酒店各部门运作标准

服务标准合格不合格外部/地面1酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损2所有地面维护完好大堂3酒店大堂地面维护完好且外表无破损大理石破损严重4所有家俱维护完好公用洗手间5公用洗手间维护完好且通风情况良好通风效果不佳有发霉现象电梯6所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯）外部环境7车道便于通往停车场8安置有减速器或其他隔离物9酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观10旗帜无破损，无污渍无旗帜11所有酒店标志完好无损部分标志需更新标准12后台区域（如工程部等）保持整洁13所有后台墙面干净且维护完好14所有地面保持干净且完好无损15后台区域照明充足16后台区域无阻碍物17后台区域员工更衣房整洁且维护完好18员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好女员工卫生间经常堵塞19所有更衣柜干净且完好无损20员工餐厅干净且维护完好服务标准合格不合格1所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好棉质品正在更替之中2所有家俱保存完好且维护完好黑色家具桌面需翻新3所有油漆、墙纸保存完好浴室4所有水管都维护完好，正常运作5所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝卫生间天花有发霉现象房内设施/易耗品房间物品标准6门锁反锁或保险链运作正常保险链易掉7备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务）国际大酒店服务标准酒店公共区域及后台区域一、公共区域——设备二、公共区域——整体三、酒店后台区域客房8服务指南同时使用母语和英语营业时间与实际时间部符合9配备一定的高质地的信笺10衣柜内配有内灯11配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）12衣架有西装架、护垫架、裤架无13房内配备足够高度的镜子书椅质量较差14房内备有小酒吧15配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）16在床边配有电话无17所有电话运作正常18在电话旁边配有印刷的电话使用说明19提供电话留言服务不明20配备应急手电筒21电视机和遥控使用正常22有各种语言频道浴室23浴室内通风情况良好内景房较差24浴缸上方配喷淋头25在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识26配有把手27浴室门及卫生间运作正常28浴室内配有梳妆镜29配高档吹风机且工作正常30浴室内配有电话31商务房，高级商务房备有浴袍32每位客人配备一双拖鞋33每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾34配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）楼层走廊1所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕走道拐角易划伤2所有家俱干净，高档且维护完好3所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）4窗帘和窗户干净且维护完好5楼层配有电话6所有酒店标志干净且维护完好需要更新7安全通道和出品标识清楚需要更新8走廊和楼梯间干净，无阻碍物公共区地域——整体服务标准合格不合格1由接待员或礼宾员引领客人至客房2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3从早上7点至晚上11点提供门僮服务4从早上8点至晚上10点提供委托代办服务二、大堂5前台接待台整洁、不凌乱6大堂电话旁配有便笺纸和铅笔7大堂内备有鲜花装饰8所有灯都运作正常三、电话预订服务总机服务9电话铃响3声或10秒内迅速接听电话10员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称11电话中让客人等候不超过30秒12员工准确将客人电话转接至相关部门13如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机14接听电话时周围无噪音，无干扰15员工语言表达准确、有礼、亲切、得体16员工在转接电话前与客人口头确认接预订17电话铃响3声或10秒内迅速接听电话18员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称19电话中让客人等候不超过30秒20员工和客人确认了抵、离店日期21员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间22员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施23员工向客人介绍了各种房型现行房价24员工马上查看了是否能接受预订25如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期26员工询问清楚客人姓名27员工确认客人姓名的拼写28员工询问清楚客人地址29员工询问清楚客人的电话30员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址31员工询问客人是私人预订还是公司预订32员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）33员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息34员工询问清楚客人预计抵店时间35员工向客人介绍酒店规定最早入住时间服务标准合格不合格36在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认37员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名前厅部检查细项一、最低标准38员工向客人道谢员工表现39员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中40员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题41员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人42电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助登记服务43员工应在客人抵达前台三米内问候客人443分钟完成入住登记45员工热情友好地问候客人46员工询问客人是否需要帮助47员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人48旅客登记单上所填写的信息准确无误49员工应确认客人离店日期50配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目51如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房52员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐53员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李54员工应安排人送客人进房间55员工应祝客人“住店愉快”56如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料57准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展员工表现58员工身着经过熨烫、干净的全套工装59所有员工佩戴了名牌60员工服饰要整洁服务标准合格不合格61员工与客人保持目光接触62员工面带微笑，态度友好63员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接待台64接待台台面干净整齐65接待台后方区域整齐，不凌乱66有员工引领客人至房间67员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈68员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间69员工告知客人空调开关所在70员工告知客人电视机操作方法71员工告知客人网线所在位置72如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置73员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务74员工告知客人任何一个照明总开关所在位置75（如有必要）员工告知客人电吹风所在位置四、客人入住五、引领客人至房间76员工告知客人服务指南/送餐服务菜单所在位置77员工告知客人房内保险箱所在位置78员工询问客人是否需要其他帮助六、门僮/行李服务客人抵店79客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务80客人抵店时，员工为客人开车门81员工热情、友好地问候客人82员工询问客人是否需要帮忙提行李83员工为客人拉门84员工询问客人姓名，并引领客人去接待台85如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置86酒店入口处干净无屑行李服务87登记手续办完后10分钟内行李员将行李送抵客人房间88员工轻轻敲门89员工礼貌、友好地向客人问候90在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人91行李员应将行李放在行李架上员工表现92员工工作有条不紊，相互间团结协作93员工身着经过熨烫，干净的全套工装服务标准合格不合格94员工着装统一工鞋95所有员工都佩戴了名牌96员工服饰整洁97员工与客人保持目光接触98员工面带微笑、态度友好99员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来100员工随时关注客人需求离店时的门僮/行李服务101行李台电话铃响3声内迅速接听102员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称103员工确认行李件数104交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人105员工向客人致谢106如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行李时间收行李服务107客人致电后10分钟内收完行李108员工轻轻敲门109员工礼貌友好地问候客人110服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人111员工向客人致谢员工表现112员工工作有条不紊，互相间团结协作113员工身自经过熨烫，干净的全套工装114员工穿统一工鞋115所有员工都佩戴了名牌116员工面带微笑、态度友好117员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来118员工随时关注客人需求七、委托代办服务119电话铃响3声或10秒内迅速接听电话120员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称121员工询问客人姓名并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）122电话中让客人等候不超过30秒123客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼124员工热情友好地问候客人服务标准合格不合格125员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务126员工能够向客人推荐餐厅127员工积极推销酒店餐饮设施128员工主动询问客人是否需要代为订餐129员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）130员工能够帮助客人安排各阶段行程131委托代办处提供最新的酒店宣传册132员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向133留言、传真、客人所需物品在15分钟内送到134所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上135员工尽全力满足客人需求136客人所有需求都得到了满足137员工没有将客人推给其他部门138员工随时保持工作区域干净员工表现139员工身着经过熨烫，干净的全套工装140员工着统一工鞋141所有员工佩戴名牌142员工服饰整洁143员工与客人保持目光接触144员工面带微笑、态度友好145员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来八、总机叫醒电话服务标准146电话铃响3声或10秒内迅速接听电话147员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称148交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人149员工重复客人房号/时间以保证正确理解客人意思150员工祝客人晚安员工表现151员工语言表达准确、清晰、有礼貌152员工熟练掌握酒店专业英语153当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题接到叫醒电话154叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）155客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话156叫醒电话中员工恰当、得体地问候客人157叫醒电话中员工用客人称呼客人158叫醒电话中员工告知客人当天时间服务标准合格不合格一、客人进房1地毯已吸尘/瓷砖地板已清洁，无污渍2客人进房间时房间温度适宜，没有异味3床头板干净卫生，完好无破损4床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱5被子清洁卫生6布艺家具干净卫生，无污渍7所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍8所有画框、门框清洁卫生，无灰尘9所有窗户清洁卫生，无灰尘10窗帘清洁卫生，安装得当11天花板和通风口清洁卫生，无灰尘12墙面清洁卫生无破损13所有灯管及配件清洁卫生14垃圾桶清洁卫生，完好无损15房间配有“请勿打扰”/“请清扫房间”牌/指示灯，并且位于容易找到的位置16吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸17所有镜子洁净，无污迹18衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损19卧室内每个电话旁边都配有电话便笺本/铅笔20所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味21电视机干净卫生，已调好频道22卧室和浴室内所有灯管工作正常浴室23浴室内完全无霉迹24所有天花板和墙面清洁卫生25淋浴间/浴缸/盥洗池清洁卫生26淋浴间/浴缸/盥洗池水龙头净亮27淋浴间浴帘/门干净卫生28所有台面干净卫生，干爽29浴室地面干净清洁，无30马桶干净卫生，完好无损31垃圾桶干净卫生32配备用卷纸33干净的面巾盒里配满盒面巾纸34浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损35配有两个玻璃水杯，置于杯垫上客房部检查细项36所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损37易耗品整齐摆放38如配备花卉，花卉须保持新鲜39每天18：00—22：00提供开夜床服务服务标准合格不合格40房间显示“请