《时间管理服务技巧沟通技巧》培训讲座

2010-2011校学生会《时间管理、服务技巧、沟通技巧》培训讲座校学生会吴飞一、时间管理子曰：逝者如斯乎，不舍昼夜。一寸光阴一寸金，时间就是生命没有人拥有比你更多/更少的时间失不再来时间有什么特点？宝贵均等不可再生生活现状学习学生会工作打游戏聊QQ谈恋爱时间管理是自我管理管理自己改变个人工作习惯做时间的主人，要么被时间管理时间失控的原因缺乏计划缺乏组织缺乏分配缺乏控制时间失控的根源做了根本不需要做的事做了能够由别人做/应该由别人做的事因考虑不周而耗时过多不能惯彻，致使重复工作缺乏计划/组织/授权/控制没有人愿意承认浪费了别人的时间通过计划帮您有效利用时间把每周要做的事情列一份清单确定优先次序，从最重要的事情开始做起每天检查清单，做修改控制进度定出完成时间安排跟进帕金森定律表明，工作往往会越拖越长，最终耗尽所有可用时间。如何改善拖延的习惯?工作计划贯彻完成定期检讨化整为零如何有效进行会议?准时明确目的用日程安排，紧扣主题控制讨论及进程二、服务技巧听的技巧５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ(什么）ＷＨＥＮ（什么时候）ＷＨＥＲＥ（哪里）ＷＨＯ(谁）ＷＨＹ（为什么）１Ｈ指ＨＯＷＭＵＣＨ（多少）如何提供微笑服务服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。原一平的38种笑1.发自内心的开怀大笑;2.感动之余,压低声音的笑;3.喜极而泣的笑;4.交谈时,取悦对方的妩媚之笑;5.逗对方转怒为喜的笑;6.感到哀伤时的无可奈何的笑;7.安慰对方的笑;8.哭在心里,笑在脸上,那是种虚伪的笑;9.岔开对方话题的笑;10.消除对方压力的笑;11.充满自信的笑;12.发愣之后的笑;13.表现优越感的笑;14.重修旧好的笑;15.两人意见一致时的笑;16.吃惊之余的笑;17.意外之后的笑;18.嗤之扑鼻的笑;19.折磨对方的笑;20.挑战性的笑;21.大方的笑;22.含蓄的笑;23.夸张的笑;24.逼迫对方的笑;25.假装糊涂的笑;26.心照不宣的笑;27.含有下流味道的笑;28.微笑;29.满足时的笑;30遭人拒绝时的苦笑；31压抑辛酸的笑；32无聊时的笑；33话中带刺的笑；34郁郁寡欢时的笑；35热情的笑；36冷淡的笑；37自认倒霉的笑；38使对方放心的笑。练习：说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。典型的肢体动作藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎、或快走两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告竖起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大让我们不放弃服务，不抛弃服务。三、沟通技巧态度＋知识＋技巧＝能力沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三个行为高效沟通三原则谈论行为不谈论个性语言明确积极聆听沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通从心开始听聽用口去听用耳朵听用心聆听用眼睛听聆听的五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注的聆听◆设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。—彼得.德鲁克未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。——约翰.奈斯比克谢谢