邳州农商行大堂经理服务检查报告

1上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8质量测评分析报告智力派（江苏）公司GenceperManagementConsulting邳州农商银行大堂经理服务2上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8前言关键指标：分为内勤与外勤；内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境，共计18个指标。外勤大堂经理分为厅外环境、行为语言、仪容仪表、厅内环境、自助区环境，共计30个指标。权重：标准，得2分；不标准，则1分；合格率算法：单个指标合格率=得2分的人数/总人数（内勤或外勤）*100%本次检查的目标，主要是找到大堂经理服务的缺陷，典型缺陷点，重点改进项并给出建议。3上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8只有12%的外勤在指导填单上是标准的：这是样张，如果还有问题请直接过来找我，好吗？维持秩序：有触碰顾客行为；驱动不坚决：表现在手势刚打出立即收回。手势必须等驱动成功后收回。引到分流手势：驱动不坚决；手上下摆动。抹手布：白色布，红色的手印，很难清洗。建议换成红色布；抹手布有丢失的情况，建议用胶带粘在柜台上，或者用绳子系着；44%的大堂经理有微笑：很多情况是大堂经理自身没有意识到自己没有微笑，调研人员现场指出后有改进。比如朱珠、卢猛。填单台：填单台均很整齐，个别网点样张有“张三”、“李四”字样，必须更换。厅内环境：厅内有零星烟头、纸屑；厅外环境：有少许纸片，烟头，整体还是很干净。好的环境和大堂经理的辛苦保持是分不开的。从检查结果来看，网点的环境已经不再是问题。指标合格率大堂经理指导填单标准12%大堂经理维护秩序手势标准14%大堂经理引导、分流手势16%大厅柜台抹手布干净16%大堂经理职业微笑44%厅外厅外地面清洁52%大堂经理迎客问好82%大堂经理主动询问82%大厅地面清洁84%仪容仪表女士露出额头86%大厅厅内无杂物92%自助区自助区地面清洁92%大厅填单台整齐94%厅外外侧墙面无张贴无污渍96%厅外大门、玻璃清洁96%大厅绿植清洁、摆放整齐96%大厅垃圾不超2/3筒96%仪容仪表衣服不翻卷、折皱、油渍98%大厅椅归位98%大厅柜台配有抹手布98%4上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8一：指导填单第一部分关键缺陷指标分析5上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8二：外勤无职业微笑第一部分关键缺陷指标分析6上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8第一部分关键缺陷指标分析三：维持秩序手势不标准触碰客户手势不标准打出立即收回7上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8四：抹手布第一部分关键缺陷指标分析无抹手布，顾客按完手印，直接在柜台上蹭手指。抹手布不干净8上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8五：厅外环境9上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8六：厅内环境清洁工具放到顾客视线外用玻璃水可以擦掉柜台有印泥渍10上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8七：厅内环境抹手布不干净厅内有烟头厅内有烟头、纸屑11上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8八：填单台样张有“张三”样张有“张三”样张有“张三”12上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8改进建议：所有的内勤都没有尾音：如您好（“好”用升调）只有3%的内勤送客用语标准：请问您还有其他业务需要办理吗？谢谢，请慢走！只有6%的内勤可以做到站立迎客，顾客少的时候可以做站立迎客，高峰期做举手迎客。手势标准：五指并拢，手心向内45°。顾客左边进来，举右手，右边进来举左手。31%的内勤可以做到微笑，其余内勤在调研人员指出后，可以做到微笑（拉嘴角）；47%的内勤在办理业务过程中与顾客有眼神交流，眼神交流主要表现在接递物品前、与顾客交流时。53%的内勤可以做到双手接递，第一次没做到的，经调研人员提醒后也可以做到；仪容仪表方面：女员工头发盘起，露出额头；男员工前不遮额，后不触及衣领。指标合格率内勤大堂经理语调有尾音0%内勤大堂经理标准送客用语3%内勤大堂经理举手迎客6%内勤大堂经理标准迎客用语9%内勤大堂经理接待过程中给客户信息16%内勤大堂经理有职业微笑31%内勤大堂经理眼神交流47%内勤大堂经理双手接递53%仪容仪表女士露出额头94%仪容仪表男士头发不遮额97%内勤大堂经理13上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8第一部分关键缺陷指标分析一：单手接递14上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8第一部分关键缺陷指标分析二：双手接递☆优秀15上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8三：无职业微笑第一部分关键缺陷指标分析16上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8四：有职业微笑☆优秀第一部分关键缺陷指标分析17上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8总结环境方面：厅外、厅内、自助区环境都保持的很好，个别柜台有印泥渍的情况，用玻璃水即可擦掉。检查过程中，我们注意到很多同事在打扫卫生，我们看到了大家的努力。服务方面：根据检查的结果，外勤在职业微笑、指导填单标准、驱动手势方面还需要持续的改进。调研人员指出缺陷时，大家都是欣然接受的，希望大家在调研人员指出之后可以更加用心做好。内勤在迎客过程，尤其是微笑、眼神、说话尾音、双手接递以及送客过程方面均有缺陷。大家工作很辛苦，上下午各有两个十分钟的休息，但必须离开厅堂休息，不得坐在厅内休息。王浩，15262063363。如果您有建议、意见或者需要公司帮助，您可随时打我电话或给我短信。18上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有©Ho-king2009.AllRightsReserved.3MBrandIdentitySystem商业银行服务质量持续改进计划B8谢谢您的时间！