酒店前台接听电话的基本知识

酒店前台接听电话的基本知识酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：1．说话文明，服务热情(1)首先电话铃响3声内必须马上接听,学会接听内外线电话,接听外线电话应说“您好！锦都国际大酒店前台”如是内线应说“您好！前台，请问有什么可以帮到您的”。（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。2．耐心诚恳，维护信誉（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。（2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。（酒店前台必须知道的礼仪接待常识酒店前厅服务员是酒店形象的代表，因为前厅人员是酒店客人首先接触的员工，所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不断的检点及警惕，他们的一举一动将影响酒店的形象及声誉。而且客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿，往往决定于酒店前厅服务员的素质。前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：（1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。酒店规定：前厅服务员上岗时：头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。（2）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。（3）行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。（4）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。（5）应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。（6）诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及与人民币打交道时，前厅服务员必须能够严格遵守财务制度，任何人都不能中饱私囊，在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。（7）知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。（8）合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。前厅投诉处理技巧一、有效地处理投诉的好处一般人认为投诉是极具破坏性的，不利于酒店和员工。但其实若能够从另一个角度看待投诉，只要处理得当，态度诚恳，却反而是对酒店非常有利，有助于提高酒店的服务质量。——了解公司的“黑暗区“及发掘顾客的真正需要，提供有用和可作日后的参考资料：——改善和提高酒店的服务质量；——给予顾客更大的满足感，吸引顾客及增加他们对酒店的信心；——训练出员工的忍耐力和冷静的服和态度。二、处理投诉1、处理投诉的技巧（1）处理投诉必须要（2）处理投诉不可以——态度有礼——推卸责任——保持稳定、不可恼怒——否认事实——态度诚恳、乐于帮助——将投诉的错误合理化——确保相应的解决行动——恼怒地反驳避讳要决：争辩、否认感受、过分承诺、主观判断、不适当的面部表情、当作个人事件、找证明或借口、说酒店的不是、“过份”处理、准备聆听、感同身受、道歉、复述投诉、澄清投诉、即时行动、转介投诉、乐意帮助、加强推销、多谢意见、跟进与上级领导沟通。2、处理投诉的程序（1）事情资料的搜集——多听，细心聆听、加以记录——发问不太清楚的问题——不忘道歉——表示同情处理投诉时，首先要知道问题的原因和来龙去脉，不可一知半解、一片疑团，这只会使事情更糟糕。若能首先让客人平息内心的不满，事情就易于处理。所以无论是谁的错误，务必要向客人道歉。排房技巧排房又称分房，这是接待员每天必须要做的工作，所以根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及酒店可供出租客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。（一）、排房原则：A.分房前应认真审核订房单的要求B．优先分配“VIP”客人和其他政府接待的团队，对“VIP”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密.安全.卫生及服务方面等.C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人.D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如对来做生意的客人,他们对房价不太敏感,可以安排房价较高的房间;对于来旅游的客人,一般他们对房价都比较敏感,可以安排房价较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意，可以安排较好的房间。总之，要区别不同的对象，不同需要，给予恰当的安排。E.对团队客人，尽量安排同一层楼及相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F.对年老.伤残者.或带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间.G.对于新婚夫妇,要安排大床房间和环境比较安静的楼层,使他们感觉到酒店的服务周到和亲切.