第七 章饭店服务质量管理

第七章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理第一节饭店服务质量概述饭店服务质量的特征饭店服务质量的涵义（一）饭店服务质量的涵义是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。第一节饭店服务质量概述狭义上饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上第一节饭店服务质量管理概述有形产品质量无形产品质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生设施设备实物产品服务环境服务质量的综合性服务质量评价的主观性饭店服务质量的短暂性服务质量内容的关联性服务质量特点第一节饭店服务质量概述服务提供的员工关联性服务质量的情感交融性饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。饭店服务规程通常包含4个要点：1.服务规程的对象和范围2.服务规程的内容和程序3.服务的规格和标准4.服务规格的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据2.饭店服务规程的制定（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和传播3.信息的反馈4.服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉（一）客人投诉的类型1、理智型客人投诉2、失望型客人投诉3、发怒型客人投诉（二）客人投诉因素及处理1、客人投诉的因素分析影响客人情绪以致最后发展成投诉通常有下列十点原因，或称投诉因素：（1）客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在（2）客人有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或被拒绝提供服务和相助（3）有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，饭店服务人员没有或不愿意协助处理也会引起客人的不满（4）客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在（5）客人受到冷遇或歧视（6）客人对饭店有偏见或有一种较坏的印象（7）客人在饭店内受到服务人员的拒绝（8）客人受到低劣服务（9）服务中明显出现服务差错，即服务员不是按着服务规范向客人提供服务（10）当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时，饭店没有人对此错误负责2、客人投诉的处理（1）承认宾客投诉的事实（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并决定采取措施（4）感谢客人的批评指教（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施返回饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理第三节饭店全面质量管理全面质量管理过程----全过程全面质量管理主体----全体成员全面质量管理方法----全方法全面质量管理对象----全方位内容（二）服务质量分析1.圆形分析图2.排列分析图3.因果分析图4.PDCA管理循环第三节饭店全面质量管理饭店全面质量管理方法第三节饭店全面质量管理PDCA法计划阶段实施阶段检查阶段处理阶段PDCA饭店全面质量管理方法第三节饭店全面质量管理（三）QC(QualityControl)小组法各部门质量管理小组各部门质量管理信息员各班组质量管理信息员质量管理（QC）小组组长办公室服务质量管理部步骤：（1）调查现状（2）分析原因（3）制定措施（4）按计划实施（5）检查实施效果（6）制定巩固措施（7）遗留问题处理（8）总结成果资料饭店全面质量管理方法第三节饭店全面质量管理（四）ZD（ZeroDefects）管理法（1）建立饭店服务质量检查制度（2）DIRFT（3）开展“零缺点”竞赛（1）目标性（2）全员参与性（3）超前性（4）整体性（5）一次性注意事项特点（五）现场巡视管理案例与习题一、案例分析１、TQC小组早在80年代末，首批被评为三星级饭店的上海大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理室为此召开多次会议进行研究，但与会者认为洗衣布草质量管理问题太大，积重难返，一时拿不出有效的整治方案。我们从1986年起就开始搞全面质量管理，迄今已经解决了一些疑难杂症。布草管理虽比较复杂，但是否属于不治之症呢？”大厦总经理在一次会议上又提出这个问题，他的态度是十分明确的。会上，质量管理办公室主任决定把解决大厦布草管理作为一次攻坚战，务必攻克这个难题。布草QC联合小组很快成立了。布草使用面广，几乎涉及饭店每个角落，但QC小组突出重点，抓住餐饮，客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。QC小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果，并确定目标管理的执行者。由于这项工作面广量大，光靠一个QC小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了7个QC小组。“以前由于我们管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布手续不严，大小台布的保管制度漏洞极大。我们QC小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布草收发、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专车运输。客房部QC小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这种思想，QC小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。大厦质量管理办公室汇总了各QC小组的整改措施，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，上海大厦布草损失和洗涤质量不高的问题很快得到解决，并且布草小组还被评为全国先进QC小组。分析：全面质量管理是一种先进的服务质量管理方式。但运作效果如何需要饭店管理者根据自身情况灵活地运用，上海大厦的领导遵循全面质量管理的运作原则，结合本饭店的具体情况，组成了由各相关部门参加的布草QC联合小组，为解决布草质量问题提供组织上的保障。在具体实施过程中，利用全面质量管理的分析方法——因果分析法，找出关键的少数原因，针对这些原因，确定整改措施。还必须注意，全面质量管理不是阶段性的，而是贯穿于质量管理的全过程，解决了一个问题，马上进入到下一个问题的分析和解决之中去，即PDCA循环的具体运用。2、ISO9002国际质量体系的实施常州丽华快餐在全国快餐饭店中第一家获得通过ISO9002国际质量体系认证书。丽华快餐公司为实施这一标准，改变了员工感觉、凭经验的原始操作方法，对快餐质量以精练的文字、精确的数字来有效控制，如原料鸡腿规格、成品鸡颜色、生熟度和大小规格、面浆配比、油温、炸制时间等都有量化规定，甚至连一块抹布用几次都作了明确的规定。丽华快餐成功的最大原因在于它经营运作中严格坚持自己所制定的原则和标准，从一点一滴中走出科学化、标准化。例如，米饭的生产，除选择市场上最好的大米外，丽华人还对不同产地的米进行含水量分析，进行浸泡时间实验等准备工作。设备器械每天坚持用美国进口的“PC98”消毒液定时清洗；不管天气多热，熟食操作人员必须戴口罩上岗。在卫生及质量的保障上，除饭店自身控制范围外，选用的包装材料也至关重要。廉价的木筷只能用纸简单的包裹，牙签不易包装，餐巾纸散装后暴露在外，根本无法保证万无一失的卫生要求。因此丽华人选择了高档竹筷、牙签、餐巾一体的密封包装，同时考虑到送餐当中饭盒外露等不卫生因素，丽华快餐全部采用机动车送餐。在长期的实践中，丽华人探索出一整套连锁经营的送餐方案，很好的解决了交通堵塞和饭菜保温不易的难题。分析：获得ISO9002国际质量体系认证不是目的，关键在于如何实施这一标准，将标准化服务的意识深入员工人心，通过标准化服务的提供实现饭店管理的标准化和科学化，从而达到顾客满意，这才是获得质量体系认证的最终目的。常州丽华快餐深谙此道，通过一系列严格的标准实施质量控制，赢得消费者的信赖。用事实证明了不仅是第一家获得ISO9002国际质量体系认证的快餐，也是做的最好的一家。3、“员工也是上帝”香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工的餐桌上。饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客——员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见，“员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进，相辅相成的。