酒店可用性工程－－开发用户满意的产品

可用性工程－－开发用户满意的产品刘正捷中国欧盟可用性研究中心无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台内容提要什么是可用性什么是可用性工程国内外工业界可用性工程现状中国欧盟可用性中心可用性咨询案例掌握一点可用性研究技能无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台1.什么是可用性无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性技术发展是否意味着更好的生活？便利vs障碍？简单化vs复杂化？技术发展－产品功能之争－功能增多－复杂性增加－使用困难－……传统开发方法能否保证产品达到用户期望的使用效果？技术和功能需求=期望使用效果?？？？－－技术不是目的！什么是？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性交互式产品/系统：与人有信息交流计算机软件网站（信息类、事务类）消费电子和家用电器产品仪器设备（工业、科学、军事、医疗）其它产品/系统（产品包装、说明书、日用品、表格、路标、物理空间等）无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性产品对用户来说是否有效、易学、高效、好记、少错、令人满意产品是否符合用户需求和期望用户在使用中感受到的产品质量和价值产品竞争力的核心因素之一无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性可用性（usability）：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。－－ISO9241-11使用背景：用户、任务、环境即用户能否使用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性用户体验（userexperience）：产品在真实生活中的行为和被用户使用的方式不是从内部来看一个产品，而是从其外部来看用户怎样使用和与之交互在开发产品时人们往往关注它用来做什么（What），而忽视怎样用它来做（How）因此，在设计中必须认真考虑用户体验的每个方面无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性重视技术创新，而忽视人类因素，导致产品普遍存在可用性问题计算机用户平均每周5.1小时的无效劳动，熟练用户每周也有至少50分钟无效劳动48%的软件缺陷是可用性问题软件开发成本的60%发生在维护阶段，可用性问题是主要原因只有42%的用户能在网站上找到所要的信息网上购物者最终放弃的几率为62%……无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性好的可用性能带来什么？开发商：拓展市场，争取新的用户降低开发成本（后期维护和过度开发）减少培训、技术支持、售后服务和退货开销提高产品竞争力和企业声誉符合有关标准和法规要求（可用性、可达性(accessibility)）用户：减少操作错误缩短学习周期，减少培训和技术支持费用提高工作效率提高舒适满意程度提高投资和使用效益无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台2.什么是可用性工程无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性工程以提高产品可用性为目标的多学科交叉领域，借鉴和综合了技术学科、心理学、工业设计、人类工效学、社会学等学科的方法技术运用中的人类因素80年代开始,90年代在发达国家工业界普遍应用核心：以用户为中心的设计方法论（User-CenteredDesign–UCD）无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性工程什么是UCD一种产品设计开发方法，通过一系列以用户为中心的活动来支持整个开发过程，从而开发出对目标用户可用的产品。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性工程UCD基本原则在用户与系统间合理分配功能让用户积极参与开发过程反复评估改进设计多方参与的开发团队多学科所有相关方无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性工程基于用户来评估设计方案定义用户及组织机构可用性需求提出设计方案并建立原型满足可用性需求理解并定义使用背景规划UCD活动UCD关键活动流程无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性工程UCD与传统开发方法：互补而非替代传统开发方法（CMM）侧重于产品正确性、稳定性、运行效率等质量指标，以及成本和工期控制UCD侧重于产品可用性，侧重于用户直接感受到的实际使用效果无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性工程UCD带来的可用性改进幅度关于UCD带来的产品可用性改进效果的调查（J.Nielsen,2003）软件－83％基于Web的软件－135％Intranet软件－98％无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么是可用性工程传统方法UCD完成任务时间9.4分钟4.1分钟发现的网络问题16%78%平均求助电话时间30分钟10分钟用户手册篇幅25页4页需要手册的用户53%3%用户满意度（SUMI）3.56.8实例：HP公司某网络监控软件无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台3.国内外可用性工程现状无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国内外可用性工程现状80年代开始，90年代在发达国家工业界广泛应用产品厂商、网站和服务商IBM：1959年，500人，25个可用性实验室微软：1988年，200人，30个可用性实验室Philips：100多人SUN：70人西门子：100人Nortel：100人Oracle：约70人韩国三星：100多人Adobe：21人eBay：20人HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、劳氏船级社……无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国内外可用性工程现状产品用户单位政府部门、军方、银行、保险、大企业可用性咨询公司纽约－50多家伦敦－30多家印度软件工业界近来积极采用可用性工程无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国内外可用性工程现状工作岗位Usabilityengineer/analyst/specialistUserexperiencespecialist/consultantInteraction/UIdesignerHumanfactorengineerUserresearcherInformationarchitect/designerHCIspecialistBehaviouralresearcherUCDspecialistAccessibilityexpert无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国内外可用性工程现状可用性人员专业背景：强调复合专业背景人类工效学/人类因素学（ergonomics/humanfactors）认知心理学（cognitivepsychology）工业设计（industrialdesign）工业工程（industrialengineering）视觉设计（visualdesign）技术交流（technicalcommunications）人类学（anthropology）社会学（sociology）计算机相关技术学科无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国内外可用性工程现状企业中主要的UCD活动产品项目的可用性规划现场研究：观察、访谈用户需求调查、分析和定义可用性目标定义专家评估原型及用户界面设计可用性测试和评价用户界面设计规范的制定以用户为中心设计过程的建立和改进产品竞争力研究产品售后用户反馈数据研究无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国内外可用性工程现状可用性相关国际标准ISO9241(1-17)－交互式系统人类工效学需求ISO13407－以人为中心的交互式系统设计过程UMM－可用性能力成熟度模型CIF（ANSI/NCITS354,2001）－通用工业规范可用性测试报告标准，ISO20282－日用产品的可用性无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台国内外可用性工程现状国内可用性工程刚刚起步外企：微软、IBM、西门子、Nokia、Motorola等国内企业：联想、华为、中兴通信、新浪网、UT斯达康、清华同方、方正、金山、TCL、东软等无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.中国欧盟可用性中心无忧资源：中国最大最全的资源下