饭店工作分析与设计

第三章饭店工作分析与设计饭店人力资源管理掌握饭店岗位规范和任职资格编写的一般要求和方法了解饭店工作分析的概念及其在饭店人力资源管理中的基础作用熟悉饭店工作分析所依据的基本原则、程序和工作分析的基本方法本章学习目标了解饭店岗位设计的概念与方法引导案例主要体系结构第一节饭店工作分析第二节饭店工作分析方法第三节饭店工作分析的程序第四节饭店工作设计第一节饭店工作分析概述一、饭店工作分析的概念饭店工作分析（JobAnalysis）也称职务分析，是对饭店组织各项职务的工作内容、规范、任职资格、任务与目标进行研究和描述的一项管理活动及制定工作说明书的系统工程。它主要包括两个方面：一是有关工作内容的信息的获取——职责、任务、行为、功能、义务等；二是有关工作对员工能力方面的要求——技能、能力、经历、教育等。饭店工作分析是对工作一个全面的评价过程，它通过收集、分析、整合与工作相关的信息来说明工作的目的、内容、方法和技能要求。是饭店组织规划与设计的基础，是饭店企业人力资源规划、人员招聘、员工培训和发展、绩效管理、薪酬管理等工作的依据。二、饭店工作分析的作用（一）有利于制定科学的人力资源规划作为饭店人力资源管理的一项十分重要的基础工作，工作分析的作用主要集中在以下几个方面：第一节饭店工作分析概述（二）有利于选拔和任用合格的人员（三）有利于设计积极的人员培训和开发方案（四）有利于建立先进、合理的薪酬制度（六）有利于员工的职业生涯发展（五）有利于科学评价员工的工作绩效（七）有利于改善工作设计和工作环境作为饭店战略规划的一部分，人力资源规划对于饭店的持续性发展有着重要的影响。尽管组织人力资源规划的制定会受到饭店财务状况、劳动力市场等内外因素的影响，但工作分析对人力资源规划的制定所起的作用却是根本性的，它能够提供以下的信息：年龄结构、知识结构、能力结构、培训需求和工作安排等。（一）有利于制定科学的人力资源规划通过工作分析可以详细了解为履行某个职务的工作职责及员工应具备的基本条件。在使用员工时就可以根据个人能力的大小、个性特点做出合理安排，从而把人员安排到最适合的岗位，避免员工使用过程中的盲目性。（二）有利于选拔和任用合格的人员工作分析可提供工作内容和任职人员条件等完备的信息资料，这就需要饭店根据工作分析的结果，参照员工的实际工作绩效，制定和设计培训和开发方案，有区别、有针对性地安排培训内容和方法，以提高员工的工作技能，进而提高工作效率。（三）有利于设计积极的人员培训和开发方案通过工作分析可以明确各个工作岗位在饭店中所处的地位，该职务的员工所承担的责任、工作数量和质量要求，任职者的能力和知识水平等，从而为制定先进、合理的薪酬制度提供重要依据。（四）有利于建立先进、合理的薪酬制度通过工作分析，对每一种职位的内容都有明确界定。员工应该做什么、不应该做什么，应该达到什么要求，都十分清楚，为考评工作绩效提供了客观的标准，确保绩效评估工作的可信度和有效度。（五）有利于科学评价员工的工作绩效随着员工在饭店内部和饭店间的流动日益频繁，工作分析的结果无论是对饭店还是对员工本人在考虑进行这种流动时都是非常必要的。同时，工作分析也可以为饭店的职业咨询和职业指导提供可靠和有效的信息。（六）有利于员工的职业生涯发展通过工作分析，不但可以确定职务的任务特征和要求，建立工作规范，而且可以检查工作中不利于发挥员工积极性和能力的方面，并发现工作环境中有损于工作安全、加重工作负荷、造成工作疲劳与紧张及影响员工心理气氛的各种不合理因素，从而最大限度地调动员工的工作积极性和发挥技能水平，使员工在安全舒适的环境中工作。（七）有利于改善工作设计和工作环境三、饭店工作分析的内容第一节饭店工作分析概述饭店工作分析的内容取决于工作分析的目的与用途。一般来说，工作分析包两个方面的内容：确定工作的具体特征，找出工作对任职人员的各种要求。前者称为职务描述，后者称为任职说明。（一）职务描述职务描述是对工作的物质特点和环境特点进行详细的说明，如工作内容与特征、责任与权力、目的与结果、标准与要求、时间与地点、岗位与条件、流程与规范等。1.工作名称2.工作活动和工作程序3.工作环境4.社会环境5.聘用条件1.工作名称它是指组织对从事一定工作活动所规定的工作名称或工作代号，以便于对各种工作进行识别、登记、分类以及确定组织内外的各种工作关系。工作名称应当简明扼要，力求做到能识别工作的责任以及在组织中所属地位或部门，如饭店人力资源部经理就是比较好的工作名称，而部门经理则不够明确。2.工作活动和工作程序它是指对工作内容的描述，是职务描述的主体部分，必须详细描述、列出所需的内容。包括所要完成的工作任务与承担的责任；执行任务时需要的条件，如使用的原材料和机器设备；工作流程与规范；与其他人的正式工作关系；接受监督以及进行监督的性质和内容等。3.工作环境职务描述要完整地描述个人工作的工作条件即物理环境，包括工作地点的温度、光线、湿度、噪音、安全条件等，此外还包括工作的地理位置，可能发生意外事件的危险性等。4.社会环境这是迎合当前人力资源管理的实际而提出来的，是职务描述的新趋势。它包括工作群体中的员工及相互关系，工作群体中每个人的个人资料，如年龄、性别、品格等；完成工作所要求的人际交往的数量和程度；与各部门之间的关系；饭店组织内外部的文化生活设施等。5.聘用条件主要描述工作人员在正式组织中有关工作安置方面的情况，它包括工作时数、工资结构及支付方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升的机会、工作的季节性、进修机会等。三、饭店工作分析的内容第一节饭店工作分析概述（二）任职资格任职资格指的是与工作绩效高度相关的一系列人员特征。它主要指明了任职者要完此项工作所需具备的资格标准，如知识准备、技术能力、身心素质、个性特点等。1.资历要求2.生理要求3.心理要求4.技能水平1.资历要求它主要是指任职所需最低学历，职位所需的性别、年龄规定、培训的内容和时间，从事与本职相关工作的年限和经验等。某些职务对工作经验的要求特别严，如那些工作技能难以通过理论和语言传递的职务。2.生理要求它主要包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、身体各部分协调程度、感觉器官的灵敏度、视力、听力及身高要求等。体力要求通常以健康程度、年龄范围和特殊体能要求刻画。3.心理要求它主要包括学习与观察能力、精力与集中能力、记忆与理解能力、解决问题的能力、创造与合作能力、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、性格、气质、兴趣爱好、态度、事业心、合作性、组织领导能力及某些特殊能力。4.技能水平它是指工作人员从事特殊职务工作的专门技术，是一般能力与职务工作要求相结合的产物，通常体现为职业技能等。三、饭店工作分析的内容第一节饭店工作分析概述职务描述与任职资格两者既相互联系，又存在着一定的区别。虽然两者都是工作分析的结果，但在以下几个方面有明显的不同，如表所示。职务描述与任职资格的区别任职资格职务描述编制的直接目的以人为中心：在岗位描述的基础上，解决“什么样的人才能胜任本岗位工作”的问题，为饭店员工招聘、培训|、考核、选拔、任用提供标准以事为中心：对岗位进行全面、系统、深入的说明,为职务评价、职务分类以及饭店人力资源管理提供依据内容涉及比较简单广泛的范围主要涉及人员的任职资格条件岗位与人员均涉及统一审定、颁发的标准形式多样化具体形式依照标准化原则制定内容繁简程度不一饭店根据具体情况编制第二节饭店工作分析方法一、工作实践法工作实践法指的是工作分析人员亲自从事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。例如，工作分析人员到自助餐厅进行现场观察，观察自助餐厅服务员“餐前准备”的工作流程，记录主要工作环节，调查该项工作必需的工具和设备，观测工作的物理环境。这种方法的优点是可以准确地了解工作的实际任务和在体力、环境、社会方面的要求，适用于那些短期内可以掌握的工作。其缺点是不适用于需要进行大量训练的工作和危险的工作。第二节饭店工作分析方法二、直接观察法直接观察法是指在工作现场观察员工的实际工作，用文字或者图表的形式记录下来，收集工作信息的一种方法。这种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息。在分析过程中，应经常携带工作手册和分析工作指南，以便参考运用。在研究时，可用摄像机记录以求证直接的观察。在工作环境上可利用有关仪器测量噪音、光线、湿度、温度等条件。由分析人员仔细观察在职人员在正常情况下工作的情况，通过记录并与有关数据相核对，以获得真实的情况，并提出具体的报告。它可以帮助分析人员确定体力与脑力之间的相互关系。分析人员应注意的是：研究的目的是工作，而不是个人的特性。直接观察法的优点是：分析人员能够全面、深入地了解工作要求，适用于那些工作内容主要是由身体活动来完成的工作。而且采用这种方法收集到的资料多为第一手资料，排除了主观因素的影响，比较客观和正确。例如，饭店行李员的工作基本上是以一天为一个周期，工作分析人员用一整天的时间跟随其进行直接工作观察，便可以获得比较全面的工作信息。直接观察法的缺点是：1、适用于工作周期长和主要是脑力劳动(如餐厅成本核算员)的工作。2、不宜观察紧急而非常重要的工作。3、观察法的工作量太大，要耗费大量的人力和财力，时间也过长。直接观察法通常与访谈法结合使用。为了使观察更加有效和准确，需要注意以下问题：１、工作分析人员应事先准备好观察表格，以便随时进行记录。2、不能只观察一名任职者的工作，应尽量多观察几名，然后综合工作信息。3、要注意工作行为样本的代表性。4、观察人员尽可能不要引起被观察对象的注意，至少应不干预被观察者的工作。第二节饭店工作分析方法三、访谈法访谈法是由分析人员分别访问工作人员本人或其主管人员，以了解职务说明中原来填写各项目的正确性，或对原填写事项有所疑问，以面谈方式加以澄清的方法。这是收集所分析信息的一种有效方法。很多工作是不可能由分析人员实际体会的。在这种情况下，就需要通过与工作者面谈来了解工作的内容、原因和做法。因此，它有问卷调查法无法替代的作用。访谈法适合于脑力劳动者，如财务人员、饭店高层管理人员等。访谈的种类分为个人访谈、群体访谈和主管人员访谈三种。访谈法的优点是：1、应用广泛。它可最广泛地运用于以确定工作任务和责任为目的的工作分析方面。2、通过面谈还可以发现一些在其他情况下不可能了解到的工作活动和行为。3、面谈还为组织提供了一个良好的机会来向大家解释工作的必要性及功能。同时，让任职者吐吐苦水，有助于管理者发现被忽视的问题。4、访谈法相对比较简单，但却可以十分迅速地收集到有关信息。访谈法的缺点主要是：1、由于工作分析经常被看作是改变工资率的依据，因此，员工容易把工作分析看成是工作绩效评价，夸大其从事工作的重要性和复杂性，从而导致所提供的工作信息失真。2、分析人员对某一工作固有的观念会影响对分析结果的正确判断。3、若分析人员和被调查者相互不信任，那么应用该方法具有一定的危险性。因此，访谈法不能单独作为信息收集的方法，只适合与其他方法一起使用。问卷法是工作分析中最常用的一种方法，就是采用问卷来获取工作分析中的信息，.实现工作分析的目的。问卷法适用于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工。问卷法比观察法更便于统计和分析。第二节饭店工作分析方法四、问卷法问卷法通常包括结构化的问卷和开放式问卷两种。结构化问卷由分析人员事先准备好的有关项目组成，代表了分析人员希望了解的工作信息。使用时，问卷回答者只需要在问卷项目后填空、选择，或用评分法对项目进行评定。回答者结构化的问卷简单、明确，不占用任职者太多的时间。但是，回答方式较呆板，不允许回答者有发挥的余地。如果问卷中有的项目表达不清或不切合实际情况，回答者也只能勉强作答或空着不回答。开放式问卷让回答者用一段话表达自己的意见，就给他们提供了发表不同看法的机会，如“请叙述工作的主要职责”。最好的问卷介于两者之间，既有结构化问题，也有开放式问题。（一）问卷法的形式及其特点问卷法的优点是：1、费用低，速度快，节省时间和人力；2、问卷可以在业余时间让任职者回答，既不能影响正常工作的进行，也不会耽