四、房产销售技巧之-客户实战分析

一、售楼员观察客户的五个要诀二、分析客户类型及对策三、客户接受信息类型四、客户需求类型分析五、处理客户异议的方法六、购买洽谈与促使成交1、眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时反应能力的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确地作出判断，将销售顺利进行到底。客户在决定落定之前，通常都会找一些借口来推搪，售楼员一定要通过观察去判断真与假，不要听信客户推搪的话语，要抓住他的心理反应，抓住他的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人的思考方式人的思考方式是通过眼去看而反应到脑思维，因此售楼员可利用这一点来加强客户的感觉，加深印象。即使客户有理性的分析也愿意购买感官强的东西。3、信号的传递当客户产生购买意向后，通常会发出如下的信号：客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。详细了解售后服务。对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬。询问优惠程度。对目前正在使用的商品表示不满。向售楼员打听交楼的时候及可否提前。接过售楼员的介绍提出反问。对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。表情语信号。客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。姿态语信号。客户姿态由前倾转为后倾，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他轻松、舒展等动作；拿起定购书之类细看；开始仔细地观察产品；转身靠近售楼员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。5、引发购买动机每个客户都有潜在的购买动机，可能连他自己读不知道，售楼员的责任就是发掘这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。售楼员切忌认为客人无心买楼而采取冷淡冷漠甚至对立的态度，并不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。1、老年的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品；对于推销员，他们的态度是半信半疑；因此，在做购买的决定时他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言语必须清晰，确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他们的孤独。向这类客户推销产品，最重要的关键在于你必须让他们相信你的为人，这样一来，不但容易成交，而且你们还能成为好朋友。2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热忱，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促进他们的购买欲望。3、中年客户特征：这种类型的顾客既拥有家庭，也有安定的职业，他们希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的是和他们做朋友，让他们信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联；这样一来，他在高兴之余，生意自然就成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的方法。1、企业家性格特征：心胸开阔，思想积极，能当场决定是否购买。战略方法；可夸耀其事业上的成就激发自负心理，再热忱介绍商品，很快地完成交易。2、企业董事性格特征：虽能决定购买，但需与他人商议。战略方法：必须有专业能力突出产品优势，不应点破他的顾虑，提高成交机会。3、劳工性格特征：不轻易相信他人，无法下决定。战略方法：只有让他确切地了解产品的好处后才会产生购买动机。4、公务员性格特征：有非常的戒备心，无法下决定。战略方法：销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服，否则绝不会购买。5、医师性格特征：经济情况良好思想保守，常以此自我炫耀。战略方法：应强调商品的实际价值，显示专业知识及独特风格，很容易达成交易。6、护士性格特征：对任何事持乐观态度，为自己的职业而骄傲。战略方法：只要热忱地作商品介绍、表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感，多半能达到成交目的。7、银行职员性格特征：生性保守、疑心重、且头脑精明态度傲慢，以心情决定选择商品，不喜欢承受外来压力。战略方法：只要你能谦虚的进行产品说明并表现出自信的专业态度，多半还是能成交。8、高级建筑师性格特征：喜欢工作与玩乐，思想极富攻击性，较为富有且喜欢购买。战略方法：须择要介绍说明产品的优点及价值，最重要的是接近他们与其为友。9、工程师性格特征：对任何事追根究底、头脑清晰、绝不冲动购买。战略方法：惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点，尊重他的权利，才是最有效的作法。10、农技师性格特征：思想保守、自信心强、独立、心胸开阔乐意与人交往，对任何事都能接受。战略方法：积极而热忱地作推销说明，并与其建立友谊，日后将成为你最忠实的客户。11、警官性格特征：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。战略方法：须专心倾听并推崇其职业及人品，表示敬意，提高一次成交的可能性。12、退休人员性格特征：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢。战略方法：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望。13、推销员性格特征：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定。战略方法：在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力，会很容易成交。14、教师性格特征：习惯谈话，思想保守，对任何事须有所了解才肯付诸行动。战略方法：介绍时谨守清晰而不夸张的原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容专心倾听。15、司机性格特征：富于常识，喜欢交友及说笑。战略方法：应详实说明产品使用价值，以言语激励他谈及自己的工作，需用心倾听；与之发生辩驳就易成交。16、商业企划员特征性格：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定。战略方法：应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的。17、室内设计师性格特征；不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否。战略方法：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交。1、三种模式听觉模式：眼睛保持水平并转向一侧，使用听觉语言“嗨，这让我想起了什么”，“这确实很好听”。视觉模式：眼睛从一侧向上看，想象什么事情看起来是什么样子。使用视觉语言：“我看不大清楚，能让它显示得更清楚吗？”触觉模式：眼睛从一侧向下看，使用触觉语言“感觉好极了”，“我有一种预感”，“我觉得”。人们常常喜欢其中的一种模式，所以你可以用他们喜欢的一种模式很容易地向他们传递信息。2、应对策略视觉模式的人：用语言描绘一副关于产品的图画，该图画要有色彩、生动。“想象一下，您的房子坐落在绿树成荫的长街上”，“您的孩子可以在一楼的自家草坪上自由地嬉戏，研究蚂蚁搬家”，“想象一下，日暮黄昏的时候，您可以坐在自家的阳台上享一茗清茶，品优雅人生”。听觉模式的人：多用以声音为基础的词汇和短语，如“听起来，听到，和谐、宁静”，“我们这里像一座城市中的花园，使您充分享受喧嚣中难得的一份宁静”。触觉模式的人：多帮他感受自己的整体感觉，“您感觉怎么样？”，“这样别致的飘窗，两人世界，共赏一轮名月，可否让您找到浪漫的感觉呢？”没有一位客户的购房需求是真正完全相同的。不同的购房需求使得客户对楼盘的关注点大相径庭。理解这一点对于我们而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客户的购房需求，有的放矢地针对其关注的内容进行房产推荐，会大大提高你的成功率。这要求我们先将客户的购买需求大致分类，继而深入地研究每一类客户的核心需求。初次购房者。年轻的家庭。想换大房子的买主。想换居住区域的房主。投资者。客户购买需求识别标准情感型主观型随和型分析型行为举止活跃、外向坚决、强硬轻松、随便目标明确性情气质和谐、友善急噪平静、平和冷静、严肃对待他人意见注意力不集中缺少耐心接受抱有怀疑谈论话题人际交往、趣闻逸事成就、荣誉不会主导谈话主题随声应和程序、方法、公司情况处理问题全神贯注习惯指挥、命令他人听从他人建议对他人建议评论分析决策行为仿效别人进行决策果断、力求实用迟缓、深思熟虑信息充足才定夺时间安排经常延误、浪费时间时间安排紧凑遵守时间，但安排较为宽松充分利用时间，计划周详形体语言丰富、生动使用频繁精确而慎重较少节制衣着服饰新潮、时尚剪裁讲究大众款式传统保守朴实向往追求与人坦诚交往获得成就、荣誉得到他人认可保持言行正确行为的检验标准社会形象如何事实结果他人评价自我满意程度身体语言含义摊开双手，较靠近售楼员，坐在椅子边上，频频点头开放、真诚抬着头，手托下巴，身体前倾评价漫不经心，很少的眼神接触，嘴唇松弛冷淡两臂、两腿交叉，身体后缩，环顾左右拒绝身体僵硬，两臂、两腿紧紧交叉，嘴唇收拢防御持续的眼睛接触，手伸直，双手合起放在身后，姿势挺直，下巴抬起，含蓄微笑自信1、当客户说“我想考虑”时，大部分情况是以下原因房子太贵了，客户资金不足。客户无法自己做主。客户目前不需要这套房子。客户有朋友在房地产业内。客户对售楼员没有信心。客户知道在别处可以购买更低价格或更好的房子。客户不信任开发商。客户不喜欢这种产品。客户在观望。2、当客户说“我想买，可太贵了”时，大部分的情况是以下原因：客户已经动心，但觉得楼盘性能价格比不高。真的是房子定价过高。客户希望售楼员能帮助争取折扣或其他优惠。客户可以在别家买到更便宜或更好的。客户希望售楼员能进一步说明、解释，甚至说服客户自己。客户感觉布道楼盘的优势或不了解产品。3、当客户说“好的，我要买的话再来找你”时，大部分的情况是以下原因：客户需要售楼员帮助提供进一步的信息和资料。客户要比较其他楼盘后再决定。客户不是可以决定购买的人，需要回去商量或带人再来看。客户已经比较信任你，但你还没能打动客户的心。客户认为房价太高。客户只是随便看看，但他对你的印象还不错。1、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫正面进攻法。按照常理，直接反驳客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬的对待，而使面谈恶化为无谓的争执或客户拂袖而去。但在有些情况下使用却很奏效。应用直接驳正法时，销售人员必须注意以下几点：1）态度委婉由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒后引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。2）针对问话在客户的异议以问话表示时，应用此方法最为有效，因为它给予对方一种肯定的感觉。3）对固执己见、气量狭小的客户最好不要用这种方法，因为这类客户会人为销售人员不尊重自己，从而产生争执。4）勿伤自尊处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认反驳：“先生，你错了，你根本没有听懂我的意见。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“您说的对，先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细观察，深入研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法，需注意以下几点：这种方法特别适用于自以为对产品非常了解，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。这种方法的基本表达方式是“先是后非”，即对于客户异议“是……但…….”答辩。3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自