药店培训如何平息顾客的抱怨

平息顾客的怒气药店培训:出色的顾客服务就算再好的药店、再好的店员，和顾客之间的误会是难免的。这有可能不是你的错，因为客户的脾气是很千奇百怪的。接受投诉，这是药店正常工作的一部分。药店常见的抱怨服务的态度和品质（大约占半数以上）质量或者数量尤其顾客认为与过去使用的药品有外观上的差异，从而怀疑是质量问题退药多数认为该药品不适合自己使用用药后发生不良反应价格异议案件（1）药店搞促销活动，组织店员到某小区派发传单。店员小李把传单发给一个老顾客说：“阿姨，我们药店明天搞活动，记得过去看看喔。”“搞活动有什么用，你们那里的药一点效果也没有。”老顾客丢下传单不满地说。这时，她的话吸引了众多纳凉者的注意。“阿姨您为什么要这样说呢？”“我是不会再去你们那里买药的，给我推荐治疗皮炎的药一点效果也没有，全是质量不过关的假药。”李梅一头雾水，但心里估计阿姨是受了委屈。“阿姨，您能和我讲讲具体的情况吗？”老顾客先是对小李一顿指责，没想到小李并未生气，而是一个劲地劝顾客先消气。原来，顾客不知何种原因患上了皮炎，双腿及躯干长了许多小红点，痒得难受，于是来到药店购买“皮炎平”，可店员向她推荐了另一种产品，效果并不理想。“阿姨，您在服药期间是否用热水洗澡，或吃辣椒、鸡蛋、牛奶等食物呢？”小李问。“什么！牛奶不能喝吗？我每天早晚都喝一瓶，你们的员工也没告诉我。”经小李提醒，老顾客恍然大悟。“这可能真是我们员工的失职，但一定不是药品质量问题，不然我们早就被贴封条了，不是吗？”小李认真的态度让老顾客愤怒的内心平息下来，随后小李将一张宣传单重新送到她的手中。案件剖析人生在世，不如意事常十有八九。顾客的抱怨往往会让药店真正发现问题所在，店员只有站在顾客的角度上去了解、去理解，用微笑感染她们，才能化解顾客的不满。适当地对顾客所抱怨的问题给予解释，能够消除顾客对药店的误解。如果店员逃避顾客的抱怨，反而会增加顾客的不满情绪。一、耐心聆听二、充分理解三、给予抚慰案件（2）有天巡店，刚进去，就看见收银台一中年女士在质问收银员：”诓着我办会员卡，我就是买特价药也要付钱呀，特价药凭啥积一半的分，就当上一次当，这个破会员卡，我不要了，啥东西吗？”收银员很为难地说：”大姐，您别生气嘛，这是公司规定的，我们也没办法！”女士一听，更加气了，直接把卡扔在地上，就当上一次当，下次不来这买药还不行吗？”店长赶紧走了过去，捡起卡，笑着说：”大姐，您好，我是店长，先消消气，看看卡上有多少积分，把奖品先兑换了好吗？”顾客的口气缓和了，点点头同意了。积分卡上共有500分，店长把500分兑换的奖品一一拿了下来，并耐心讲解，这期间陆续进来几个持会员卡的顾客。这时候店长说：”大姐，药店的特价药基本都是亏本在卖，主要是惠顾一些长期服用这些药的顾客。然后还能积一半的分，这样算下来是优惠了后又给打了折。在我们康宁呀会员人数超过10万，有些老会员厨房、卫生间的日用品基本全用的是积分兑换的，不用再去花钱，有一句广告词’花一样钱买两样东西，‘此顾客通过自己所观察的和得到的实惠，彻底地气消了，然后说：”不好意思，那我还是把卡收好吧，下次再来这买药。”店长说：”所有康宁的店全是联网的，只要你报上电话号码，就可以给你积分，平时可以不用带会员卡，会员日和兑换奖品时需带会员卡，如果丢失了，交三块钱可以补办一张，到了2000分可以换成金卡，我们这有个关于会员卡的宣传册，您可以带回家做详细了解。希望您永远健康美丽！”顾客一高兴又买了将近500元的延缓衰老的保健品案件剖析（一）快速反应（二）热情接待（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：案件（3）药店为了吸引顾客，提出一句宣传口号：凡是本药店药价高于其他药店的，顾客均可凭票来退差价。一天，某顾客来到药店，手里拿着一张购药小票，说附近一家药店这种药品的价格比你们药店低1元，要求退差价。小李一看，顾客拿的是本店开出的小票，于是问：“您有在那家药店购药的小票吗？”顾客反问：“我还得先在那家药店买了药，才能再到你们这里退差价？”小李解释：“是啊，否则没有证据，我们怎么知道本店的药价高于其他药店呢？”顾客生气地说：“我明白了，你们这是忽悠顾客。顾客在你们这里买了药，再到别的药店买完药，然后才能退差价。为了这1元钱的差价，我们得买双份药！”遇到这种情况，小李该怎么办呢？遇见此类案件解决方案观点一：无条件退还差价观点二：本药店应及时核实药价观点三：“游戏规则”需完善，其他的证据同样有效观点四：改变营销策略，采取“举报有奖”的销售方式观点五：真诚待客别忽悠，把注意力集中到为顾客服务上案件（4）这天一大早，李店长就接到了一位顾客的投诉电话，反映昨天从药店买的一盒药品有效期只剩下一个月了，担心用不完就会过期，要求进行调换。李店长没有迟疑，马上告诉顾客，可以到药店来调换。李店长处理这样的投诉电话不知道有多少次了，可是他从不敷衍顾客，而是认认真真地解决好每一次投诉事件。他常挂在嘴边的一句话就是：“投诉的顾客是我们的朋友，是我们不断进步的动力”。案件剖析对于零售门店而言，门店离不开顾客，只要门店开门营业都会或多或少遇到顾客的抱怨。对顾客而言，抱怨是其需求未能得到完全满足的一种表述。然而对待顾客投诉，门店也要理智对待，精明的店长应该高度重视顾客投诉，把顾客的抱怨和投诉当作一种有用的资源来“经营”。作为店员要保持一个良好的心态，本着充分尊重顾客的态度，耐心倾听，帮助企业留住顾客。服务小测试1，企业失去顾客的最大原因是什么？A，新的竞争B，某个店员的漫不经心C，坏的口碑D，对商品的不满意2，在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉店员的不礼貌或冷淡？A，48%B，65%C，78%D，98%3，在投诉的顾客中，有多大比例的人仍然光临？A，50%B，70%C，80%D，90%4，每做一笔生意，多大比例来自于现有的满意顾客？A，30%B，10%C，65%D，50%5，招揽一个新顾客与保有一个现有的顾客相比会花多少钱？A，两倍B，三倍C，四倍D，五倍以上6，一个不满意的顾客会在公司之外告诉多少人他所受到的差劲服务？A，两到三个人B，四到六个人C，七、八个人D，九人以上但不超过二十个人你答对了多少？1，B2，D3，D4，C5，D6，D顾客对药店的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。以下是药店常见的问题：1.态度恶劣①不管顾客的反应，一味地推销自营药品。②女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。③空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。④药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。⑤顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。2.用字遣词不当①店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。②说话没有礼貌，过于随便。③不会与顾客寒暄，不会说客套话。3.促销方式不当①强迫顾客购买。②对于药品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。③不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。顾客的抱怨是如何产生的案例：女顾客对达克宁的抱怨有一位四十多岁的妇女来到某药店超市，在妇女类药品栏寻找药品，一个店员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己的下身瘙痒难受，想购买一种合适的药品治疗一下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她推荐了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿顾客购买一个疗程。那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗，整整一个月过去了，病情非但没有一点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客与店员们的一段对话：妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而加重了，这是怎么回事？”店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你是例外吧！”妇女一见到店员不屑一顾的神情，开始有点愤怒，道：“你卖药这样不负责任啊！”店员就更生气了，大声地冲了妇女一句：“谁不责任了，不要随便冤枉好人！”这时，围观的顾客越来越多，连不相关的路人也走进药店观望。店长一见情况不好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害药店的名誉。店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有30%多一点，所以，它不可能治好每一个病人的。”其他的店员说：“到医院看病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢!”就这样，顾客和路人帮着妇女与药店评理，店长和店员忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有做一笔生意，所有时间都用在论理和反驳上，这种处理顾客的方法能使药店的生意兴荣吗？原因分析实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识也就罢了，但是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员的能力，反而用错误的经营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。问题1，顾客为何离去失去顾客的最大原因是：某个店员的漫不经心——68%造成顾客选择别的商家的原因还有：对商品的不满意——14%新的竞争——9%坏的口碑——5%在顾客与店员的互动中，店员的冷淡是造成顾客“用脚投票”的最主要原因。公司的每一个店员都能显著地影响到顾客的感受，进而影响公司在行业内的服务声誉。2，在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉店员的不礼貌或冷淡？A，48%B，65%C，78%D，98%问题2，什么人会投诉96%的顾客虽然不满意但并不会向你投诉他所受到的不礼貌和冷淡。我们只听到4%的声音，这意味着每一桩顾客投诉之后都有26个顾客遇到相同的问题，其中6位的问题还相当严重。其他人或者用脚投票，或者选择离开，或者向公司之外任何愿意听他们投诉的人抱怨。为了提供出类拔萃的服务，我们必须创造性地提供顾客投诉的渠道。愿意很简单，只有了解问题才能解决问题。3，在投诉的顾客中，有多大比例的人仍然光临？A，50%B，70%C，80%D，90%问题3，多少人会转怒为喜投诉的顾客与不投诉的顾客相比更可能再次光临。这个问题有两个正确答案：当投诉的问题没有有效的解决时，只有50%的顾客仍会光临。如果问题处理的又快又好，95%以上的顾客会“转怒为喜”。顾客的投诉，是因为他们在乎并想继续与公司打交道。成功地处理投诉甚至是一种美好新奇的体验。如果在此有所作为，将会更加增深顾客的忠诚度。当投诉发生时，如果问题没有很好的解决，会有50%的顾客流失。4，每做一笔生意，多大比例来自于现有的满意顾客？A，30%B，10%C，65%D，50%问题4，服务和销售最保守的估计表明，超过65%的年销售额来自于现有的满意顾客。在特定的服务行业或考虑老顾客介绍的情况下，这个比例会更高。某些企业的新业务100%来自于现有的顾客和经他们介绍来的顾客。咨询公司往往都是这样拓展新业务的。最保守的估计，超过65%的销售来自于现有的满意的顾客。5，招揽一个新顾客与保有一个现有的顾客相比会花多少钱？A，两倍B，三倍C，四倍D，五倍以上问题5，招揽新业务的成本估计表明，与现有顾客相比，从一个新顾客那里得到业务须多花费5—10倍的费用。6，一个不满意的顾客会在公司之外告诉多少人他所受到的差劲服务？A，两到三个人B，四到六个人C，七、八个人D，九人以上但不超过二十个人问题6，传声筒不满意的顾客平均会向9-10个熟人抱怨。这其中大约13%会私下里告诉不少于20个人他所遭到的不公正。在他们告诉的人中间，每人又会传给2-3个别的熟人。这意味着通常情况下，每一桩负面的服务都会被200-300人知晓。更恐怖的是，如果