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酒店前厅管理实务(修订版)作/译者：徐文范贺湘辉出版社：广东经济出版社出版日期：2008年11月ISBN：9787807280668[十位:7807280662]页数：264重约：0.397KG定价：￥35.00内容提要本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律,阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等,并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去,力求教材的系统性,并注意了服务质量基础理论的阐述。另一方面,注意将酒店业理论研究已取得的成果,有选择地进行取舍和提炼,形成理论主干。同时,本书在力所能及的情况下,尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内,使本书具有新鲜感和时代感。该书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行,紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述,又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。第四,具有中国特色。本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨,即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中,使其具有浓郁的中国特色。图书目录第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与特点前厅部的任务前厅部的业务特点第二节前厅部的组织机构设置原则与机构组成前厅部的岗位职责第三节前厅部管理制度酒店前台交接班管理制度酒店前台管理制度前厅受理特殊预订管理制度核对和确定客人预订管理制度前厅取消预订管理制度前厅预防超额预订管理制度预订抵店客人情况报告制度酒店电话订房管理制度现场预订管理制度前厅接待处管理制度前厅文书服务管理制度客人接送服务管理制度前厅总机服务管理制度前厅投诉管理制度酒店散客入住登记管理制度酒店团体入住管理制度酒店接待预订房客人入住管理制度前厅受理客房加床服务制度客人转房处理制度酒店故障客房及无法分配房管理制度酒店申报住宿登记管理制度酒店客房钥匙管理制度酒店团体、长包房结账管理制度客人遗失物品管理制度客人入店行李服务管理制度客人离店行李服务制度酒店订票服务管理制度酒店客人延迟退房管理制度第四节前厅部常用管理表格第二章客房预订业务第一节预订的方式与种类预订方式预订种类第二节客房预订程序受理预订确认预订预订记录存档预订变更与取消抵店前的准备工作预订控制第三节网络预订与预订推销开展网络订房必须要有网络营销意识酒店订房网络系统主要预订系统预订推销第三章总台接待业务第一节总台接待业务概述接待准备工作客房状况控制第二节入住接待程序散客入住接待程序团队入住接待程序接待工作中常见问题及对策第四章前厅服务第一节迎宾与行李服务迎送宾客服务行李服务委托代办服务第二节问讯留言服务问讯服务留言服务客房钥匙的控制邮件服务第三节结账服务客账管理外币兑换业务贵重物品保管第四节电话总机服务与商务中心服务总机服务项目及服务规程商务中心主要服务项目及服务规程第五节商务楼层服务客人入住前的准备工作程序入住登记程序商务楼层员工引导客人到房间的程序迎、送客梯服务程序商务楼层早餐服务程序下午茶服务程序鸡尾酒会服务程序第六节计算机技术在前厅部中的应用前厅计算机管理系统的特点前厅计算机管理系统的主要功能第五章前厅部销售管理第一节客房销售基础知识客房销售要求与方法客房销售技巧第二节房价管理客房价格构成客房定价目标影响房价制定的因素常用的定价方法客房经营统计分析第六章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量标准前厅服务质量标准前厅服务质量控制前厅服务质量管理方法提高前厅服务质量的途径第二节客人投诉处理投诉产生的原因与正确认识处理投诉的原则受理客人投诉的程序参考文献文章节选第一章前厅部概述前厅部(FrontOffice)又称客务部,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。第一节前厅部的任务与特点一、前厅部的任务前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他的产品,并协调酒店各部门,向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说,前厅部的任务包括以下内容:1.销售客房销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店的主要产品,其销售收入在整个酒店收入结构中占主要部分。同时,客房商品具有不可储存的特点,因此,能否有效地推销客房,将直接影响酒店的经济效益。预订销售是酒店客房销售的重要组成部分,积极开展预订业务,是酒店销售客房商品的重要手段,也是前厅部的中心任务。2.提供各种综合服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门,前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、行李服务、留言问讯服务、票务代办服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管服务、结账收银服务等。在完成前厅各项服务的过程中,促使前厅服务与酒店其他服务,诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同构成酒店的整体服务,表现为“服务链条”的紧密衔接,避免推诿、扯皮等现象,强调“服务到位”,使客人对酒店留下满意和深刻的印象。……编辑推荐与评论本套丛书由酒店培训业、酒店教育业专家,酒店培训师,资深从业人员编写,传授现代酒店管理理念和管理技巧,提高从业人员工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力,帮助酒店实现以人为本的整体优化目标,在行业竞争中立于不败之地。作者介绍贺湘辉先生,中国酒店管理协会副会长,著名酒店管理讲师,餐饮高级技师,国际培训认证协会酒店专业委员会顾问,广州人力资源管理协会专家,国家职业技能鉴定考评员,广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。一直致力于高星级旅游酒店管理、酒店教育教学和酒店培训、职业资格认证课程研究与开发工作,研究方向为旅游酒店管理。主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。酒店前厅管理实务作/译者：吴玲贺湘辉出版社：广东经济出版社出版日期：2008年05月ISBN：9787807288701[十位:7807288701]页数：217重约：0.372KG定价：￥30.00内容提要为了更好地适应全国旅游酒店业的职业教育和职业培训要求,我们组织全国有关学校的职业教育研究人员、一线教师和旅游酒店行业专家,根据近年来旅游酒店行业发展趋势,对旅游酒店管理专业精品教材进行规划和编写。此次规划教材工作的重点主要在以下几个方面:第一,适应旅游酒店职业教育和职业培训发展的要求,突出职业教育以能力为本位,重视实践能力的培养的特色。理论以够用为度,进一步加强了实践性教学内容,以满足旅游酒店从业人员和毕业生所从事职业的实际需要。第二,根据行业发展趋势,力求教材内容与时俱进。合理编写教材内容,尽可能多地在教材中充实新理念、新知识、新方法和新设备等方面内容,并力求贴合实际岗位的变化和新的要求,以便更好地提升旅游酒店从业人员的岗位竞争能力。第三,贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重的精神,兼顾旅游酒店课程内容与职业资格应试内容,满足旅游酒店从业人员教育和相关职业资格考试所要求的内容。第四,教材编写结构新颖,各章、节内容简明、清晰、流畅,尽可能多使用图片、实物照片或图表格式将各个知识要点形象、生动地表现出来,有利于学生更好地理解教材内容,提高学生学习的兴趣。本丛书教图书目录第一章前厅部概述第一节前厅部的地位、任务与业务特点第二节前厅部的组织机构、岗位设置及职责第三节前厅部的布局与环境、主要设施设备第四节前厅部的发展趋势第二章前厅部预订服务第一节预订渠道与方式第二节预订类别与程序第三节预订的控制与核对第三章总台服务第一节前厅接待服务第二节前台收银第三节前厅问讯服务第四章前厅部其他服务第一节礼宾服务第二节总机服务第三节商务中心服务第四节行政楼层服务第五章前厅部沟通与协调第一节前厅部沟通与协调的重要性第二节沟通与协调简介第三节前厅部对外沟通与协调第四节前厅部部际沟通与协调第六章前厅销售第一节客房分配艺术第二节总台销售艺术与技巧第三节客房销售预测第七章前厅部管理第一节前厅部经理第二节前厅部其他管理人员的工作描述第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧第四节管理制度第五节前厅部经营统计数据分析第八章文档管理第一节前厅部文档管理第二节前厅部客史档案管理第九章员工管理第一节前厅部员工的素质要求第二节前厅部员工的教育培训……第十章酒店前厅计算机系统操作附录前厅学用英文专业术语解释参考文献文章节选第一节前厅部的地位、任务与业务特点一、前厅部的定义前厅部是酒店的一个重要部门。前厅部的称谓来源于英语对该部门的称谓——FrontOffice。所谓FrontOffice直译过来就是前面的办公场所的意思。这是前厅部名称的最初含义。现在酒店业对前厅部的概念已经有了进一步的理解,一方面因前厅大部分工作岗位都设立在酒店前厅,更重要的是在酒店各对客服务部门中前厅部是代表酒店最先接触客人,是酒店直接对客服务中心、对内联络协调工作的中心、酒店信息中心,故而将其定义为前厅部。所以,我们把设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、结账等各项服务,以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部。在酒店工作中,大家对部门的称呼往往比较省略,很多人习惯于称呼前厅部为前厅,以至造成外界经常混淆这两个概念。其实酒店的前厅部与酒店的前厅是不可以混为一谈的。酒店的前厅是整个酒店建筑体的前厅部分,是来往酒店的客人们进出酒店的一个区域。酒店里的很多部门可能都有对客服务区域分布在这里,其中也包括前厅部。所以前厅与前厅部是两个完全不同范畴的概念。本书所介绍的是酒店前厅部的具体运行与管理。二、前厅部在酒店中的地位(一)前厅部是整个酒店经营活动的中心对酒店顾客来说,无论是远程联系酒店还是来酒店现场消费,第一个向他们问候、提供服务与帮助的都是前厅部分布在各岗位的员工。客人们人住酒店和离开酒店都在前厅部办理手续,由此而产生的信任感使得顾客在有需要的时候都会倾向于联系前厅部。从客人方面来看,对酒店产品的了解和消费都可在前厅部的联系和安排下得到满足;从酒店其他的部门来看,他们的经营活动与前厅部息息相关,彼此需要不断地工作合作与协调,以完成总体对客服务。