大堂副理PPT

大堂副理工作流程欢迎各位同事参加培训如何处理客人投诉目的1、在解决客人投诉及辩时能够有高效专业的态度；2、最大程度的让客人满意并同时维护能维护酒店的利益；3、要及时的上报管理层从而在此类事情上尽快的弥补一些不足，防止将来再因为此事产生的更大损失；如何处理客人投诉程序1、适时的对客人的意见及建议表示感谢；2、邀请客人到AM台或休息区探讨客人的疑问,尽可能的让客人离开前台以避免影响其它的客人或是不必要的场面发生;3、仔细的倾听客人的投诉,不时的用目光与客人接触,详细的记录客人所讲的事宜,不可在客人投诉时傻笑或是嘲笑对方;如何处理客人投诉4、全神贯注的关心客人所说的一切,在了解了客人的境遇后,要适时的向客人道歉为其产生的不便;5、如果客人的坚持要求见高层管理人员时,AM应上报给高一层管理人员;6、在维护客人与酒店的利益时,尽可能及时的给予客人多种的处理意见;如何处理客人投诉7、如果不能尽快的解决客人的投诉,要将事情的处理的进展及时的反溃给客人直至他满意为止;8、感谢客人对酒店的提出的意见及建议,从而及时的弥补不足;9、核对客人满意程度;10、将事件记录在交班本上上报管理层,并将相关事宜录入客人资料以便日后参考;VIP房间查房程序目的为了给VIP提供最佳的房间状态；程序1、在VIP到店前锁定并检查所有的VIP房间状态;2、在查房时首先检查的设备如(电话、窗帘、地毯、浴室等等)，查房的要求要根据房间检查表进行检查;VIP房间查房程序3、如果有一些缺少的物品不能及时的解决那么就要立即换房；4、如果发现有小的物品需补充或破损，那么就要及时的联系相关部门跟进解决（如管家部、工程部）；5、检查VIP订房时有无特殊要求；6、检查VIP赠品及欢迎信的摆放；7、检查前台是否已经准备好房卡及欢迎卡；VIP房间查房程序在检查中一些情况要特别注意：1、开夜床的完成情况（适合的情况下）；2、电视机画面的清晰度是否正常；3、小冰箱内的物品是否胀体，以及物品的标签是否正对客人；4、手电筒是正常工作；5、保险箱是否可正常使用；6、关闭房门调试灯的开关情况；当天预离房操作程序目的目的是为了控制酒店的可卖房间，同时避免逃帐；程序1、中午12：00检查未退的房间。2、下午14：00检查未退的房间。3、下午16：00检查未退的房间。当天预离房操作程序4、致电客人问询其的退房时间，并告之酒店的退房制度。5、下午18：00检查未退的房间。6、对所有18：00尚未退的房间进行逐一联系，并告之客人退房制度------除非客人资料里有特殊说明退房时间。当天预离房操作程序7、如果客人未在房间，要留言给客人。1）如果客人在19：00都没有回复，就需要查看房间状态。a)如果没有行李，可能客人已经离店（有逃帐的嫌疑）或是前台收银忘记将房从电脑里OUT掉。b)如果有很多行李：可能客人会稍后退房或是续住。c)如果有少量行李：可能房间有逃帐嫌疑。2）如果20：00客人都没有回复或是回房间，在确定客人押金无误后帮其房间续住以便确认客人的退房时间。巡视酒店各区域目的这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能出现的故障及时有效的解决和处理；程序1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察；2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情况；巡视酒店各区域3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常；4、当发现问题要分别及时的通知相关部门；稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况；5、检查设备/事件以便确保它们可以正常的运行；巡视酒店各区域6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律；7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人；8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上交管理层；失物招领目的使客人在本酒店遗失物品能及急找回，确保宾客的财产安全。程序1、当在酒店区域（如客房、餐厅、停车场或是相关公共区域等）发现贵重物品时都需及时的通知并上交值班经理，他将会去联系客人是否还在酒店；如果失物者尚未及时的通知，那么客人会误以为被人偷走从而会按照相关规定对失物不交者给予处罚。2、如果客人仍在酒店，值班经理需要留言在客人房间或是前台以便提醒客人及时的前来领取物品；特别是贵重物品如：现金、首饰等等；为了安全起见在客人未来领取时先要保存在大堂副理的保险箱内。失物招领3、如果客人已经离店，那么就要将遗失的物品立刻通报管家部并将其存放，同时需要拣到物品的人填写失物招领单并签名，特殊的物品需要表明物品的一些特征，如：颜色、型号、尺寸以及牌字等；同时要表明拣到物品的地点，以上这些均为日后丢失者来领取时给予参考，因此需要AM将此事记录在交班本上，同时还需要AM尽可能的运用各种方式联系客人。4、管家部需要将物品妥善的保管，如果是一些衣物，就需要将其送到洗衣房由其清洁并保管。失物招领5、物品需要登记在失物招领记录本上具体的内容如下：发现的时间物品的数量发现的地点客人的姓名（如果能查的到的话）物品的描绘接收者的姓名认领日期客的有效证件号码认领人签名认领许可人失物招领备注当客人前来领取物品时，需要其在相关单据上签，于此同时，AM将物品从管家部取回。如果超过6个月仍然无人来领取，可由总经理批示将物品送给拾物人，同时并在拾物招领本上登记注明。客人寻求医生或住院时目的是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业的治疗；程序-在酒店医务室1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一起赶往客人房间；2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐；客人寻求医生或住院时3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院；4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交通工具的事宜；5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可根据客人的语言文化为其安排陪同的员工；客人寻求医生或住院时注意：向客人解释医院的制度及所能了解到的相关费用；1、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要将其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入客人房账；2、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的事宜；事故处理程序目的在客人受伤是要及时用药物处理；当客人有危及生命的时候，要有正确的反应及行动；事故处理程序程序1、当有事故发生时，要第一时间通知保安部经理或是保安部主管（如保安部经理不当班时）和值班经理：1）急救时应带有急救箱和相关设备；2）安排将伤者送往最近的医院接受治疗；3）如果伤者的伤势较重，或根本无法移动其身体时，要安排救护车；4）为医务人员准备好相关电梯以便能及时的行动；5）抬离客人时要重酒店侧门或是后门，以免影响到其它的客人；6）由保安部的员工陪同伤员一同前往医院；7）要将此事迅速的通知总经理、值班经理以及保安部经理；8）要保证对事故的机密性；事故处理程序2、如果事故发生在客人房间，要由当值保安员控制不要让其他无关人员进入,并及时的通报公安局；1）如果受害人是住客的朋友或是亲戚，为了保护先上要及时的给客人换房，并将此房封房，以备接下来的调查，研究；2）如果受害者与住客无关，要尽可能的通过其有关证件确定其身份并想办法联系受害者的家属；3、对于事故要保证其绝对的机密性，特别是媒体：1）所有的问讯要由保安部经理来执行并上报总经理；2）由保安部经理上交事故报告；火警处理程序目的1、能够及时的通知到客人及员工2、建立火警机制是为了更好的保护客人、员工以及酒店的财产；3、降低对酒店的负面影响；）火警处理程序程序1、发现火灾时：1）立刻发布火警警报；2）及时的用火灾发生地的电话通知总机；3）保护客人的安全；4）如果火势较小，并在有器具的情况下，可以使用灭火器尽可能的解决；5）如果没有灭火器，就需要关闭房门及窗口；火警处理程序2、当听到火警接连不断的响起时：1）停止你当时的工作；2）安排客人到安全出口；3）关闭房门及窗户；4）准备相关的报表；5）在店宾客报表；6）预到报表；7）预退报表；8）客人详细的财务；火警处理程序保安部需知1、当接到火警时要第一时间通知保安部及所有管理层；2、所以保安部要经常性的展开专业的消防陪训以备实际事故中紧急行动；3、保安部必需5分钟内给与反溃，并安排消防小组；4、如果保安部能够控制火势，就要知会消防小组要见势行动；火警处理程序撤退：1）由保安部安排随时必要的撤退；2）针对火势的情况，在安排撤离时要尽可能的只局限在发生火警区域内的客人和员工，以避免影响其它的客人；3）如果当时的情形到了无法控制的地方才能安排撤离；4）必需要得到总经理指示才能展开撤退；总经理和保安经理需要在总机房针对情进行指挥；5）要让客人和员工在最近的出口撤离并到一个指定的地点集合；6）部门经理需要持有当值表到指定的集合的地方；7）所有收银员要收集现金及必要的文件到集合的地方；8）把计算出的酒店客人和当值员工的数量的报表上交管理层；火警处理程序3、火灾熄灭之后1）客人和员工要在指示的集合点等待安排，如果火灾已经熄灭；2）员工要回到工作岗位继续必要的工作并逐步恢复正常的工作；4、报告各部门经理要在24小时内要将其相关部门针对此次火灾所受影响的报告上交酒店管理层；酒店物品损坏赔偿程序目的这个制度的目的是为了对损坏有彻底的研究行为及书面证明；另外，适当的赔偿也是将酒店的财产损失尽可能的降到最低；程序1、一旦发现有物品被损坏要通知AM；2、AM要和HSKP主管、保安部主管一同进入现场，并用相机拍照；3、HSKP&ENG要对损失及赔偿做出评估和报价；酒店物品损坏赔偿程序4、AM应联系客人并礼貌的告之客人，如果客人已经知道发生的损坏事件，那么就要让其能够接受公正和合理的赔偿；5、在一些事件里酒店会联系保险公司；6、AM要将索赔事件记录到AM交接本上同时将其复印后送至总经理、财务总监、以及相关部门经理；7、如果客人承认自己的责任，那么要在开出的杂项单据上注明原因并请客人签字证明；前台收银按照单据入客人房帐；8、对此事而引起的不便向客人道歉；酒店物品损坏赔偿程序9、把杂项单的复印件转给HSKP做记录；同时通知工程部维修；10、如果客人否认自己的责任，那么大堂副理要与客人解释和商议；11、如果损坏是在客人退房后发现，就联系前收查询客人是否用信用卡结的帐如果是，就可以联系财务总监协商是否可以稍后用信用卡托收此笔费用；12、和杂项单的复印件一同记录在大堂副理的交接本上；叫醒服务无客人应答程序目的为了让所有的叫醒都能够的到处理；程序1、人接听时，需要再多次至电客房铃声至少要6—7声；2、如果仍没有人接听电话，总机就要通知HSKP由楼层服务员亲自以按门铃或是敲们的形式来唤醒客人；3、如果依然还无法叫醒客人，则需要大堂副理和保安员一同进入客人房间来叫醒客人，同时也可确认客人没有什么意外发生；当发现贵重物品房间无人时目的当发现客房内发现有贵重物品时，要确保能及时的详细的记录及处理；程序1、如果在房间发现有贵重物品时，HSKP主管要即使的通知服务中心和大堂副理；2、HSKP主管应该待在房间等候相关人员及保安员到场；3、由HSKP主管、保安员在场，并有大堂副理负责检查和详细记录；当发现贵重物品房间无人时4、在保安员在场的情况下，由大堂副理通知HSKP双锁此房；5、要由大堂副理给双锁房的房间留言以便通知到客人；6、当客人到店后，要由大堂副理与客人确认物品并告知其锁房原因；7、大堂副理通知HSKP开启双锁的房间；8、同时要通知客人妥善保管好自己的物品，贵重物品可以存放到前台保险箱；处理客人意见目的这一政策的目的是在于保证客人在完成问卷后将快捷地从管理层得到反应。管理层将会采取恰当的措施以提高酒店的软、硬件设施。程序1、如有酒店员工一旦收到客人问卷都应马上到AM处。2、AM应马上阅读是否是