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酒店TTT培训课程培训,让员工成长起来!课程介绍酒店培训的重要性影响培训的因素酒店培训师的职责提高培训师的培训技巧酒店培训体系实施如何针对不同岗位进行培训课程安排酒店培训体系培训的重要性培训的技巧岗位培训要点书面考核您的实践培训的目的企业文化的理解和认同员工知识、技能、职业心态等综合素质提高适应市场和顾客持续发展的需求树立企业良好的品牌形象培养企业人才提高员工的忠诚度培训的益处培训的益处学员酒店宾客培训有益于学员Ø帮助学员有效的工作Ø增加自信心Ø增强激励水平Ø提高员工士气Ø准备提升Ø减少紧张与压力Ø提供成功的机会培训有益于宾客Ø提供高品质的产品Ø提供高品质的服务Ø使客人旅途更加愉快Ø感到物有所值Ø提供一个安全的环境培训有益于酒店Ø提高劳动生产水平Ø减少成本Ø建设一支强大的员工队伍Ø减少安全隐患Ø树立良好的形象Ø增加回头生意Ø建立良好的口碑Ø吸引潜在的员工Ø减少缺勤Ø减少员工流动对培训的成本支出培训师与学员的工资设施设备的支出培训资料培训支出在培训过程中可能出现的过失在培训期间较低的工作效率…….每年总成本为4000元。对员工流失的代价对客服务不周的客源损失较低的工作效率导致人员增加较多的过失增加酒店的成本员工高的流动率,导致招聘和聘用成本的增加每年总损失为20000元。培训有益于每一个人!TrainingisbenefitstoAll!酒店培训体系培训的四个步骤步骤一:准备培训步骤二:进行培训步骤三:辅导练习步骤四:培训跟踪准备培训(1)分析培训需求写出培训目标培训需求的来源宾客反馈信息员工意见表现评估观察新员工新设备……培训需求内在外在我想要参加我对这个有兴趣……你需要提高你的工作表现不好……培训需求汇集和分析:-公司培训主题活动:服务或销售-现场巡视员工实际操作标准和技巧-每月员工的考核评定表-宾客反馈意见-质量检查结果-员工需求问卷调查-培训实施评估需要改进的问题您是否有过这样的经历吗?我感觉一切都已经告诉了员工,但是问题依然不断的发生。昨天才培训过的问题今天又发生了。这些问题已经反复了无数遍,我对这些员工简直失望了。那么问题究竟出在什么地方呢?职位的任务:某个工作岗位的员工必须完成的工作任务职位任务的作用:培训内容和培训课题的来源新员工培训的提纲员工工作考评的项目在某酒店……星期三,杰克先生刚刚结束对前台新员工凯蒂小姐的培训。凯蒂小姐一离开杰克先生就开始准备第二天的培训了。“凯蒂小姐学了如何为预订客人登记,”杰克先生自言自语地说,“明天学习散客登记程序,我要解释登记程序的每一步骤,给她做示范,让她实际操作演练一下。之后的时间可以在前台观摩熟练员工如何给客人登记,这样做会使她又机会看到实际操作,要找一名标准和技能较好的员工。他又想,“现在我还需要哪些资料呢?解释入住登记程序,对了,需要准备一些表单……”准备培训准备培训(2)制定分步计划决定培训方法制定培训日程表选择培训地点准备好培训材料和设备布置好培训场地计划要考虑哪些问题?谁?什么?时间?地点?为什么?怎样?《培训需求分析表》与《培训计划》的关系从培训需求分析表中发现什么课题需要培训,什么人需要培训从计划中体现您对需求的分析进行培训在某酒店……星期四,杰克先生与凯蒂小姐正在进行散客入住登记培训,他们正在讨论信用卡的授权问题。让我们看看他们的培训过程。“说得对,凯蒂小姐,一旦出了事就不好了,”杰克先生说,“所以一定要专业、沉稳,要按照饭店的规定,又友好的、职业的冷静方式处理。我很高兴您提出这个问题,说明您认真研究了这些程序。”杰克先生接着说:“我再三强调的就是当客人用信用卡付帐时,最重要的就是按照程序走。以前发生过不按饭店程序走,结果出事儿的情况。好了,让我们再复习一下这些程序,当客人出示信用卡时,首先要确认是否我们接受的卡,再检查信用卡的有效期……”进行培训Teachbyshowing示范Repeatuntilcomfortable重复到理解Askquestion提问Imitateworkconditions模拟工作环境Notegoodperformance记下良好表现进行培训准备培训资料开始培训课程演示各个步骤避免使用行话留出足够的时间重复各个步骤辅导练习在某酒店……在培训进行中,杰克先生让凯蒂小姐演练这些程序,杰克先生知道着她的演练过程。“很好!”杰克先生表扬凯蒂小姐说,“填完信用卡单后,把信用卡归还客人。不过,凯蒂小姐看看您填的这张信用卡单,您在有效期上画了圈,还差点什么呢?凯蒂小姐看了一下信用卡单说,“啊呀,我忘记签名了。”“对了,”杰克先生说,“您的操作步骤都对-现在签名备案就好了。凯蒂小姐,您给我的印象很好,做事仔细认真,我为前台有您的加盟而感到骄傲。”辅导练习让员工练习辅导员工培训跟踪每天辅导几项内容继续正面支持不断给予反馈评估学员的进步获取学员反馈最重要的培训我完成了吗?所有的培训我都完成了吗?我增加培训课程了吗?到底又多少人参加了培训?1UP培训计划表编号课程日期培训记录表培训课程:培训师:职位:日期/时间:地点:编号:培训内容提纲:培训实施统计表编号课程日期星期时间课时对象人数讲师平均成绩培训计划表、培训记录表、培训实施统计表保持三张表单编号的一致性。您能发现问题吗?从何开始?我们的现状?!员工对培训的期望职业技能提高,不仅仅是理论。联系实际的培训。与工作相关的培训。珍惜员工资历的培训。舒适轻松的培训。有参与的培训。影响培训效果的因素培训师学员学员的特点学习的方法沟通的技能培训的技巧成人学习的特点注意力广泛指导系统性个性化的学习进度重复性激励性参与性我听:我忘记了我看:我记住了我做:我懂得了我练:我精通了影响学习过程的因素语言年龄教育/文化水平培训师的培训方式工作经历克服学习障碍了解员工多样化是规律而非特例掌握可支配的资源保持特殊需求的意识使自己的培训方式适应学员的学习方式角色扮演来自案例中的建议沟通不是我们想沟通就沟通的,它是时时刻刻都存在的。一组言语对讲话人和听者的意思是不同的。我们不是只通过言语来沟通的。讲话内容固然重要,但其表达方式更为重要。沟通不是讲话者向听者的单向交流。沟通的途径沟通公式发送语言非语言接收聆听理解内容目的沟通的要素沟通的要素关于沟通要素的练习在下列空格中填上您认为从三个要素中所获得信息的百分比。_________%声音_________%视觉_________%言语沟通的要素声音多样话的语调语音语速音量口头语视觉目光交流仪态形体语言面部表情语言简明扼要解释说明用词简单、直接尊重听众重复要点检查是否理解非语言沟通的作用我们常常认为自己的语言颇具力量,而实际上真正有力量的却是非语言沟通要素。我们不仅仅用语言进行沟通。身为培训师,您要能够洞察在与学员交往时的声音和视觉等信息反映出的信号。同样,您的非语言沟通技能也会影响学员对您的看法。“行动胜于雄辩”聆听过程集中注意力明白信息的真正含义评估信息的含义回答与记忆主动聆听语言上的主动非语言上的主动思想上的主动行为上的主动增进有效聆听技能的建议不要打断他人不要先下结论不要预备答案不要感情用事有效沟通的障碍不公正的比较近者亲,远者疏先入为主的印象情绪化效应光环效应(成见效应)优秀培训师:我的作用是什么?通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训,培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。如果学员“投入”到培训中,他们就会得到更大的激励,最终结果是学到的更多,工作的更好,您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。培训师的素质具有自信心有耐心有灵活性乐于教人具有幽默感良好的沟通技能对培训充满激情掌握了工作技能与程序鼓励学员思考如何学以致用与学员分享您的经验和过失为学员找到更好的工作方法表现出一贯积极向上的态度督促学员在培训中为自己建立目标及时表扬,哪怕是最微小的进步对错1.只有培训资料不熟悉的演讲者才会紧张。ѩѩ2.最有知识和经验的员工在公众面前讲话也会紧张。ѩѩ3.多多练习可以克服紧张情绪。ѩѩ4.紧张情绪是培训师准备不充分的表现。ѩѩ5.良好的转化紧张情绪有益于讲演。ѩѩ如何克服紧张情绪多多练习勇于想象乐在其中准备您的培训课题前台任务清单准备培训课题酒店培训内容安全培训体系的四个步骤步骤一:准备培训步骤二:进行培训步骤三:辅导练习步骤四:培训跟踪进行培训第一步作准备第二步讲解示范第三步让学员进行第四步检查4个步骤进行培训第一步作准备说明将要学习的内容让学员感到有学习的必要展示最后产品从知道到不知道你们将要学习一项非常重要的工作,这就是。。。这项工作将帮助你。。。这是最后的产品。。。先就学员已知的方面提问,并借用他们的实际经历。。。第二步讲解示范用正常速度示范每一个步骤然后逐步慢慢地示范强调重点,并在需要时重复通过提问来鉴定务必使操作看起来简单容易和安全再示范一次,确保学员看清你的每一个动作要作好多次重复解释地准备。解释你所用的新词和术语检查学员是否已听懂。提问时用为什么、什么等词第三步让学员进行让学员进行操作立即纠正错误让学员边解释边示范用“为什么”方式提问检查学员确保学员掌握正确方法要随时纠正出现的错误,但要委婉让学员重复这一操作,并讲解应该怎样做。这是为了检查学员是否理解。如果学员不能给予满意的回答,你应再多做一些解释。第四步检查告诉学员谁可以提供帮助,发放培训讲义强调工作的质量和安全鼓励与培训内容有关的问题对参加培训的学员进行评估,并以表扬性的评估结束结束课程。在学员不知道谁能帮忙时不能让他独自工作,在结束前要发放培训有关的文字资料培训强调质量才是首要的,速度会随着时间的推移而加快。提问学员还有什么问题?对学员的培训内容进行评估,并予以反馈培训方法培训方式演讲角色扮演案例分析录像集体培训一对一培训在职培训职外培训培训方法各有利弊有益之处?不利之处?使培训更有效的诀窍激励学员增进工作表现按照从简单到复杂的顺序学习清晰的示范达到要求的技能使学员积极地参与使学员有实践新技能的机会不时地对学员的工作予以反馈……..培训工具投影仪LCD教学活动架白板幻灯机照相机录像机在培训时,为什么要不断的提问题?检查理解情况集中大家的注意力测定课堂水平活跃课堂气氛使学员思考使更多的学员参与在培训中,如何使用提问的技巧提问技巧提出问题停顿请参训人员回答有效的提问技巧开始一项讨论:一般式提问针对式提问在讨论中:引导式提问反问式提问转向式提问跟踪式提问提问的方式:开放式提问封闭式提问回答问题需注意:◆避免尴尬◆推动课程进展◆鼓励学员帮助他们建立自信我们该如何对待。。。。正确的回答错误的回答半对半错的回答了解培训的内容是培训员的职责工作任务清单标准操作程序及说明安排培训的技巧学员的时间安排您自己的时间安排和其他工作安排其他员工替班工作的落实情况您可能会受到宾客或同事干扰的情况培训地点的落实情况培训资源的落实情况学员人数培训时间的长短培训的主题客情学员的特殊需求课堂控制您在培训中可能接触过消极型的学员支配型的学员捣乱型的学员保证人人有平等的参与机会很重要。增强培训效果学以致用的措施我让学员知道培训是有价值的,对他们的工作是有帮助的我表扬那些成功的学以致用的员工我在自己所进行的行为、技能和知识等培训方面以身作则……鼓励员工提高工作技能的诀窍增强自信心节约工作时间赢得他人尊重与赞赏……在某酒店……作为前台督导,杰克先生最喜欢的工作之一就是与新员工在一起,这可能与他在饭店作为新员工时的一段不愉快的经理有关吧。“当我被聘来做行李生时,我兴奋极了,”杰克先生说道,“那时我刚好十八岁,迫不
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