保险公司电话销售员工培训课程讲座PPT模板课件演示文档幻灯片资料―电话销售知识基础篇

电话销售基础篇——通过学习本课程，你将课程目标掌握电话销售的基本流程掌握提升电话感染力的方法掌握电话销售的基本礼仪•有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫。四名匪徒冲进银行，两人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿黑色衣服。在慌乱之中，我把手袋丢了。我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安局通知我们找到了。传话游戏讨论这个游戏揭示了什么？第一节电话销售基本流程电话录音一一位电话销售人员给一位货运公司的潜在客户打电话，销售百度保险产品。对话背景你认为这个电话由哪几个阶段组成呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________录音分析电话销售基本流程的六个阶段充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售流程一充分准备将更易达成目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料六、积极的态度一、了解客户的基本情况了解客户的基本情况经营状况、产品定位、目标人群、保险设计、竞争对手、……我了解流程一充分准备将更易达成目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料六、积极的态度一、了解客户的基本情况目标：电话结束后，客户采取的行动。明确电话目标流程一充分准备将更易达成目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料六、积极的态度一、了解客户的基本情况为达到目标必须问的问题举例：向客户推荐50个关键字。谁出钱？出多少钱？意外险？人寿？医疗重疾？养老？给自己买，给父母买？给孩子买？流程一充分准备将更易达成目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料六、积极的态度一、了解客户的基本情况设想客户可能会提到的问题公司产品服务竞争对手行业流程一充分准备将更易达成目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料六、积极的态度一、了解客户的基本情况准备所需的资料资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。流程一充分准备将更易达成目标二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需的资料六、积极的态度一、了解客户的基本情况态度积极吗？积极的态度良好的准备是电话销售成功的第一步！电话销售基本流程的六个阶段充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售流程二陈述你的开场白或问候语“您好！我是幸福人寿南海支公司范翼。不知道您以前有没有接触过保险公司。幸福人寿是唯一家全系统通过ISO9001标准质量体系认证的寿险公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注那些可以使您得到更好更多保障的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您现在的保险公司还有给你提供服务吗？”自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求开场白的五个要素吸引注意！引起兴趣！开场白的关键你能想到的吸引客户注意的办法还有？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________没有比对客户的价值更能吸引他的注意！电话销售基本流程的六个阶段充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售流程三探询客户的需求潜在的需求我现在买了社保；我们现有5万的医疗保险，保险不好等等客户对他的问题的描述明确的需求主动表达出来的要解决问题的愿望如何让更多的医疗保障；如何有更多的养老金等等探询客户需求的关键是提出高质量的问题！除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！高质量的问题•你对自己养老是怎么保障的？•之前是否考虑过儿女的医疗保障？•您现在是怎么自己在重疾住院的费用？•您公司有给你买意外，工伤保险吗？•您的保险主要给你提供了什么保障呢？•您买社保的初衷是什么？是大家都买了，所以我也买？•您认为保险公司一般通过什么途径来让人知道的？•咱们这个年纪什么时候才需要保险？•我们什么时候才需要养老？•您的家人有多少的医疗保障？•您是否认为保险的费用太高，而且保险的周期效果太长？•有没有考虑通过如果万一有意外为家里带来什么困难？•您收入不足购买保险？……高质量的问题在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐保险产品！充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段流程四推荐保险产品销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐保险。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍保险。推荐产品的三个步骤第一步：表示了解客户的需求第二步：陈述保险产品是如何满足客户需求的第三步：确认是否得到客户的认同第一步：表示了解客户的需求刚才您告诉我……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好?第二步：陈述保险产品是如何满足客户需求的FAB介绍法（Feature-Advantage-Benefit）特点：指保险产品所具有的独特性。例如将更多的长期的保障。优点：指保险产品独特性可以帮客户做什么。例如可以让补充客户养老需求。利益：指客户的提前用很少的钱就得到10万甚至更多的医疗保障是保险产品的优点，是保险产品可以满足的。“您觉得保险产品如何?”“您觉得它符合您的要求吗?”第三步：确认是否得到客户的认同例如充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段流程五达成合作协议客户对你所讲的存有误解解决步骤举例确定明确的需求您是需要重疾保障的。强调对客户的好处我知道健康是我们人人都需要的，我们有一个产品叫幸福人生，包括了36种重大疾病保险，还有早期治疗金。。。。。。再次陈述利益我们除了重大疾病提前支付早期治疗金以外，还有红利。确认是否接受您对这一点还有什么不放心的？误解是由于客户对公司还不了解，本来我们可以做到的，客户却认为我们做不到。客户对你的建议不太感兴趣一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。解决步骤举例表达认同心我能理解您现在想法。请求提问可以请教您一个问题吗？找到原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？引导客户察觉需求那您现在这个问题准备如何解决？如果不能及时解决的话，那您怎么改善目前的局面呢？客户拖延做决策这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。解决步骤举例表达认同心我知道您还需要再考虑一下。寻找原因您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？再次陈述利益其实我知道您最关心的是服务。我们的服务是通过。。。。。达到的确认是否接受您觉得我说的对吗？在电话中发现购买信号当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！我如何付款确实解决了我的问题那下一步怎么办达成合作协议假如客户接受了你推荐的保险产品，你就可以直接和他达成协议了。•为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗?•陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望什么时候使用呢?•为了您能早一点进行有效的保障，您认为我还需要为您做什么事情?……达成协议常用语“陈经理，十分感谢您对幸福人寿的认同，我会与您保持联系，以确保您有效的保险产品，尽快可靠的保障。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”向客户表示感谢充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段流程六跟踪销售到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：1.已买了保险的客户2.近期(1月内)有希望的潜在客户3.近期没有意向的潜在客户已购买的客户确保服务质量；向客户回访；节假日问候；保持不断的联系；……近期内有希望的潜在客户与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户长期保持联系；……近期内没有意向的潜在客户通过电子邮件与客户保持联系。同时，每个月同客户通一次电话。角色演练对象对保险产品有一定了解但未使用的客户从未听说过保险产品的客户对保险产品非常了解但没使用的客户角色演练买了了保险产品、觉得不好的客户买了保险产品、觉得很好的客户曾经买过保险产品、但现在退保的客户对象第二节提升电话感染力你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？问题声音感染力来自三个方面•声音特性•你的措辞•身体语言•吐词•热情•节奏•语气•音量声音特性吐词绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。节奏•自己讲话的语速快慢•对客户所讲问题的反应速度语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”音量话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！声音感染力来自三个方面•声音特性•你的措辞•身体语言你的措辞•简洁•专业•保持流畅简洁我是佛山的，幸福人寿南海公司的，我叫范翼，我们是提供保险产品服务的。专业社保和商业保险是怎么回事？社保和商业保险的区别，第一…，第二…，第三…客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。保持流畅声音感染力来自三个方面•声音特性•你的措辞•身体语言身体语言•微笑•坐姿•手势电话录音二一位电话销售人员给一位礼品公司的老客户打电话，推荐保险。我们听听这个电话销售人员电话感染力如何？对话背景录音分析这个电话销售人员有电话感染力吗？第三节电话销售基本礼仪基本礼仪•铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；•挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；•尽可能不要让客户在电话中等待；•如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；•随时准备做记录；•随时准备接听电话；•不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；•接听电话时，确认对方身份；•听不清楚时，应马上告诉客户；•不要捂着话筒大声说话；•微笑（你的微笑客户看得见）；•在电话中不要喝水和吃东西；•如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；基本礼仪基本礼仪•无论如何要礼貌的结束电话；•留下自己的私人联系方式给重要的客户；•如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；•帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；•一般情况下不要打断客户；•不要长时间打私人电话。礼仪体现人员素质更能展现公司形象课程回顾电话销售的基本流程提升电话感染力的方法电话销售的基本礼仪成功从这里开始！