤姆霍普金斯告诚销售人员：决不要同顾客争论,如果发生争论,推销员多半会在争论中获胜,但失去了做生意的机会。也就是说你在逻辑斗争中得到了胜利,在感情战线上却遭到了失败，这就得不偿失了。另外，在交谈过程中一定用敬语，让旅客感觉到被尊重。3.合理处理问题。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要靠不断的学习案例，总结别人和自己的经验。但我想在处理事情时，自身要做到情绪稳定；有较好的观察力和理解力；处理不失平衡；最好把大事化小，小事化无。同时，在处理问题时，很重要的一点是对乘客给予足够的尊重。旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到铁路客运职工的尊重。4.作为运输工作者，在纠纷时要注意保留证据我们不但要维护旅客的利益，也要维护自己的根本权益。在与旅客发生纠纷过程中，要注意保留证据，保留对自己有利的凭证。众所周知，在运输服务行业，一旦发生纠纷，旅客进行投诉，无论谁对谁错，最后作为服务方都会有着面临受处分的责罚。因而保留现场证据是证明自身清白的主要手段。我们知道在网络疯传的高铁工作作者与乘客发生纠纷的案件中，高铁工作者保留了现场视频，证明了是由于旅客自身原因才发生的纠纷。这是对我们服务业工作者的提醒。四、结语提升旅客运输服务水平，需要重视旅客的心理状态，有针对性地改进客运服务工作。提升旅客服务的水平，一方面要充分重视旅客的心理反应，对不同的旅客采取差异化的服务措施，一切以旅客为中，实现个性化服务，使旅客的旅行充满舒适感，提高旅客满意度。另一方面要加强客运服务人员的培训工作，提高客运服务人员的素质，尽量做到随时根据旅客的需求，提供称心的服务,并运用心理学基本原理，结合铁路旅客运输服务的特点，理论与实际相结合，系统地掌握与旅客运输相关心理的基本理论知识和旅客心理活动的一般性规律，并且加以应用，对提高铁路旅客运输服务质量有着巨大的作用。文献：(1)员丽霞·从心理学角度处理旅客的投诉[J]文章编号:1671-5977(2004)01-0012-02太原大学教务处,山西太原030009(2)柏丛、刘佩、徐迎春等·从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量[J]企业技术开发文章编号：1006-8937（2012）02-0054-01(3)王喆·异常旅客的心理特点及其防范对策探讨[M]大秦铁路股份有限公司大同站