酒店前厅_第8章_酒店前厅人力资源管理

第八章酒店前厅部人力资源管理8.1酒店人力资源管理8.1.1酒店人力资源管理特点劳动密集型•工作时间长、劳动强度大、平均工资水平较低人才流失严重•中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店调查统计显示：近五年，酒店业人才流动率平均为23.95%。•年底用工荒，酒店发“禁辞令”高素质人才短缺•数据表明，中国星级饭店员工的教育水平以职业教育为主，大多来自职业学校与大专院校8.1.2金融危机对酒店人力资源管理影响•用工需求量下降，降低用工成本•用工需求结构变化新《劳动合同法》对临时、兼职员工雇佣限制大；优化人员配置；减少固定员工数量，实行岗位合并，压缩中层管理人员数量•员工流动率降低•员工薪酬福利有下调的压力李晓金融危机背景下饭店企业人力资源管理策略现代企业教育8.2酒店前厅人力资源情况8.2.1酒店前厅人力资源流失原因•员工个人原因较强工作能力，较好的工作岗位的机会多；工作压力大；24小时对客服务，影响员工个人生活安排；其他原因，如生育等李建春丁国华酒店前厅部员工高流失率现象浅析经营管理•酒店方面员工晋升到本部门或其他部门更高职务因业务需要，被抽调到其他岗位，如财务、营销等被酒店派出进行较长时间实习、培训、输出管理等•酒店外部原因大量新酒店开业，以高薪挖走现有酒店出色员工作为骨干；其他行业需要高素质的前厅部员工充实自己的队伍，如文秘、公关、营销等8.2.2酒店人员流失的影响•酒店整体服务质量下降•酒店客源流失，商业机密泄漏•酒店培训成本大大增加•酒店凝聚力降低酒店形象、信誉受损8.3酒店前厅人力资源管理•招聘•挑选•培训•激励8.3.1工作分析•收集相应资料为工作说明、工作规范书做准备目前酒店人力资源状况确定空缺岗位以及相应招聘计划确定绩效考核标准确定薪酬体系培训与开发•需要各部门参与，有效沟通•JobDescription工作说明书–Awrittenstatementofwhatthejobholderdoes,howitisdone,andwhyitisdone.•Tasks,dutiesandresponsibilitiesthatthejobentails•JobSpecification工作规范/描述书•Awrittenstatementoftheminimumqualificationsthatapersonmustpossesstoperformagivenjobsuccessfully.•Knowledge,skills,andabilitiesrequiredofthejobholder8.3.2前厅部员工招聘与挑选•8.3.2.1招聘内部招聘/内部选拔①内部晋升•给内部员工提供机会；•鼓舞士气，提高工作绩效，稳定员工队伍；•较强的组织认同感，提高忠诚感，降低流动率；•省时、省力、省费用②工作调换或轮换•工作调换：被调换者职务级别不发生变化，只是工作岗位变化。适用于中层管理人员。•工作轮换：为员工提供多种相关工作机会，为日后提升做准备。适用于一般员工。内部招聘/内部选拔缺陷：•选择范围小•“近亲繁殖”，管理人员可能会产生“照章办事”和维持现状的倾向•不利于及时补充新鲜血液和新思想•易出现员工之间的竞争而产生内耗•影响未被提升的员工士气外部招聘•就业市场招聘，如人才招聘会•广告招聘：报纸、广播电视广告，海报•校园招聘•互联网招聘：公司主页、相关招聘网站•竞争对手•同行推荐•猎头•万豪集团••喜达屋酒店••最佳东方••前程无忧•“酒店业在应对招工难上，我们还要思考一下问题——如何让招聘更加有效。”厦门喜来登酒店人力资源总监韦淑欣说，除了传统的两个招聘途径，企业现在开始更多使用媒介工具，比如博客、微博等。现在很多一线员工都以80、90后为主体，使用媒介是与潜在市场接触的最好工具。“我们用适合青年人的语言，在某社区交友网站发布招聘信息，效果还很明显。酒店在这一渠道上，还找到了不少合适的人才。”韦总监说，传统招聘网站发出信息后，能收到的简历数量确实比较多，但能选中来面试的不多，大概只有10%左右，但微博上的应聘者质量就较高。“用工荒”强袭酒店黔驴技穷出怪招对应聘者要求：经验、技能如：丽思卡尔顿酒店以“天赋与能力测试”，挑选价值观念和行为方式与酒店文化相符的优秀员工。8.3.2.2挑选面试方法：更倾向于情景测试/行为测试方法，以此来鉴别应试者与工作相关的行为意向，考查应聘者的思维灵活性与敏捷性、语言表达能力、沟通技能、处理冲突的能力、组织协调能力、人际关系处理能力等。8.3.2.3旅游业国际化背景下员工技能要求•口语交流双语•职业和道德标准•团队工作能力•领导素质孔海燕汤姆·勃姆2008旅游业国际化背景下的饭店员工技能研究商业研究://job.veryeast.cn/Html/Company/2009-3/828003/185264.htm去年底我协助我们酒店人力资源总监人事招聘，因为酒店属于筹建马上要开业了，开业共计300多名员工，现在总人数还不到一半，各部门都非常着急，光靠每周到人才市场招聘显然不够，当时我们人力资源部求助了最佳东方得到一些关于一些院校毕业生的一些信息，但是江浙已经学生早已被预定，没办法我们只远去好去江西，安徽还有苏北的一些院校去参加院校的招聘会。现场基乎所有都是第一天报名情况火报，近80多名学生报名，到第二天就有50名左右的学生来电，说不来了，家里父母不准他从事酒店。还有一将近20多名也是陆陆续续因各种原因有其他选择说不能来了，我们跑了一圈下来招了不到10个学生。让我和我们总监好生郁闷。这次经历给我打击很深，现在社会大众对从事酒店行业，还存在着诸多的偏见。认为从事酒店的人都是一些一正当的，在一线城市还好，特别是二三线或一些不发达地区资讯相对落后的地方这种观念在他们眼里根生地固，有的情愿让自己小孩毕业找不到工作在家吃喝玩乐，也不原意让他们从事相对来就就业情况不难的酒店行业。求助，像这种情况如何才好？酒店人力资源招聘过程中遇到的尴尬8.3.3前厅部员工培训8.3.3.1培训内容•知识技能培训•职业道德培训•态度、价值观念培训8.3.3.2培训分类•入职前培训•岗前培训•在职培训•发展培训8.3.3.3培训方法•讲授法•讨论法•案例研讨法•操作示范法•模拟培训法8.3.4前厅部员工激励•旨在充分调动员工积极性和创造性，发挥员工潜能。①员工安全与健康保障消除不安全工作环境制定安全操作规程加强事故总结和事故报告制定应付紧急情况的措施鼓励并培养员工的安全意识建立安全检查制度，并对员工进行定期健康检查②双向沟通•自上而下、自下而上的信息沟通圆桌会议、告示……•鼓励关心员工心理变化•员工意见定期检查•申诉归档和申诉渠道③工作认可•客人肯定•管理人员及同事肯定“FirstClassCard”•公示营业收入、客房出租率、顾客满意度调查也是对员工有效的激励方式•月度/年度优秀员工•构建合理薪酬体系•公平对待：奖惩公平，一视同仁④职业生涯发展规划•确定人才梯队培养对象•明确列出预期晋升时间和岗位•在充分沟通的基础上为员工制定合理的培养计划，帮助其顺利实现培养发展目标•将酒店的战略发展目标与员工个人职业生涯发展目标结合起来，将极大地激励员工为实现目标努力RolePlay情景1赵小姐系一家跨国公司中华区采购部经理，因工作需要到北京出差，以公司协议价预定、入住某五星级酒店。入住当日，她将一些要洗的衣服叫客房服务员送去洗衣房，但是因为时间匆忙，赵小姐没有在洗衣单上注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名。待次日她看到一件洗好的送回的连衣裙颜色不对，仔细一看，整件连衣裙的的颜色变花、衣服也严重缩水。小姐十分恼火，拿着这条连衣裙找值班经理投诉，并表示这件连衣裙是一个月前刚从美国买回来的，除要求照价赔偿外，还需要另外补偿……情景2次日，当赵小姐退房时，无意中发现隔壁一位同样办理退房的客人支付的房价比它所需支付数额更加优惠。赵小姐觉得十分不公平，强烈要求前台办理退房手续的接待员给予她同样优惠，并且要求酒店更改公司协议价格，给予赵小姐所在公司更加优惠的酒店协议价格……