西南政法大学外语学院奥蓝酒店实习简报(第二期)

西南政法大学外语学院奥蓝酒店实习简报(第二期)实习时间：2009.7.7—2009.10.8实习单位：外语学院2006级实习基地：重庆市奥蓝酒店组长寄语实习成员实习结束感想指导老师：吴长旗编辑：吴虹氚小组成员：吴虹氚胡焱张晖张钱华马立陈海苹邓庆一和法盈范露露组长寄语：三个月的实习，在重庆特有的阴冷秋天结束了。还记得实习没开始时的激动与期盼，也记得实习正式开始后的心理落差与无奈，更记得在熟悉工作后的每一次心里的小满足和与同事的每一次玩笑。必须承认一点，这次的实习中发生的很多事情是我们这个实习小组所没有想到的，好的坏的都包括。但我相信，这三个月下来，我们的这九个成员不再是之前的那种躲在学校的“天之骄子”了。那种学生特有的青涩，不敢说全部从我们身上消退了，但至少，我们愈发成熟了。社会这个大课堂，在这三个月的课时里，给我们上的是一堂或许会影响我们一生的课，forbetterorforworse。似乎终于是到了要说再见的时候了。经理主管领班轮着到我们三个前厅实习生的面前，说了三次相同的话：“今天是你们最后一班岗了吧，要认真哦，也希望你们在这里的三个月得到了你们想要学到的东西。”我们想要学到的东西？呵呵，或许有吧。曾经很多次，别人问我们，我们也这样问自己，“你们学英语的大学生为什么来酒店实习呢？”刚开始我们确实不是很习惯，甚至会被这种问题所影响到，但到了后来我们都觉得这样的问题很没有营养。既来之，则安之。我们所应该做得只是在实习单位尽其所能的做好份内的事，同时尽量在我们的工作中提高自己所学的（酒店也有外国客人，只是不算很多而已。）或许到后期就是这种心态的改变，才然我们在经过了初期的不适应过后最终融入工作，并开始认真的对待甚至喜欢上我们的工作。这一切都是会带来回报的，最明显的就是在我们前厅部的技能大赛当中，我（吴虹氚）和张晖两个人以实习生的身份荣获了第一名和第二名。正式离职前，我们碰到了酒店的总经理，作为当时技能大赛的评委，她还记得我们。当获知我们即将离职并返校继续学业的时候她说：“诶，真是太遗憾了，你们虽然是实习生可是你们工作真的非常不错，我们酒店其实缺的就是你们这种人才。希望你们毕业后会考虑回来我们酒店工作。”这句话当中或许有些我们即将离开而带有的些许恭维，但我们还是觉得很高兴，我们在这里的工作得到了他们的认同与赞扬，我们没有给我们学校，给我们学院丢脸！这一次的实习只是我们这几年大学生活当中的一个短暂的插曲，但我们可以骄傲的说，我们没有让它因此而一无是处，我们让它奏响了美妙的曲调。前厅部实习生：吴虹氚张晖胡焱时间过得飞快，在奥兰酒店已经实习了快三个月了，最近被问得最多的问题就是“你们实习生快走了吧，快要解放了咯”，是啊，客房部“不是人待的地方”，真的很佩服老员工的毅力竟然能在这行做这么久，而且每天做的房间的数量几乎是我们的两倍。而我们实习生，在绝大多数的时间里做得最多的就是抱怨，抱怨房间多，领班让我们返工，以及做客房给我们身体上带来的疼痛等等，其实我们最该做的就是停止抱怨多学学老员工身上的那种坚忍和毅力。如果说前两个月学到的是做房间和接楼层的这种“技术活”的话，这个月学到的就是一种工作精神和态度。客房部嘛，正如对这份工作最初的理解，就是做客房清洁，然而，这份工作并不仅仅是做清洁，最重要的是要有一种“酒店意识”，即服务意识，并且把这种意识用实践去传达给客人。正如某天早上主管开晨会时说的一样，客房部不仅仅是盲目的做房间，还要注意做房间以外的事，如微笑与客人打招呼，热情的给客人提供服务，仅仅是做完了规定的房间数量是不够的。客房部的潜在价值是给客人提供满意、优质的服务让客人认同这酒店的服务并且再次入住，这才是酒店的生存之道，如果仅仅是做客房清洁而没有让客人对酒店的服务产生认同的话，这个酒店会是失败的，员工的工作也是徒劳的。或许这番道理很难去理解，但是通过实例就可以知道这并不是没道理的。在五号那天，一位年纪比我们大很多的服务员得到了一百块的小费，当时每个人都对她投以羡慕的目光。“是哪个老外给的？”“美国人还是欧洲人？”唯一没有猜的就是中国人，因为每个人都知道中国人是没有小费概念的，然而她的回答让我们很吃惊。“是中国人”，原来这位大姐在做房间的时候看到客人放在卫生间的衬衫打湿了肥皂而没有洗，她随手就给客人洗了而且用衣架给晾了起来，客人回来后打听到了做房间的是她就给了她一百块钱小费。或许这小费在别人看起来没什么，但对于一个酒店员工来说这是一种莫大的奖励，是对其服务的肯定。想想刚来那会主管培训我们要有酒店意识、服务意识，那会还对客房一无所知，对这种意识的把握并不是很强，只知道能坚持做完三个月的客房就好了，现在看来是一种错误的实习态度，而这种态度也几乎持续了三个月。一般人在（包括我们实习生）在做房间清洁的时候就只是用最快的速度做完而不关心其他的问题，因为每天的工作量基本是十间房，如果当天入住率高的话我们就要多做几间，而为了能准时下班不加班我们通常会以最快的速度做房间，这期间难免会由主管说的盲目的做房间而忽略了最重要的酒店意识。正如那位老员工出现的情况，如果换作我们的话，我们是没有那种多余的时间去思考的，只会赶着做完这间房去赶下一间，以便提早做完休息等着下班。其实，这个老员工跟我们一样也并不觉得这份工作很轻松，然而她还是一如既往的用自己的热情和心去工作，她也是从开业一直坚持到现在的为数不多的老员工之一。短短的三个月实习马上就要结束了，我们还没有把客房的东西弄清楚，但我们还是从老员工，领班身上学到了很多。虽然刚开始我们从心里不怎么认同客房部的这个实习职位，但是俗话说“做一行，爱一行”，既然做了就要去接受它，用心做才会有回报。我们将在下一个工作中去体会并实践这句话。客房部实习生:邓庆一范露露和法盈张钱华马立三个月一晃而过，每天都在一系列的琐事中忙碌，脚被磨破了，手起厚茧了，眼睛因长时间带隐形而酸痛不已，微笑着打招呼，道歉，多难过也要挤出最灿烂的笑容，原来以为我会半途而废，庆幸，我坚持下来了。90天中我努力学习着去成为一名优秀的服务员，我坚信，无论处于任何工作环境中，尽全力坚守住自己的岗位并突破自我是最为重要的。这份工作需要跟形形色色的客人打交道与及时处理各种突发状况，着无形中锻炼了我的交际能力和应变能力。保持一个乐观良好的心态是每一位服务员必备的素质。除此之外，你仍需察言观色，细心耐心以及真诚，这是一个看似技术含金量低的职业，但我们却能从中获益良多。此次实习，为我今后踏上社会打下了一个良好的心理基础，注重细节，用心体会，我想在每一种工作中我们都应具备这种待人接物的能力。餐饮部实习生：陈海萍